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多年實戰(zhàn)運營經(jīng)驗，曾任職阿里、京東運營經(jīng)理，主導(dǎo)操盤 618&雙 11 等多場 S 級項目，擁有成熟的電商營銷方法論。現(xiàn)在職于某金融公司，負責(zé)機器學(xué)習(xí)產(chǎn)品的市場工作。
本期“有料知識學(xué)院”特邀運營實戰(zhàn)派大咖，為大家分享：如何從0到1 運營搭建社區(qū)，以開源社區(qū)/開發(fā)者社區(qū)為例。
首先，我們來聊聊從0到1 運營開源社區(qū)策略問題，它包括梳理用戶畫像、完成社區(qū)定位、用戶精細化運營(用戶分層、用戶分類、用戶分階段)。
說到運營接下來的動作并不是立刻去做，而是要理清運營策略，搭建運營框架，再堅定地去執(zhí)行。
有很多小伙伴習(xí)慣了追求速度，一有問題，常常是依靠下意識去處理，以為這就是職場上所強調(diào)的執(zhí)行力。其實不是，執(zhí)行力是指帶來結(jié)果。
思與行的關(guān)系，我認為沈鵬在《詳談》中提到的尤為準確：真正的執(zhí)行力應(yīng)該是想得足夠清楚的時候，你拼了，這才是執(zhí)行力。不是說你什么都沒想就瞎搞，那不是執(zhí)行力。
說回開源社區(qū)運營，本質(zhì)仍是社區(qū)運營與用戶運營。前者是后者的子集，是一種相對小眾的特殊情況，但仍舊逃不開用戶運營的共性，即圍繞人這一核心，梳理用戶畫像，理解用戶需求，通過各種資源配置，讓用戶來到你的地盤，留下來，玩得爽，自覺維護你，還要對外說你的好話。
成也規(guī)模，敗也規(guī)模。
社區(qū)運營因為用戶規(guī)模小、重人力、瑣碎的事情多，常常被人看做是鄙視鏈最末端。是的，你沒看錯，盡管運營已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)鄙視鏈的底端，但不妨礙內(nèi)部仍有更精細的鄙視鏈劃分。
但也是因為規(guī)模不算大，社區(qū)運營才有可能對這群人進行更加人性化甚至是人格化的運營。尤其是在一對一的用戶運營中，往往能夠挖掘出社區(qū)關(guān)鍵人物，撬動更大貢獻。
畢竟一個社區(qū)真正能夠產(chǎn)出、有話語權(quán)的人物，也只有20%不到。而社區(qū)運營本身也可以作為更大范圍內(nèi)的用戶運營或者功能產(chǎn)品化的前期測試，給其他團隊以一些新的思路和支持。
做完了社區(qū)運營的心理建設(shè)，接下來講講如何從0到1運營開源社區(qū)。
01.了解用戶：梳理開源社區(qū)用戶畫像
運營開源社區(qū)的第一步就是了解你的用戶。
只有知道了他們是誰，多大年紀，做什么工作，內(nèi)容消費習(xí)慣是什么樣的，喜歡什么時候摸魚，有什么需求，你才知道要如何滿足對方的需求，從而讓他們也能為你所用。
除了梳理出典型用戶畫像(物理屬性+社會屬性)之外，還要了解用戶結(jié)構(gòu)和了解用戶的分級、分類、分階段情況，具體來說包括各類典型用戶的數(shù)量、占比、每日增長規(guī)模大概是多少、不同生命周期的用戶占比是否健康、成長速度是否會導(dǎo)致青黃不接(新用戶不夠，老用戶流失，無人活躍)……
一般C端業(yè)務(wù)的社區(qū)用戶畫像到這里就夠了，但對開源社區(qū)這種和B端業(yè)務(wù)強相關(guān)的社區(qū)來說(因為B端業(yè)務(wù)決策是集體決策，更多是取決于角色決策，詳細差異可以查看我的B端運營三部曲，放在文末)，還需要在用戶畫像時加上行業(yè)(行業(yè)現(xiàn)狀、市場規(guī)模、發(fā)展趨勢)、企業(yè)(如企業(yè)規(guī)模、收入規(guī)模、活躍用戶、公司評價)、職位(CTO、技術(shù)總監(jiān)、專家還是一線人員)等標簽，以此來做用戶分級，方便評估后續(xù)運營成本的投入。
就真的還蠻現(xiàn)實的。用戶進入社區(qū)之初，就已經(jīng)分出了三六九等，應(yīng)用廣泛、需求強的行業(yè)比試水行業(yè)優(yōu)先級高，大公司職員比小公司職員待遇好，技術(shù)大咖比小白用戶得到更多青睞……
如果說C端社區(qū)運營像自由戀愛，講感情，看感覺，那么B端社區(qū)運營更多就是相親，各種條件擺得清清楚楚，評估過后再來看以什么姿態(tài)、用幾分力。
那要如何了解用戶呢?
我自己常用的調(diào)研手段主要有以下三種：
1)用戶訪談：一對一訪談和群訪都有，但規(guī)模都比較小。一對一可以聊的更深度，用戶也會有比較好的體驗，感覺被尊重和獨家對待。群訪可以撬動一些相對不愿意透露信息的企業(yè)人員，給人以更強的安全感。
很多人以為訪談很容易，不就是聊天嘛，但其實訪談是需要提前設(shè)計問題的，而且在訪談時要盡量客觀記錄和分析，記錄時不要加入自己的理解，以防信息變形，導(dǎo)致后續(xù)分析離用戶的真實想法越來越遠。同時也要學(xué)會追問，挖掘用戶深層次的真實需求，在初次交鋒時，用戶可能會講一些很表象的想法和需求。追問可以驗證用戶是不是真的有這樣的需求，真的這樣想。
2)問卷調(diào)研：比較適合更大規(guī)模的用戶研究，但問卷的設(shè)計很考驗人，這里有需要的話，以后單獨開一篇來講。
3)看行業(yè)報告：結(jié)合報告數(shù)據(jù)與自己的一線經(jīng)驗，對照分析自己的目標用戶有哪些共性特點，有哪些是報告所未能涉及到、屬于你的小洞察的。
這里還要著重講一下心態(tài)問題，因為社區(qū)運營工作多且瑣碎，反復(fù)遇到一些問題以后，不免會有些煩躁和抱怨，比如用戶這么笨，這么簡單都不會操作?他怎么這么懶，文檔不是都有嗎?怎么又問重復(fù)的問題?
做社區(qū)運營，尤其是不斷滾動的成長型社區(qū)，就像生育孩子一樣，大孩長大了，二胎又來了……然后還有三胎、四胎。
對你來說重復(fù)的問題，對他們來說可能是第一次。他們也不是笨，最多只是懶，習(xí)慣了伸手問媽要。放下不耐煩，打破「知識的詛咒」，多看用戶的留言和評價，針對性解決問題，才能把你的“孩子”帶起來。
02.定位先行：一切運營動作圍繞定位展開
完成「了解用戶，梳理用戶畫像」這個步驟以后，基本掌握了我要運營的社區(qū)的目標用戶情況，概括起來就是企業(yè)側(cè)以技術(shù)人員為主，還有少量的商務(wù)、市場以及高管;校園側(cè)會有一些相關(guān)專業(yè)的學(xué)生及教授，需求方面依次有技術(shù)需求、交流需求和商業(yè)合作需求。而社區(qū)只是作為一個滿足用戶需求的載體，也是實現(xiàn)企業(yè)目的的工具。
因此需要給社區(qū)一個定位，一來是設(shè)定核心目標以及邊界，夯實這個定位的，我們可以做，其余不做;二來也是為了讓每個第一眼看到社區(qū)、第一次進入到社區(qū)的用戶就知道“這個社區(qū)是做什么的，能夠提供什么價值，都有誰在里面，我能夠在其中做什么”。
問題來了，定位要怎么去做呢?尤其是那種看起來高大上的slogan要怎么寫呢?
首先是要站在用戶視角，看用戶最需要什么，而不是你有什么。我相信每個人不論是對自己運營的社區(qū)還是運營的產(chǎn)品，都能夠說出來一大堆的優(yōu)點，但問題是你寫的那一點，用戶真的care嗎?同樣是寫“全球首個XXX社區(qū)”“全國最大XXX社區(qū)”，B端用戶會考量技術(shù)積淀、開發(fā)者支持力度、生態(tài)豐富度，但如果是小眾社區(qū)呢?這些用戶會希望被冠以“大眾化”的title嗎?未見得。不管你是從行業(yè)價值角度、自身優(yōu)勢角度、還是諸如建立時間這樣的客觀描述角度，只有當你的定位話術(shù)剛好戳中用戶最關(guān)心的那個點，才是有效定位。
其次是明確開源社區(qū)的內(nèi)部定位。截至目前，開源技術(shù)本身也沒有找到很好的商業(yè)模式，開源不是出發(fā)點，也不是終點，而依托開源技術(shù)而生的開源社區(qū)既然動用了人力物力財力，必然也承載著自己的企業(yè)使命。
我自己所運營的開源社區(qū)對于企業(yè)的作用在于反哺產(chǎn)品迭代、為品牌傳播建立種子用戶群以及孵化商機，本質(zhì)還是為商業(yè)化做產(chǎn)品和流量準備。
可能會有小伙伴說“不就是一個小小的社區(qū)運營，至于搞得這么復(fù)雜嘛”。越是難以量化、不被重視、承載誤解的工作，越需要自己去厘清眉目，才能避免做著做著失去了工作的熱情，陷入機械的重復(fù)中。
而有了定位，知道自己所做的事情到底能給公司業(yè)務(wù)帶來什么價值以后，面對該做的事情，你會有自己的標準去判斷優(yōu)先級;面對一些突然而來的dirtywork，你才知道如何巧妙的拒絕。
有了定位以后，不管是按照KPI還是OKR拆解和制定一版運營規(guī)劃，和上級對齊自己的工作內(nèi)容。這樣既可以體現(xiàn)你的工作態(tài)度和能力，也便于你去爭取工作所需的資源。
03.開源社區(qū)運營：分級、分類、分階段
1)用戶分級運營
資源永遠是有限的，而我們的工作就是要在將有限的資源利用最大化。除去顯性的金錢與物料，你的時間也是極其寶貴的資源。
即使是小規(guī)模的社區(qū)運營，可能也有小幾千人，如果對每個人投入都一樣多，最后大概率只會累死自己，還照顧不好用戶。海王或許有，但即使是最優(yōu)秀的時間管理大師，也絕對不會同時應(yīng)付超過150個人(鄧巴數(shù)，即150定律：人類智力將允許人類擁有穩(wěn)定社交網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)是148人，四舍五入大約是150人)。
同時，你會發(fā)現(xiàn)這個世界遵循著帕累托原理(又名28定律，即最重要的只占其中一小部分)，80%的人消費著20%的人生產(chǎn)出來的內(nèi)容，20%的人占據(jù)著這個世界上超過80%的財富(這一趨勢只會越來越極端，比如5%的人占據(jù)著世界財富的95%)。
80%是多數(shù)，但卻是次要的。開源社區(qū)不過是世界的一個縮影，20%的用戶創(chuàng)造80%的價值，20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤。作為一個運營，也需要花費80%的精力去服務(wù)20的優(yōu)質(zhì)用戶。
用戶分層是按照重要程度、貢獻價值等標準來劃分，有比較鮮明的等級差異(沒有到不尊重，只是指投入程度和運營優(yōu)先級的差異)。用戶分層的判斷核心在于用戶對產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)的ROI，以便后續(xù)根據(jù)預(yù)期收益投入相應(yīng)的成本。
一般來說，我們會把用戶按照貢獻價值從高到低分為以下五種：
名人用戶(行業(yè)大佬、學(xué)術(shù)權(quán)威等，平時不怎么發(fā)言，但可以為社區(qū)權(quán)威性背書，必要時也能為合作牽線搭橋)>貢獻用戶(資深開發(fā)、技術(shù)大牛等，可以貢獻代碼方案)>活躍用戶(一般的技術(shù)開發(fā)者，氛圍擔當?shù)耐瑫r可以解決一些基礎(chǔ)問題和提建議)>普通用戶(反饋產(chǎn)品問題，參加社群的有獎活動)>入門用戶(一般是學(xué)生，處于研究階段，最常干的事情就是提問和薅羊毛)。
以上數(shù)字只是示意，并非不同級別用戶的實際貢獻
2)用戶分類運營
有時候也會被稱為「分層運營」，但我還是認為分類一詞更加清晰，因為分類運營沒有明確的等級差異，不存在誰高誰低。而「分層」本身就有高低之分。
用戶分類的判斷核心源自于用戶本身的差異，如行為習(xí)慣、需求場景、技術(shù)水平、企業(yè)背景不一樣，分類的目的是方便運營以特定手段和內(nèi)容來觸達和滿足不同類型的用戶。
比如，同樣處于普通用戶層級的兩人，可能一個來自金融行業(yè)，另一個是零售行業(yè)的，他們的核心需求就不太一樣。
?用戶分類的標準相對比較靈活，除去行業(yè)屬性、職業(yè)屬性、企業(yè)屬性之外，城市、甚至是設(shè)備類型都可以分類。由于用戶價值也是分類的標準之一，所以有些人會把用戶的分類與分級搞混。
完成用戶分類以后，抽象出共性，再進行針對性運營即可。
3)用戶分階段運營
不管用戶分級還是用戶分層，都需要分階段運營用戶，這里的判斷依據(jù)在于用戶與產(chǎn)品的交互和認可程度：是只聽過沒用過，還是剛安裝不會用，又或者是已經(jīng)非常熟練到可以去教別人?這個部分相對復(fù)雜一些，涉及到用戶生命周期管理、用戶成長體系以及用戶激勵體系的搭建。
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