01純成本消耗?關(guān)于客服的那些偏見
服務(wù)是客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，是企業(yè)永恒的主題。但大多數(shù)人提到“客服”時(shí)，首先想到的是「修復(fù)」出錯(cuò)的東西，如晚到的包裹、質(zhì)量的投訴、商品的漏發(fā)......無GMV貢獻(xiàn)、純成本消耗、一反饋就都是投訴等刻板印象的標(biāo)簽，已深深打在電商服務(wù)人身上。
幾十年來，客戶服務(wù)一直作為業(yè)務(wù)的成本，在內(nèi)部孤島運(yùn)作，停留在客戶生命周期末端的維護(hù)階段，專注于首響、平響等服務(wù)效率、速度和成本，并以盡可能低的成本回答問題和解決問題，充滿著被動(dòng)性和事務(wù)性。
誠(chéng)然，解決問題是服務(wù)重要角色，但也絕不該僅是唯一重點(diǎn)。如果今天我們對(duì)于服務(wù)的要求和目標(biāo)僅僅是更快、更便宜、更靈活，品牌將容易錯(cuò)失將服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)高質(zhì)量增長(zhǎng)引擎的機(jī)會(huì)。
02這些服務(wù)趨勢(shì)正悄然在發(fā)生
在服務(wù)了超3000個(gè)世界五百?gòu)?qiáng)和新銳高增長(zhǎng)品牌后，我們發(fā)現(xiàn)如今領(lǐng)先品牌處理消費(fèi)者服務(wù)的方式發(fā)生了重大變化：這些領(lǐng)先品牌開始將服務(wù)部門視為一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值而非純成本消耗的職能，并開始實(shí)踐端到端客戶服務(wù)的思維方式，負(fù)責(zé)為消費(fèi)者帶去令人難忘的客戶體驗(yàn)——
以前，單個(gè)服務(wù)部門會(huì)響應(yīng)消費(fèi)者需求， 但現(xiàn)在客戶服務(wù)不再是一個(gè)孤立的過程，越來越成為需要協(xié)調(diào)的跨部門職能，并越來越主動(dòng)在消費(fèi)者旅程中全程參與：不但能降低消費(fèi)者解決問題的費(fèi)力度，還能在主動(dòng)溝通中幫助消費(fèi)者從購(gòu)買中獲得最大價(jià)值，并為品牌產(chǎn)品研發(fā)提供一手洞察力，進(jìn)而成為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新和高質(zhì)量增長(zhǎng)的牽引力。
?營(yíng)銷前期：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳策略;
?營(yíng)銷過程：推廣體驗(yàn)、銷售體驗(yàn);
?使用過程：體驗(yàn)感知、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷等。
這種思維的轉(zhuǎn)變帶來的直接結(jié)果是，服務(wù)不再是一個(gè)成本中心，而是高質(zhì)量增長(zhǎng)的引擎，有助于幫助提升客戶忠誠(chéng)度和品牌信任，進(jìn)而帶來GMV和利潤(rùn)的高質(zhì)量增長(zhǎng)。
03后疫情時(shí)代服務(wù)增長(zhǎng)命題
后疫情時(shí)代，隨著流量成本的劇增、營(yíng)銷的倒逼和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來越多品牌增長(zhǎng)乏力，在多方不利因素下，今年的商業(yè)主基調(diào)已是「回歸商業(yè)本質(zhì)」——高質(zhì)量增長(zhǎng)。
在此背景下，尋求高質(zhì)量增長(zhǎng)的趨勢(shì)驅(qū)動(dòng)品牌進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心，DTC開始被行業(yè)關(guān)注并提上議程。對(duì)此，品牌迫切需要和消費(fèi)者建立緊密牢固和有粘性的互動(dòng)關(guān)系。
作為接觸消費(fèi)者一手信息的天然窗口，服務(wù)開始成為DTC升級(jí)重要牽引力，由此釋放由服務(wù)營(yíng)銷一體化與服務(wù)履約一體化帶來GMV和利潤(rùn)的新增長(zhǎng)潛力。
據(jù)埃森哲統(tǒng)計(jì)，在其研究詢問的客戶服務(wù)高管中，就「企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是如何看待客戶服務(wù)組織」問題的回答，只有五分之一的組織完全將服務(wù)視為價(jià)值中心;同時(shí)，這些公司的營(yíng)收增長(zhǎng)是那些完全將服務(wù)視為成本中心的公司的3.5倍。
那么，在「充滿變化和被動(dòng)」的環(huán)境中，品牌如何實(shí)現(xiàn)自身的商業(yè)閉環(huán)，又如何用服務(wù)引領(lǐng)品牌走向高質(zhì)量增長(zhǎng)?
我們的答案可能會(huì)出乎大家意料，沒有流量、打法、閉環(huán)等網(wǎng)絡(luò)黑話，而是——做好服務(wù)，讓服務(wù)成為DTC牽引力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)好產(chǎn)品和好服務(wù)的雙循環(huán)。
04Hello，Service!你好，新時(shí)代服務(wù)!
是時(shí)候在流量見頂?shù)暮笠咔闀r(shí)代，抓住由服務(wù)帶來的更大和更具戰(zhàn)略意義的增長(zhǎng)機(jī)遇了。
因此，我們把班牛第二屆智服未來大會(huì)將主題定為「Hello，Service!」。
2022年8月19日(周五)，由班牛主辦的Hello，Service!——2022班牛智服未來大會(huì)暨產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，將在中國(guó)杭州舉辦。來自全國(guó)各地的明星品牌服務(wù)1號(hào)位、專家、精英共赴杭州，共探商業(yè)高質(zhì)量增長(zhǎng)本質(zhì)。
從服務(wù)驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量增長(zhǎng)整體思考出發(fā)，我們?cè)谶@次大會(huì)提出了四個(gè)議題：全渠道、服務(wù)履約、服務(wù)DTC、最佳實(shí)踐。這四個(gè)議題既是品牌數(shù)智化服務(wù)升級(jí)要整體思考的，又在商業(yè)維度成為了品牌高質(zhì)量增長(zhǎng)的核心。
四大行業(yè)議題
議題一：全渠道Omnichannel
站在消費(fèi)者視角，他們并不關(guān)心品牌是否實(shí)現(xiàn)了全電商渠道覆蓋，只能直觀感受自己的需求是否被滿足、服務(wù)體驗(yàn)好不好。因此，全渠道服務(wù)真正要實(shí)現(xiàn)的是，客戶在哪，服務(wù)溝通與交互就應(yīng)該在哪，保持無縫一致的客戶體驗(yàn)，最大程度減少客戶時(shí)間成本，體驗(yàn)流暢。
然而實(shí)際業(yè)務(wù)中，我們發(fā)現(xiàn)在服務(wù)全渠道上，關(guān)于立場(chǎng)沖突下的服務(wù)質(zhì)量層次不齊是很多品牌面臨的直接挑戰(zhàn)：當(dāng)前品牌全渠道，還是以引流與賣貨為主，不是以服務(wù)為主;尤其超大品牌，服務(wù)分散在各個(gè)外包和代運(yùn)營(yíng)下面，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)難以把控。
在這個(gè)議題下，我們希望在大會(huì)上聊一聊品牌如何給消費(fèi)者帶去全渠道0差別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更好的體驗(yàn)，更便捷，更靈活;再來，基于服務(wù)流程和數(shù)據(jù)口徑的標(biāo)準(zhǔn)化，如何沉淀-整合-應(yīng)用全渠道服務(wù)資產(chǎn);最后，基于這些數(shù)據(jù)，如何實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的數(shù)智化服務(wù)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷。
議題二：服務(wù)履約Service performance
今天，我們發(fā)現(xiàn)「客服」這個(gè)角色詞已經(jīng)不再是代表服務(wù)的全部，而是業(yè)務(wù)詞「服務(wù)履約」中的核心角色，需要溝通企業(yè)內(nèi)外不同部門、不同職能。
除了擴(kuò)展到IT資產(chǎn)投資和流程設(shè)計(jì)之外，服務(wù)轉(zhuǎn)型還必須專注于全新消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，以更好匹配消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的動(dòng)機(jī)和期望。
圍繞服務(wù)如何將創(chuàng)造價(jià)值范圍外延，我們將在大會(huì)上和大家聊一聊，如何通過主動(dòng)和具備前瞻性的服務(wù)，以增加消費(fèi)者信任;又如何通過主動(dòng)的服務(wù)互動(dòng)溝通，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買中獲得最大價(jià)值并加強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度;最后，我們還想聊一聊如何通過服務(wù)全鏈路沉淀下來的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為企業(yè)獲得更好的產(chǎn)品創(chuàng)新和第二增長(zhǎng)曲線創(chuàng)新。
議題三：服務(wù)DTC Data+Touchpoint+Capture
DTC時(shí)代，品牌服務(wù)履約全面走向一體化、數(shù)智化：消費(fèi)者行為的核心是感知、連接、轉(zhuǎn)化、形成閉環(huán)，基于這樣的理念品牌要做的就是兩件事。第一：建立可以幫助品牌去感知連接，提供消費(fèi)者需求觸點(diǎn)，服務(wù)就是接觸一首消費(fèi)者數(shù)據(jù)的天然窗口;第二就是有能力把采集的消費(fèi)者數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，然后迭代優(yōu)化。
在這樣的背景下，我們也對(duì)DTC以服務(wù)履約為主語(yǔ)，即服務(wù)履約DTC做了全新的解讀：我們認(rèn)為，消費(fèi)者是品牌DTC升級(jí)的原點(diǎn)，而服務(wù)作為接觸消費(fèi)者一手?jǐn)?shù)據(jù)的天然窗口，是DTC重要牽引力，三大要素可能幫助品牌還原真實(shí)消費(fèi)世界——Data數(shù)據(jù)、Touchpoint觸點(diǎn)、Capture捕捉客戶之心。
大會(huì)上，也期待你能和我們一起探索，如何做以消費(fèi)者為中心，服務(wù)牽引DTC升級(jí)，打造雙輪驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的好產(chǎn)品和好服務(wù)。
議題四：最佳實(shí)踐Best Practices
現(xiàn)在我們知道了服務(wù)是品牌高質(zhì)量增長(zhǎng)動(dòng)力尚未開發(fā)的潛力，那么如何因地制宜進(jìn)行數(shù)智化服務(wù)升級(jí)，打造端到端的數(shù)智化服務(wù)未來?
他山之石，可以攻玉。此次大會(huì)，我們邀請(qǐng)找到了如增長(zhǎng)黑盒、寶潔集團(tuán)等先進(jìn)增長(zhǎng)和服務(wù)名片進(jìn)行精彩行業(yè)洞見分享。只有那些躬身入局的探索者和實(shí)踐者，才能分享出最切身的感悟和思考。
在這個(gè)大會(huì)上，我們會(huì)邀請(qǐng)這些嘉賓為在座嘉賓帶來精彩的行業(yè)分享，讓我們一起探索從如何定義服務(wù)為消費(fèi)者提供的價(jià)值出發(fā)，將服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值創(chuàng)造者;又如何評(píng)估當(dāng)前服務(wù)在主動(dòng)性和前瞻預(yù)測(cè)性的程度，并以此為依據(jù)重新調(diào)整服務(wù)旅程;最后，讓我們一起在大會(huì)制定并執(zhí)行屬于你品牌清晰可見的數(shù)智化服務(wù)升級(jí)路徑吧!
大會(huì)期間我們重磅推出行業(yè)最佳實(shí)踐解決方案，更有20+電商燈塔級(jí)嘉賓、800+行業(yè)TOP品牌親臨現(xiàn)場(chǎng)。我們將設(shè)定「戰(zhàn)略合作」、「內(nèi)容合作」、「伴手禮合作」、「茶歇合作」等合作形式，目前正在招商中，歡迎聯(lián)系我們的渠道拓展負(fù)責(zé)人綿羊(微信ID: w610626859)，時(shí)間截止到2022年8月16日。
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