新時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，DTC品牌如何通過(guò)服務(wù)打造出引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，如何在不確定場(chǎng)景中讓服務(wù)成為品牌高質(zhì)量增長(zhǎng)的利器?
8月19日，「Hello，Service!」現(xiàn)場(chǎng)揭曉。
2022年8月19日，「Hello，Service!」正式落下帷幕，大會(huì)邀請(qǐng)了世界五百?gòu)?qiáng)品牌與新銳高增長(zhǎng)品牌的行業(yè)精英，以多種活動(dòng)形式與服務(wù)伙伴深度溝通。其中，阿里、京東、寶潔、增長(zhǎng)黑盒、杰士邦、森馬、順豐等行業(yè)牛耳品牌均出席本次大會(huì)。大會(huì)已接待服務(wù)伙伴上千位，另有近百位來(lái)自各行業(yè)的資深專家以及近百家頂級(jí)出海企業(yè)匯聚于此，共同探討DTC行業(yè)由服務(wù)帶來(lái)的高質(zhì)量增長(zhǎng)。接下來(lái)，讓我們一起回顧本屆大會(huì)嘉賓分享的精彩瞬間(排名不分先后)。
01品牌DTC時(shí)代下的增長(zhǎng)變革——增長(zhǎng)黑盒創(chuàng)始人兼CEO張希倫
增長(zhǎng)黑盒創(chuàng)始人兼CEO張希倫表示，全域營(yíng)銷可以打破單渠道流量天花板低、多渠道割裂的增量難題，全域營(yíng)銷并不是指渠道越來(lái)越多，而是指品牌多渠道的基礎(chǔ)上以用戶為中心，打通用戶的身份信息，全渠道上提供體驗(yàn)感很強(qiáng)的無(wú)縫服務(wù)，可以讓消費(fèi)者有更好服務(wù)體驗(yàn)。
他認(rèn)為，從渠道為中心轉(zhuǎn)移到用戶為中心很重要的是一種商業(yè)模式或者是增長(zhǎng)模型底層上的改變，我們稱為大滲透到小滲透的一種改變，其實(shí)大滲透最早像國(guó)際知名公司，都采用的是類似模式，其實(shí)中國(guó)之前絕大部分快銷品公司也是使用這種模式，隨著很多新消費(fèi)的崛起，互聯(lián)網(wǎng)的崛起，用戶自我的崛起，其實(shí)品牌都慢慢在往小滲透轉(zhuǎn)變。
02服務(wù)DTC新元年，捕捉高質(zhì)量增長(zhǎng)——班牛創(chuàng)始人兼CEO 熊大
班牛創(chuàng)始人兼CEO熊大認(rèn)為，如今領(lǐng)先品牌從被動(dòng)式變成主動(dòng)式，并且從點(diǎn)到點(diǎn)，變成端到端，這個(gè)背后可以看到很多關(guān)鍵詞都在講服務(wù)，不僅僅是講客服，我們認(rèn)為今天客服是承接服務(wù)的最重要的職能，背后代表整個(gè)消費(fèi)者端到端消費(fèi)需求產(chǎn)生，到收到滿意貨品，怎么借助更好的服務(wù)提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。
非常榮幸班牛在5年時(shí)間里，服務(wù)超3000個(gè)行業(yè)領(lǐng)先品牌，我們說(shuō)班牛是數(shù)字化服務(wù)中臺(tái)，基于服務(wù)行業(yè)的思考，班牛已經(jīng)開(kāi)始自己的變革，打造新的產(chǎn)品能力，更好的背推服務(wù)伙伴。
過(guò)往，我們做了兩件特別的事：
第一個(gè)，受疫情影響，班牛有越來(lái)越多新的場(chǎng)景出現(xiàn)，包括這里面說(shuō)服務(wù)大廳產(chǎn)生很多新的場(chǎng)景，特別是今年疫情期，我們看到很多優(yōu)秀商家借助自助化服務(wù)挖掘新的場(chǎng)景，疫情預(yù)約下單、疫情退換貨等等班牛智能工單搭建。上海疫情壓力大的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)大廳承載了更多的品牌在消費(fèi)者咨詢、售中售后的壓力，我們累計(jì)服務(wù)超千萬(wàn)，服務(wù)產(chǎn)生很好的互動(dòng)，其中前臺(tái)的機(jī)器人對(duì)話和后臺(tái)的服務(wù)大廳和自助工單發(fā)揮很重要的作用。
另外，我們認(rèn)為今天可以幫助服務(wù)人，真正實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)統(tǒng)一化的管理和支撐，那么班牛會(huì)責(zé)無(wú)旁貸沖在前面，所以在今年6月，我們?cè)诙兑敉读?倍研發(fā)力量下，用一個(gè)半月時(shí)間成功接入抖音飛鴿插件，這背后的價(jià)值是構(gòu)建服務(wù)觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化流程、知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以在班牛構(gòu)建好服務(wù)體系，分發(fā)到千牛，抖音飛鴿，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者，讓服務(wù)流程與運(yùn)營(yíng)更加精細(xì)化，幫助品牌提升客戶滿意度。
03新零售，新服務(wù)——阿里巴巴集團(tuán)智能服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李小龍
阿里巴巴集團(tuán)智能服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李小龍認(rèn)為，「新零售」最關(guān)鍵的變革在于供給方和消費(fèi)者在市場(chǎng)中主客位置的變化——將話語(yǔ)權(quán)轉(zhuǎn)交到消費(fèi)者手中。這使得消費(fèi)者需求的理解和感受也變得前所未有的重要，為了及時(shí)精準(zhǔn)滿足消費(fèi)者需求，作為新零售領(lǐng)域智能客服落地的標(biāo)桿場(chǎng)景——店小蜜，推動(dòng)其不斷優(yōu)化和升級(jí)，以便能更清晰的了解商家訴求，提供針對(duì)性的數(shù)智能服務(wù)。
李小龍說(shuō)，在今年，店小蜜有一個(gè)變化——開(kāi)放了它的AI能力，借助現(xiàn)在人工智能領(lǐng)域的前沿技術(shù)，希望把所有的通用包，行業(yè)包統(tǒng)一為一個(gè)模型，提升服務(wù)工作效率。
從生產(chǎn)商變成服務(wù)商，店小蜜通過(guò)數(shù)智化服務(wù)將各渠道的消費(fèi)者人群與線上用戶進(jìn)行匹配，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者數(shù)據(jù)資產(chǎn)的激活和增值，提高轉(zhuǎn)化率和影響力。
04DTC品牌服務(wù)營(yíng)銷一體化——京東科技運(yùn)營(yíng)專家銘浩
隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)逐漸成熟，當(dāng)前在線客服與傳統(tǒng)客服的服務(wù)模式已無(wú)法滿足用戶需求，智能客服作為一種新時(shí)代的服務(wù)模式為大眾帶來(lái)更智能、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
京東科技運(yùn)營(yíng)專家銘浩表示，面對(duì)營(yíng)銷方面、接待咨詢方面、進(jìn)店轉(zhuǎn)化方面、服務(wù)提升等服務(wù)挑戰(zhàn)，京小智從單純的機(jī)械式問(wèn)答加入AI技術(shù)輔助企業(yè)線上客服實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，升級(jí)為AI智能客服，幫助企業(yè)客服服務(wù)，實(shí)現(xiàn)降本增效。
當(dāng)然，這里的服務(wù)不僅僅是解答基本問(wèn)題，也包括通過(guò)在和消費(fèi)者溝通的過(guò)程中，探尋出消費(fèi)者顯性和隱性需求，幫助品牌結(jié)合我們的產(chǎn)品解決消費(fèi)者的一些問(wèn)題，這個(gè)是智能客服存在的關(guān)鍵。
05寶潔：Olay服務(wù)創(chuàng)新與最佳實(shí)踐——Director, Consumer Communication & Service, Olay & PCCKylin Xie
把握變化性的能力是品牌經(jīng)久不衰的秘密之一，在中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)歷了第四次消費(fèi)升級(jí)后，這種適應(yīng)變化的能力必然與經(jīng)濟(jì)推動(dòng)企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型聯(lián)系在一起。那么，寶潔如何持續(xù)改善其服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)、滿足中國(guó)消費(fèi)者多元化與個(gè)性化需求的能力?寶潔Kylin Xie表示，服務(wù)應(yīng)該是去到每一個(gè)細(xì)節(jié)的，如果我們從行業(yè)服務(wù)整個(gè)體量來(lái)看，有些群體(身體不便)并不是大多數(shù)，但我們?nèi)匀幌嘈判枰逊?wù)做到無(wú)微不至，照顧到每個(gè)人，當(dāng)然，這對(duì)服務(wù)履約和服務(wù)行業(yè)的挑戰(zhàn)都變得更大，但我們還是愿意繼續(xù)努力付出，如果更好的數(shù)智化和科技幫助，為整個(gè)服務(wù)末端不斷延伸，我們相信服務(wù)將會(huì)更加精細(xì)化，更加有溫度。
06供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型- 順豐攜手同行——順豐實(shí)施部負(fù)責(zé)人Jenny Day
新渠道與新技術(shù)的時(shí)代，流通渠道呈現(xiàn)高度碎片化、細(xì)分化，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈逐漸顯露供應(yīng)鏈條長(zhǎng)、計(jì)劃性差、數(shù)據(jù)斷層嚴(yán)重、庫(kù)存浪費(fèi)、服務(wù)差異等挑戰(zhàn)，為解決這些難題，Jenny Day建議，可以基于數(shù)據(jù)與算法的端到端供應(yīng)鏈科技與運(yùn)營(yíng)制作解決方案，但我們要求的是科技+運(yùn)營(yíng)的服務(wù)，當(dāng)科技和人完美結(jié)合起來(lái)，它才能真正的起到作用。
Jenny Day表示，為縮短服務(wù)周期時(shí)間并增強(qiáng)靈活性，提高產(chǎn)能和資產(chǎn)效率，順豐致力于供應(yīng)鏈領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。借助多年服務(wù)于各大行業(yè)的供應(yīng)鏈經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)對(duì)企業(yè)商業(yè)模式、工作流程的梳理，建立數(shù)字化體系架構(gòu)，立足供應(yīng)鏈全場(chǎng)景，幫助客戶控制成本，提升效率、有效提高運(yùn)營(yíng)收益。
07服務(wù)：持續(xù)創(chuàng)新和高質(zhì)量增長(zhǎng)的牽引力——亦優(yōu)客服總監(jiān)應(yīng)紅英
大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，圍繞服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型等話題，亦優(yōu)客服總監(jiān)應(yīng)紅英表示，服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以用三個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)概括，那就是“高質(zhì)量增長(zhǎng)”“客戶體驗(yàn)”“數(shù)據(jù)智能”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是品牌“高質(zhì)量增長(zhǎng)”的必經(jīng)之路，也是一個(gè)很好的抓手。她說(shuō)，我們?cè)诓淮_定的環(huán)境下，在努力挖掘以往數(shù)據(jù)背后的行業(yè)發(fā)展規(guī)律與業(yè)務(wù)運(yùn)行邏輯，從用戶屬性分析、店鋪數(shù)據(jù)診斷、店鋪爆款分析、詢單流失分析等維度，復(fù)盤原因，分析買家需求與服務(wù)點(diǎn)，來(lái)反哺業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
通過(guò)更多連接，更多數(shù)據(jù)，更好流程，更優(yōu)體驗(yàn)，一環(huán)扣一環(huán)，形成企業(yè)持續(xù)滾動(dòng)的“增長(zhǎng)飛輪”，越滾動(dòng)，“動(dòng)能”越大。
082022年度數(shù)智化服務(wù)升級(jí)業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐——班牛商業(yè)分析及業(yè)務(wù)策略專家斑比
如今，營(yíng)銷的內(nèi)涵和外延都在發(fā)生變化，與銷售、服務(wù)的邊界越來(lái)越模糊，服務(wù)營(yíng)銷一體化也成了DTC品牌追逐的新目標(biāo)。那么，在媒介觸點(diǎn)碎片化的時(shí)代，每個(gè)消費(fèi)者的需求都獨(dú)特復(fù)雜，如何有效溝通，做到千人千面?品牌忠誠(chéng)度如何維系?這些都是擺在品牌面前的難題。班牛商業(yè)分析及業(yè)務(wù)策略專家斑比提出，服務(wù)能與消費(fèi)者更貼近，可直接獲取消費(fèi)者畫(huà)像與維度，另一方面，從服務(wù)切入，能夠與客戶建立深度品牌認(rèn)知，相比粗放地大規(guī)模營(yíng)銷投放，能夠更智能地連接品牌與客戶，幫助品牌運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者的全生命周期。她還認(rèn)為每個(gè)品牌都要擁有屬于自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一交流，每個(gè)消費(fèi)者也應(yīng)該得到品牌個(gè)性化的認(rèn)知服務(wù)。兼顧雙向需求，通過(guò)數(shù)智化服務(wù)挖掘潛客的觸點(diǎn)與痛點(diǎn)，推薦與其需求精準(zhǔn)匹配的內(nèi)容、產(chǎn)品或服務(wù)，來(lái)吸引和存留消費(fèi)者。
09電商新零售下的數(shù)智化服務(wù)突圍——森馬服務(wù)1號(hào)位杜若
在多類目、變化快速的服裝行業(yè)，全域營(yíng)銷的品牌該如何在電商平臺(tái)、直播等渠道上，縮短消費(fèi)者服務(wù)履約時(shí)效，提升服務(wù)滿意度?
森馬服務(wù)1號(hào)位杜若認(rèn)為，提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵是需要打造標(biāo)準(zhǔn)化金牌服務(wù)，建設(shè)信息化服務(wù)體系，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化生態(tài)服務(wù)。如何構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?她認(rèn)為主要是兩方面，一方面是全域運(yùn)營(yíng)隨時(shí)隨地滿足用戶需求，另一方面做好服務(wù)，全鏈路觸達(dá)，提升用戶體驗(yàn)。因此，森馬服務(wù)的秘密武器之一，便是數(shù)智化服務(wù)，通過(guò)全鏈路數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)矩陣的數(shù)據(jù)分析，反哺商品決策、即時(shí)觸達(dá)、評(píng)論分析、商業(yè)決策。
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