很多人對(duì)“保險(xiǎn)”的印象是：保險(xiǎn)就是騙人的，真正用到的時(shí)候什么都賠不了。
為什么人們對(duì)保險(xiǎn)會(huì)形成這種刻板印象?因?yàn)楸ｋU(xiǎn)本身是一種非常復(fù)雜的產(chǎn)品，很多人對(duì)于免賠條款、健康告知、等待期、猶豫期、現(xiàn)金價(jià)值專(zhuān)有名詞及其含義知之甚少，所以就導(dǎo)致很多人購(gòu)買(mǎi)過(guò)程“糊里糊涂”，理賠過(guò)程“難上加難”。如果缺乏專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，幾乎不可能搞明白保險(xiǎn)產(chǎn)品真正的保障內(nèi)容。
但保險(xiǎn)從業(yè)者專(zhuān)業(yè)水平參差不齊。根據(jù)測(cè)算，中國(guó)正在從事及從事過(guò)保險(xiǎn)代理人的總?cè)藬?shù)已超5000萬(wàn)。長(zhǎng)久以來(lái)，保險(xiǎn)代理從業(yè)門(mén)檻低，導(dǎo)致部分代理人業(yè)務(wù)水平低下，在銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)存在故意欺瞞購(gòu)買(mǎi)者，不告知其免賠限制，甚至惡意引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)不適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況。以致現(xiàn)在提起“保險(xiǎn)”，很多人第一印象還是“保險(xiǎn)就騙人的”。
近年來(lái)，國(guó)家為規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定了一系列法律法規(guī)，其中，2017年發(fā)布的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法本辦法》中提到，“強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提供設(shè)備保障，確保保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理工作順利實(shí)施”。
保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)等。
上述規(guī)定提到的“錄音錄像”，一般即被稱(chēng)為“雙錄”。
什么是保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯?
2017年至今，“保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯”規(guī)定在多項(xiàng)監(jiān)管政策中不斷細(xì)致深化，本文摘取五條截至目前已發(fā)布的全國(guó)性相關(guān)政策進(jìn)行連貫性解讀：
政策一
《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》，自2017年11月1日起實(shí)施，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《暫行辦法》，是目前全國(guó)范圍內(nèi)執(zhí)行的可回溯基礎(chǔ)規(guī)范。
重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)如下：
通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)(主要指銀行)銷(xiāo)售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品;通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷(xiāo)售渠道，銷(xiāo)售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或向60周歲(含)以上年齡的投保人銷(xiāo)售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)在取得投保人同意后，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄。
政策二
《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理的通知》，2020年10月1日起實(shí)施，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《互聯(lián)網(wǎng)可回溯管理通知》，在《暫行辦法》基礎(chǔ)上，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售行為，做出詳細(xì)約定，目前在全國(guó)范圍內(nèi)施行。
重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)如下：
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，需要單獨(dú)設(shè)置銷(xiāo)售頁(yè)面，進(jìn)行客戶身份查驗(yàn)、產(chǎn)品說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示、并將投保人、被保險(xiǎn)人在銷(xiāo)售頁(yè)面上的操作軌跡予以記錄和保存。非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不得設(shè)置保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售頁(yè)面。
政策三
《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》，2021年6月第二周發(fā)布，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《征求意見(jiàn)稿》，關(guān)于“雙錄”的新政策方向已經(jīng)基本明確。
重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)如下：
與此前只有60歲以上投保人、互聯(lián)網(wǎng)渠道需要“雙錄”相比，最新的《征求意見(jiàn)稿》極大擴(kuò)大了保險(xiǎn)銷(xiāo)售“雙錄”的范圍，不僅取消投保人年齡限制，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，包括銀行類(lèi)、車(chē)商等非銀行類(lèi)兼業(yè)代理，都需要實(shí)行“雙錄”。這一次，可視為面對(duì)個(gè)險(xiǎn)全渠道的可回溯管理。
具備一定資質(zhì)的銷(xiāo)售人員可以進(jìn)行遠(yuǎn)程雙錄，但必須在保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)施。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)暫不實(shí)施遠(yuǎn)程同步錄音錄像。
政策四
《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，2022年1月1日正式實(shí)施，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“108號(hào)文”。
重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)如下：
108號(hào)文將保險(xiǎn)公司此前的操作認(rèn)定為典型的線上線下融合業(yè)務(wù)(通常有銀行員工指導(dǎo)投保)，而非純粹的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，所以應(yīng)同時(shí)滿足線上線下業(yè)務(wù)要求，必須遵守“1+3”的規(guī)定，必須在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行雙錄。
政策五
《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于做好銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)整改工作有關(guān)事項(xiàng)的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《整改通知》)，2022年1月1日以便函形式發(fā)至各公司。文中正式提出了探索實(shí)施遠(yuǎn)程同步錄音錄像，即遠(yuǎn)程雙錄的工作要求，在一定程度上放寬了銀保渠道的雙錄標(biāo)準(zhǔn)。
重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)如下：
銀行類(lèi)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)通過(guò)線上線下融合方式代理銷(xiāo)售人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的，可以探索實(shí)施遠(yuǎn)程同步錄音錄像。銷(xiāo)售人員應(yīng)在銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)施遠(yuǎn)程雙錄，其中關(guān)于銷(xiāo)售人員和投保人同框展示的要求，可暫時(shí)免于執(zhí)行。
通過(guò)對(duì)上述五項(xiàng)相關(guān)政策連貫性分析總結(jié)，不難發(fā)現(xiàn)監(jiān)管對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯的要求不斷深入，并為了適應(yīng)市場(chǎng)化不斷做出調(diào)整。
其中，“雙錄”政策的實(shí)施對(duì)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益意義深遠(yuǎn)，對(duì)促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展有著重大作用。
但是，疫情之下選擇在網(wǎng)點(diǎn)雙錄諸多不便，能否進(jìn)行遠(yuǎn)程雙錄，已成為影響保險(xiǎn)線上展業(yè)能否成功的重要因素。
遠(yuǎn)程雙錄面臨哪些挑戰(zhàn)?
1.各地政策復(fù)雜多變
目前，除全國(guó)性政策外，四川、珠海、江蘇、蘇州、寧波、上海、河南、廈門(mén)、江西、山東、河北等11個(gè)省市，都出臺(tái)了一系列關(guān)于雙錄的細(xì)則，在全國(guó)政策上進(jìn)一步加碼，而未出臺(tái)的地區(qū)仍執(zhí)行2017年實(shí)施的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》，這就需要跨省展業(yè)的保險(xiǎn)公司提前了解清楚展業(yè)所在地相關(guān)政策，還要隨時(shí)關(guān)注政策的最新變化。
2.對(duì)銷(xiāo)售人員提出更高要求
目前政策傾向銷(xiāo)售人員需要在保險(xiǎn)公司專(zhuān)屬場(chǎng)地內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)程雙錄，這對(duì)保險(xiǎn)公司場(chǎng)地、代理人出勤、代理人溝通、業(yè)務(wù)熟練度要求均有所提升。
3.遠(yuǎn)程雙錄技術(shù)智能化水平低
目前市面上的“雙錄”系統(tǒng)智能化水平普遍較低，質(zhì)檢通過(guò)率不能滿足政策需求，而中小保險(xiǎn)公司也沒(méi)有能力建設(shè)自身穩(wěn)定的遠(yuǎn)程雙錄系統(tǒng)。
遠(yuǎn)程雙錄如何實(shí)現(xiàn)?
全面雙錄的時(shí)代即將到來(lái)，遠(yuǎn)程雙錄或成為平衡市場(chǎng)監(jiān)管與市場(chǎng)便利性的最佳方案。但遠(yuǎn)程雙錄技術(shù)目前仍面臨一系列難題，政策中允許遠(yuǎn)程雙錄的場(chǎng)景仍要求銷(xiāo)售人員在指定場(chǎng)所;保費(fèi)貢獻(xiàn)最大的中介渠道還不能進(jìn)行遠(yuǎn)程雙錄。
困難重重，遠(yuǎn)程雙錄如何實(shí)現(xiàn)?
融云作為領(lǐng)先的全球互聯(lián)網(wǎng)通信云服務(wù)商，基于客戶行業(yè)特性和業(yè)務(wù)需求，可提供行業(yè)專(zhuān)屬定制解決方案。
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3.支持松耦合架構(gòu)
借助于松耦合架構(gòu)，不同微服務(wù)可選擇不同技術(shù)棧進(jìn)行開(kāi)發(fā)。同時(shí)，應(yīng)用新技術(shù)時(shí)，可僅針對(duì)一個(gè)微服務(wù)進(jìn)行快速改造，不影響系統(tǒng)中的其他微服務(wù)，有利于系統(tǒng)的演進(jìn)。
4.低延時(shí)高品質(zhì)
通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)整幀率、碼率、丟包補(bǔ)償?shù)燃夹g(shù)手段，提高系統(tǒng)對(duì)抗弱網(wǎng)的能力，確保長(zhǎng)時(shí)間通話及弱網(wǎng)情況下的通話質(zhì)量。
5.國(guó)產(chǎn)化適配能力強(qiáng)
全面適配國(guó)產(chǎn)化CPU、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及中間件等，并緊跟國(guó)產(chǎn)化資源廠商腳步，不斷擴(kuò)充適配庫(kù)，提供國(guó)產(chǎn)化解決方案，賦能金融客戶打造國(guó)產(chǎn)化通信中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自主可控，確保金融信息安全。
6.安全防護(hù)體系
融云RTC實(shí)時(shí)音視頻解決方案已獲得公安部核準(zhǔn)頒發(fā)的“國(guó)家信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)三級(jí)認(rèn)證”，針對(duì)服務(wù)端、客戶端、應(yīng)用層、傳輸過(guò)程等不同方向的安全需求，提供全面安全策略，保證用戶使用安全，同時(shí)支持?jǐn)U展額外加密方式，包括支持國(guó)密算法，為金融業(yè)務(wù)運(yùn)行保駕護(hù)航。
科技改變行為，為適應(yīng)“雙錄” 普及趨勢(shì)，在融云等優(yōu)秀科技公司的不斷努力下，“雙錄”技術(shù)也必將更加成熟。相應(yīng)地，技術(shù)的成熟也將推動(dòng)金融行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，尤其在保障消費(fèi)者權(quán)益上，做出更大貢獻(xiàn)。
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