“我要查詢公積金應(yīng)該打什么電話?”
“環(huán)境污染應(yīng)該投訴到哪個(gè)部門?”
“買到假貨是應(yīng)該打12315還是12345?”
2021年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，該文件要求，2021年底前要實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
無(wú)論遇到哪類問題，只需撥打 12345即可解決。這對(duì)民眾而言，反應(yīng)訴求的流程和方式都更簡(jiǎn)單了，但對(duì)12345熱線而言，卻迎來(lái)了新的挑戰(zhàn)。
第一個(gè)挑戰(zhàn)是熱線訴求集中在單一渠道，造成信息過載。以北京12345為例，今年5月，訴求需求量達(dá)1296.6萬(wàn)件，日均電話呼入量37.8萬(wàn)件。尤其是在疫情防控期間，各地12345來(lái)電數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，導(dǎo)致接通率下降，同時(shí)也影響接線員填寫工單的效率。
第二個(gè)挑戰(zhàn)是工單分撥難度增加。工單的高效、準(zhǔn)確分撥是民眾訴求得以高效處理的關(guān)鍵基礎(chǔ)。在熱線歸并后，來(lái)電數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)、訴求領(lǐng)域日漸多樣，工單分撥的難度也隨之增加。按照傳統(tǒng)的人工分撥流程，工單往往要經(jīng)過市、區(qū)、街道的三級(jí)分撥，如果分撥錯(cuò)誤，還需要返回業(yè)務(wù)員重新分撥，不僅增加分撥員工作任務(wù)，還影響業(yè)務(wù)辦理效率。
第三個(gè)挑戰(zhàn)是熱線數(shù)據(jù)沉淀與激活尚處于探索階段。12345熱線數(shù)據(jù)反映了市民對(duì)城市治理和運(yùn)行的建議，有助于政府部門制定有針對(duì)性的政策來(lái)提升社會(huì)治理能力。但目前大多數(shù)城市在深度運(yùn)用熱線數(shù)據(jù)輔助決策方面正處于探索階段，在多維研判、多元知識(shí)整合等方面的能力有待提升，為決策施政提供數(shù)據(jù)支撐的力度有待加強(qiáng)。
針對(duì)12345政務(wù)熱線智能化建設(shè)的需求和痛點(diǎn)，云天勵(lì)飛推出智能分撥推薦平臺(tái)，該平臺(tái)具有智能分撥、自主進(jìn)化、多維數(shù)據(jù)分析等功能。不僅提供一站式智能分撥服務(wù)，用AI讓事件分撥更高效、更精準(zhǔn);還能通過對(duì)數(shù)據(jù)的多維分析，挖掘社會(huì)治理中的熱點(diǎn)、堵點(diǎn)，將政務(wù)熱線打造成決策施政的“信息港”。
云天勵(lì)飛智能分撥推薦平臺(tái)
從人工分撥向走向機(jī)器分撥
過去，分撥工作主要依靠人工完成。人工分撥主要存在兩大問題，一是需要“市-區(qū)-街道”層層分撥，效率有待提升;二是在事件領(lǐng)域眾多的情況下，存在錯(cuò)誤分撥的情況。針對(duì)這兩大問題，云天勵(lì)飛運(yùn)用人工智能算法，優(yōu)化分撥流程，分撥效率較人工分撥提升80%。
面對(duì)處理任務(wù)復(fù)雜和需求不明晰的工單，系統(tǒng)可在智能分析和歷史分撥數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，為分撥員提供分撥建議，并列出過往相似工單最終處理部門供參考，輔助分撥員更精準(zhǔn)地分撥工單，減少工單退回概率。
針對(duì)區(qū)域、主體明晰的工單，系統(tǒng)可直接將工單分撥至相應(yīng)執(zhí)行單位，將原本流程中的三級(jí)分撥縮短為一級(jí)分撥，減少工單流轉(zhuǎn)次數(shù)，提升工單處理效率。
自主進(jìn)化，不斷提升分撥精準(zhǔn)度
精準(zhǔn)分撥是提升12345政務(wù)熱線業(yè)務(wù)效率的核心關(guān)鍵，只有任務(wù)更高效、精準(zhǔn)分配到相應(yīng)執(zhí)行部門和執(zhí)行人，才能夠更快更好地滿足市民的需求。
針對(duì)政務(wù)熱線對(duì)精準(zhǔn)分撥的需求，云天勵(lì)飛智能分撥推薦平臺(tái)可對(duì)12345熱線工單產(chǎn)生到辦結(jié)的全鏈條進(jìn)行跟蹤，形成知識(shí)庫(kù)，并將平臺(tái)各流程結(jié)果輸入算法訓(xùn)練，讓分撥算法不斷自主學(xué)習(xí)、進(jìn)化迭代，以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的任務(wù)分撥。根據(jù)智能分撥推薦平臺(tái)在深圳某區(qū)的試點(diǎn)，目前系統(tǒng)分撥準(zhǔn)確率可達(dá)90%以上。
多維分析，打造決策施政“信息港”
智能分撥推薦平臺(tái)不僅能夠完成來(lái)電量、解決率、滿意率等情況的計(jì)量統(tǒng)計(jì)，并配以標(biāo)準(zhǔn)化圖表輸出。還能在12345熱線數(shù)據(jù)沉淀的基礎(chǔ)上，進(jìn)行多維大數(shù)據(jù)分析，讓12345成為決策施政的“信息港”，幫助政府部門進(jìn)一步掌握城市運(yùn)行概況、社會(huì)問題分布情況，從而制定有針對(duì)性的政策來(lái)提升社會(huì)治理能力，逐漸從被動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，走向主動(dòng)治理問題，不斷加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)。
人工智能技術(shù)在政務(wù)熱線的各環(huán)節(jié)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
近日，清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心發(fā)布《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報(bào)告(2022)》，報(bào)告指出，政務(wù)熱線的發(fā)展歷程，大體可分為三個(gè)階段：信息化階段、數(shù)字化階段、智能化階段。
總體上看，我國(guó)政務(wù)熱線正處于數(shù)字化向智能化轉(zhuǎn)化或過渡的階段。數(shù)智化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為12345熱線系統(tǒng)突破當(dāng)前發(fā)展瓶頸、實(shí)現(xiàn)整體提質(zhì)增效的重要手段。
云天勵(lì)飛一直致力于推動(dòng)AI技術(shù)的應(yīng)用。在數(shù)字城市領(lǐng)域，云天勵(lì)飛已經(jīng)推出了AI算法服務(wù)平臺(tái)、疫情防控監(jiān)測(cè)與數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、動(dòng)態(tài)人像識(shí)別系統(tǒng)等產(chǎn)品及解決方案，為數(shù)字城市建設(shè)貢獻(xiàn)AI力量。
參考資料：
清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報(bào)告(2022)》
《新京報(bào)》，清華大學(xué)報(bào)告：我國(guó)政務(wù)熱線正從數(shù)字化向智能化過渡
《北京日?qǐng)?bào)》，北京12345上個(gè)月日均電話呼入量37.8萬(wàn)件!
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