“我要查詢公積金應該打什么電話?”
“環(huán)境污染應該投訴到哪個部門?”
“買到假貨是應該打12315還是12345?”
2021年，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，該文件要求，2021年底前要實現(xiàn)一個號碼服務，各地區(qū)歸并后的熱線語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。
無論遇到哪類問題，只需撥打 12345即可解決。這對民眾而言，反應訴求的流程和方式都更簡單了，但對12345熱線而言，卻迎來了新的挑戰(zhàn)。
第一個挑戰(zhàn)是熱線訴求集中在單一渠道，造成信息過載。以北京12345為例，今年5月，訴求需求量達1296.6萬件，日均電話呼入量37.8萬件。尤其是在疫情防控期間，各地12345來電數(shù)量持續(xù)增長，導致接通率下降，同時也影響接線員填寫工單的效率。
第二個挑戰(zhàn)是工單分撥難度增加。工單的高效、準確分撥是民眾訴求得以高效處理的關(guān)鍵基礎。在熱線歸并后，來電數(shù)量持續(xù)增長、訴求領域日漸多樣，工單分撥的難度也隨之增加。按照傳統(tǒng)的人工分撥流程，工單往往要經(jīng)過市、區(qū)、街道的三級分撥，如果分撥錯誤，還需要返回業(yè)務員重新分撥，不僅增加分撥員工作任務，還影響業(yè)務辦理效率。
第三個挑戰(zhàn)是熱線數(shù)據(jù)沉淀與激活尚處于探索階段。12345熱線數(shù)據(jù)反映了市民對城市治理和運行的建議，有助于政府部門制定有針對性的政策來提升社會治理能力。但目前大多數(shù)城市在深度運用熱線數(shù)據(jù)輔助決策方面正處于探索階段，在多維研判、多元知識整合等方面的能力有待提升，為決策施政提供數(shù)據(jù)支撐的力度有待加強。
針對12345政務熱線智能化建設的需求和痛點，云天勵飛推出智能分撥推薦平臺，該平臺具有智能分撥、自主進化、多維數(shù)據(jù)分析等功能。不僅提供一站式智能分撥服務，用AI讓事件分撥更高效、更精準;還能通過對數(shù)據(jù)的多維分析，挖掘社會治理中的熱點、堵點，將政務熱線打造成決策施政的“信息港”。
云天勵飛智能分撥推薦平臺
從人工分撥向走向機器分撥
過去，分撥工作主要依靠人工完成。人工分撥主要存在兩大問題，一是需要“市-區(qū)-街道”層層分撥，效率有待提升;二是在事件領域眾多的情況下，存在錯誤分撥的情況。針對這兩大問題，云天勵飛運用人工智能算法，優(yōu)化分撥流程，分撥效率較人工分撥提升80%。
面對處理任務復雜和需求不明晰的工單，系統(tǒng)可在智能分析和歷史分撥數(shù)據(jù)的基礎上，為分撥員提供分撥建議，并列出過往相似工單最終處理部門供參考，輔助分撥員更精準地分撥工單，減少工單退回概率。
針對區(qū)域、主體明晰的工單，系統(tǒng)可直接將工單分撥至相應執(zhí)行單位，將原本流程中的三級分撥縮短為一級分撥，減少工單流轉(zhuǎn)次數(shù)，提升工單處理效率。
自主進化，不斷提升分撥精準度
精準分撥是提升12345政務熱線業(yè)務效率的核心關(guān)鍵，只有任務更高效、精準分配到相應執(zhí)行部門和執(zhí)行人，才能夠更快更好地滿足市民的需求。
針對政務熱線對精準分撥的需求，云天勵飛智能分撥推薦平臺可對12345熱線工單產(chǎn)生到辦結(jié)的全鏈條進行跟蹤，形成知識庫，并將平臺各流程結(jié)果輸入算法訓練，讓分撥算法不斷自主學習、進化迭代，以實現(xiàn)更精準的任務分撥。根據(jù)智能分撥推薦平臺在深圳某區(qū)的試點，目前系統(tǒng)分撥準確率可達90%以上。
多維分析，打造決策施政“信息港”
智能分撥推薦平臺不僅能夠完成來電量、解決率、滿意率等情況的計量統(tǒng)計，并配以標準化圖表輸出。還能在12345熱線數(shù)據(jù)沉淀的基礎上，進行多維大數(shù)據(jù)分析，讓12345成為決策施政的“信息港”，幫助政府部門進一步掌握城市運行概況、社會問題分布情況，從而制定有針對性的政策來提升社會治理能力，逐漸從被動發(fā)現(xiàn)問題，走向主動治理問題，不斷加強服務型政府建設。
人工智能技術(shù)在政務熱線的各環(huán)節(jié)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
近日，清華大學數(shù)據(jù)治理研究中心發(fā)布《政務熱線數(shù)智化發(fā)展報告(2022)》，報告指出，政務熱線的發(fā)展歷程，大體可分為三個階段：信息化階段、數(shù)字化階段、智能化階段。
總體上看，我國政務熱線正處于數(shù)字化向智能化轉(zhuǎn)化或過渡的階段。數(shù)智化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為12345熱線系統(tǒng)突破當前發(fā)展瓶頸、實現(xiàn)整體提質(zhì)增效的重要手段。
云天勵飛一直致力于推動AI技術(shù)的應用。在數(shù)字城市領域，云天勵飛已經(jīng)推出了AI算法服務平臺、疫情防控監(jiān)測與數(shù)據(jù)分析平臺、動態(tài)人像識別系統(tǒng)等產(chǎn)品及解決方案，為數(shù)字城市建設貢獻AI力量。
參考資料：
清華大學數(shù)據(jù)治理研究中心《政務熱線數(shù)智化發(fā)展報告(2022)》
《新京報》，清華大學報告：我國政務熱線正從數(shù)字化向智能化過渡
《北京日報》，北京12345上個月日均電話呼入量37.8萬件!
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