近日，艾瑞咨詢發(fā)布《同城即配平臺C端用戶洞察研究報告》(以下簡稱“報告”)。該報告針對C端個人用戶同城寄遞服務平臺使用情況，以問卷形式展開調(diào)研，并通過數(shù)據(jù)化圖表進行直觀呈現(xiàn)。
報告指出，當前同城即配行業(yè)成熟度較高，頭部效應明顯。順豐同城、美團配送、閃送三大平臺用戶占比較高，在用戶最常使用的品牌中占比近6成，牢牢把握用戶心智。其中，順豐同城憑借前沿科技、融合服務場景、及精細化運營，在用戶調(diào)研中分別獲得了美譽度、滿意度、推薦度三項第一，品牌健康度領先業(yè)內(nèi)其他品牌。
同城即配行業(yè)成熟度較高，頭部平臺優(yōu)勢明顯
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)以及同城配送基礎設施的不斷完善，疊加消費者對配送速度的需求不斷提高，即時配送平臺近年來如雨后春筍般出現(xiàn)，歷經(jīng)激烈的市場競爭和行業(yè)洗牌，目前同城即配行業(yè)的市場格局已非常明顯。
艾瑞報告顯示，參與運力供應方的行業(yè)玩家主要有三大類：一是自帶商流，以美團配送為代表的“商業(yè)運營平臺”;二是以肯德基、麥當勞為代表的“品牌自建平臺”;三是無商流，以順豐同城、閃送為代表獨立的“第三方配送平臺”。大多數(shù)平臺業(yè)務主要集中在幫取送和代買兩方面，但第三方即配平臺(比如順豐同城)擁有更完善更全面的服務，除了前兩者，還有代辦、快遞取送、商務功能等服務。
根據(jù)用戶使用情況分析，同城即配行業(yè)的馬太效應比較明顯。順豐同城、美團配送、閃送平臺處于用戶日常使用的第一梯隊里，用戶使用占比超15%;而處于第四梯隊的人人快送等品牌，用戶使用占比卻不足1%。
用戶品牌忠誠度較高，決策時更看重價格和品牌因素
從目前趨勢來看，眾包騎手運力，并單配送是目前主流的配送方式。追究根源，主要是眾包運力模式一方面能夠保證時效、服務質量、網(wǎng)絡的自主可控性。另一方面，憑借自身便利性和包容性，該運力模式反應快速，能夠應對訂單波峰壓力。然而在配送方式上，因用戶需求的多樣性，并單配送和專人配送均有其存在的必要性，前者能夠提高區(qū)域訂單的配送效率，而后者可以保證訂單配送時效，提升用戶的滿意度。
另外，通過對用戶使用行為的剖析，報告顯示，用戶客單價不高，大額配送較少，一半以上用戶的客單價在20-30元之間，但大多數(shù)用戶對即配平臺保持中高頻使用。可見，用戶對自身經(jīng)常使用的即時配送平臺的品牌忠誠度較高，存留穩(wěn)定性表現(xiàn)良好。
報告還提到，用戶在決策使用某家即配平臺，對“價格”“品牌”“時效”這三個因素更為看重。從細分因素來看，價格、品牌兩個模塊中均有占比超過50%的細分因素，價格的占比因素雖然最高，但更多用戶傾向于綜合評估。其次，品牌因素屬于綜合性因素，信賴、安全和知名度等都是平臺服務能力的一種體現(xiàn)。最后，時效、服務模塊也存在占比超20%的細分因素。
全場景業(yè)務覆蓋+高品質服務，順豐同城受C端用戶高度認可
順豐同城作為國內(nèi)規(guī)模最大的第三方即配平臺，可視作同城即配行業(yè)的典型案例。報告從認知度、美譽度、滿意度、推薦度四大維度對順豐同城的C端業(yè)務表現(xiàn)進行調(diào)研分析，其各項數(shù)據(jù)指標均位于行業(yè)領先地位。
以用戶認知度為例，順豐同城在即配品牌中認知基礎較好。在提及同城即配服務時，順豐同城是受訪消費者首提及第一的品牌，這也與其業(yè)務廣泛覆蓋有一定關聯(lián)。報告顯示，當下同城即配C端業(yè)務分為取送、代買、代辦、快遞取送、及商務功能五大類別。美團、餓了么等商流平臺主要集中于取送等基礎服務，而以順豐同城為代表的第三方即配平臺，則能為C端消費者提供更完善、更全面的服務。值得注意的是，順豐同城是目前唯一全面覆蓋上述五大業(yè)務類型的同城即配品牌，這也意味著順豐同城與C端消費者之間，較同類品牌有著更多業(yè)務連接點，更利于在消費者之間建立品牌認知。
此外，順豐同城品牌美譽度、滿意度、推薦度均位居行業(yè)第一，這意味著消費者不僅愿意為順豐同城的高品質服務買單，也更愿意將其推薦給身邊的親友。報告顯示，當前C端用戶對即配服務的主要使用場景集中于對私、對公物品的取送，而信任感、時效性則是用戶下單時的主要決策因素。在用戶打分中，順豐同城的服務、時效均獲得了較高評價。用戶對其騎手業(yè)務水平、言行舉行表現(xiàn)的評價明顯領先其他品牌，對其配送時效性也給出了高于業(yè)內(nèi)其他品牌的高分評價。可以說，是專業(yè)的業(yè)務表現(xiàn)與領先的配送時效，幫助順豐同城獲得了C端消費者的普遍認可。
科技賦能助力領跑行業(yè)，未來或將不斷迎來新增長點
順豐同城C端業(yè)務發(fā)展向好，得益于其更全面完善的業(yè)務布局、更高效優(yōu)質的服務體驗。而這背后，則離不開其前沿科技布局與精細化運營的有力支撐。
順豐同城獨有的城市物流系統(tǒng)(CLS)可基于大數(shù)據(jù)分析和人工智能算法對需求波動進行定時預測，將訂單推薦或調(diào)度給最合適的騎士，并為騎士建議最佳配送路線，從而大幅提升配送的時效性。無人機急送服務的出現(xiàn)，也為順豐同城未來的急送服務提供了更多可能，即便是在復雜地形、高峰時段，也能使用戶所需的物品及時快速地送達。
此外，順豐同城還與喜茶等商家在配送范圍規(guī)劃及服務程序方面緊密合作，順豐同城可根據(jù)消費者的收件地址提供推薦的喜茶門店列表，喜茶則可以根據(jù)列表中的門店訂單量，向消費者推薦距離最近、出餐最快的門店制作外送。這種基于“配送時間+制作時間”最少的精細化運營，不僅能緩解B端商戶的訂單壓力，也提升了C端消費者購買餐飲商品的配送時效，大幅度提升其購買體驗，有效維系C端客戶粘性。
報告顯示，隨著即時配送行業(yè)發(fā)展進入新階段，市場對即配服務也提出了更多的需求。未來用戶更傾向于在時間限制、個人不便的生活場景中使用即時配送服務，且對其時效性有著較高要求。同時，在 “出差辦公”、“生病需要”、“搬家需要”、“二手交易”、“寵物需求”等場景或將開拓出更多業(yè)務可能性?？梢灶A見，作為國內(nèi)規(guī)模最大的第三方即時配送平臺，順豐同城借助行業(yè)領先的業(yè)務布局、科技布局與當下良好的用戶基礎，未來也將在這些新消費場景下發(fā)揮更充分的作用，不斷迎來新的業(yè)務增長點。
注：以上數(shù)據(jù)內(nèi)容來源于《同城即配平臺C端用戶洞察研究報告》
https://report.iresearch.cn/report_pdf.aspx?id=4035
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