為了進一步優(yōu)化商戶和用戶體驗，提升服務競爭力，8月26日，快手推出了《電子商務智能客服技術要求》企業(yè)標準，從體系架構、配置要求、知識庫、服務流程和技術指標等方面規(guī)定了智能客服的技術要求，適用于智能客服系統(tǒng)的設計、開發(fā)和運營。
上述企業(yè)標準中的“智能客服系統(tǒng)設計”項目還獲得了iF Design Award 2022設計獎。iF設計獎與德國紅點獎(Red Dot)和美國IDEA獎并稱為世界三大設計獎，由德國歷史最悠久的工業(yè)設計機構——漢諾威工業(yè)設計論壇(iF Industrie Forum Design)每年定期舉辦。
該標準指出，電商智能客服基于人工智能技術，與傳統(tǒng)的人工客服相互配合，能夠幫助商戶節(jié)省人力投入，并為用戶提供更好的客戶服務，從而提升購買率，推動良好的客戶關系管理。
據(jù)了解，電商智能客服可覆蓋兩種場景：基于用戶消息的智能客服針對用戶的輸入，包括傳統(tǒng)客服聚合入口的輸入和直播間的公屏評論，根據(jù)商戶和系統(tǒng)配置進行識別、分析以及相應處理;基于事件驅動的智能客服可以根據(jù)外部系統(tǒng)輸入的事件，如交易系統(tǒng)輸入的下單未支付事件、CRM輸入的圈人促銷事件等，觸發(fā)相應識別及應對。
目前，快手電商智能客服系統(tǒng)已經(jīng)在多個實際場景中得到有效應用。此前，快手電商上線行業(yè)首個“直播間尺碼助手”功能和“直播間客服半屏咨詢”功能，利用算法快速鏈接客戶問題和尺碼配置，實現(xiàn)秒速響應，提高了直播間效率和支付轉化。為了進一步提升消費者購物體驗，快手電商還上線了“直播間自助查詢物流”功能，后續(xù)還將推出自助催發(fā)貨、修改地址等多項功能。
一直以來，快手電商致力于打造優(yōu)質的用戶和商戶體驗。此次發(fā)布《電子商務智能客服技術要求》，也意味著快手正通過系統(tǒng)化、規(guī)范性的梳理和沉淀，將電商智能客服的最佳實踐升級為企業(yè)標準，鞏固了電商智能客服的技術優(yōu)勢，推動電商智能客服持續(xù)優(yōu)化發(fā)展，促進用戶和商戶體驗不斷提升。
目前，快手也在積極推進外部標準化工作，在人工智能、視頻推薦、信息安全、數(shù)據(jù)安全、隱私保護、身份認證、音視頻等領域，牽頭或參與制定了30余項各類標準，以自身實踐經(jīng)驗助力行業(yè)發(fā)展。
未來，快手將繼續(xù)釋放智能技術的應用價值，以智能服務提升用戶體驗，扶持更多商家快速成長，同時完善構建技術、專利、標準聯(lián)動創(chuàng)新體系，以創(chuàng)新為動力，以市場為主導，發(fā)揮標準牽引作用，有效推動綜合競爭力提升，促進核心業(yè)務高質量發(fā)展，在引領行業(yè)健康發(fā)展、構建生態(tài)格局中發(fā)揮更大的作用。
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