客戶滿意度，一個讓眾多經(jīng)營管理者又愛又恨的名詞。
首先，它是最直接體現(xiàn)用戶服務(wù)體驗評價的指標(biāo)，沒有之一。其他如忠誠度、凈推薦值等，都是在其基礎(chǔ)上發(fā)展和衍生出的管理概念，與服務(wù)體驗本身有明顯區(qū)別和差異。
其次，在其他影響因素不變的情況下，客戶滿意能為經(jīng)營者帶來切實的利益和價值。卓思研究發(fā)現(xiàn)，在中高端汽車品牌銷售領(lǐng)域，客戶滿意度高的經(jīng)銷商群體的成交率，明顯高于客戶滿意度一般的經(jīng)銷商群體。如果現(xiàn)有全體經(jīng)銷商的客戶滿意度都提升到高滿意度狀態(tài)，可以為廠商帶來約10%的銷售增量。
同時，隨著市場發(fā)展變化，客戶需求與過往有很大不同，個性化與差異化日益顯著，加之市場競爭加劇，不少經(jīng)銷商面臨人員流動率高、新人能力參差不齊等挑戰(zhàn)，已經(jīng)很難依靠過往經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力滿足客戶需求，亟需來自廠商的針對性支持。
而事實上，廠商和經(jīng)銷商管理者面臨的現(xiàn)狀很可能是，客戶滿意度管理年年做、年年改，卻始終難以把滿意的服務(wù)“改進”客戶的心坎里。
卓思在眾多一線案例中總結(jié)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶滿意度管理效果不理想的核心問題主要體現(xiàn)在兩方面，亟待廠商和經(jīng)銷商共同應(yīng)對解決。
第一，客戶滿意度管理始于考核，但也止于考核。
大多數(shù)廠商基于持續(xù)健康發(fā)展的需求，會制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，通過多種方法考核經(jīng)銷商的客戶服務(wù)工作表現(xiàn)，以獲得更長遠(yuǎn)的客戶價值。此時，“客戶滿意”順理成章成為了眾多考核目標(biāo)中最重要的那一個。
然而，廠商和經(jīng)銷商圍繞“客戶滿意”這一核心指標(biāo)，多年斗智斗勇，反使相應(yīng)的管理工作逐步落入了止于考核的尷尬境地。
一方面，廠商為了提升客戶服務(wù)體驗，花費大量人力物力，使用包括明的、暗的、線上的、線下的、定期的、不定期的各種方法，來探查售前、售中、售后的真實客戶體驗評價，并用“真金白銀”來考核激勵經(jīng)銷商。
另一方面，經(jīng)銷商則不斷通過工作實踐，摸索出各種方法沖擊滿意度滿分，從最早的不提供真實客戶信息，到后來拜托或提醒客戶給滿分，并輔以好處承諾，為完成考核練就了一身的“作假功夫”。
最終，廠商面對“假成績”，根本無法了解真實的服務(wù)問題并推進整改與提升工作，滿意度管理止步于數(shù)據(jù)本身，等于“求之其末，勞而無功”。
第二，客戶滿意度管理未實現(xiàn)“閉環(huán)管理”。
實際上，廠商也會嘗試多種辦法幫助經(jīng)銷商提升客戶服務(wù)體驗。例如，多數(shù)廠商會經(jīng)常組織經(jīng)銷商開展專項培訓(xùn)與入店輔導(dǎo)，推動客戶體驗相關(guān)工作的整改與提升。
但是，培訓(xùn)與輔導(dǎo)中的大部分內(nèi)容和方法，主要來自講師以往的運營經(jīng)驗和業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)，而非客戶滿意度調(diào)查結(jié)果;其次，經(jīng)銷商整改后的工作效果也很難通過現(xiàn)行的考核標(biāo)準(zhǔn)來衡量，導(dǎo)致整體工作無法形成管理閉環(huán)。廠商和經(jīng)銷商共同投入了大量的人力物力推進整改，卻得不到持續(xù)、穩(wěn)定、漸進的提升效果，讓人大傷腦筋。
(來源：MaxInsight卓思)
廠商面對旗下數(shù)百家不同時間成立、不同地域分布、不同股權(quán)背景、不同業(yè)務(wù)規(guī)模的經(jīng)銷商，想要做到有的放矢、支持到位的客戶滿意度管理，勢必要對經(jīng)銷商進行多元化分層級的判定，制定針對性的管理策略，實施差異化管理。
1.打破傳統(tǒng)單一考核模式，進行多元化分層級管理。
多元化分層級，就是打破以滿意度考核成績?yōu)閱我灰貋韰^(qū)分經(jīng)銷商的傳統(tǒng)模式，引入多維度經(jīng)銷商信息標(biāo)簽。廠商需綜合運營業(yè)績、市場競爭表現(xiàn)等其他考核結(jié)果建模，將經(jīng)銷商區(qū)分為具有顯著差異化特征的不同群體，評估現(xiàn)有經(jīng)銷商的整體狀態(tài)，為后續(xù)制定針對性滿意度管理策略提供支持。
(來源：MaxInsight卓思)
當(dāng)然，這樣的多元化分層級建模工作不是一蹴而就的，廠商在初期嘗試時，可以根據(jù)自身實際情況，靈活選擇各類標(biāo)簽將經(jīng)銷商區(qū)分為數(shù)個層級群體，逐步推動差異化管理，并在后續(xù)的實施過程中持續(xù)改進與完善。
2.避免“一刀切”，建立差異化閉環(huán)管理策略。
在多元化劃分各類經(jīng)銷商群體后，廠商還需根據(jù)不同群體特征，建立差異化的管理策略，并針對性地投入資源予以跟進和應(yīng)對。與此同時，不同的管理策略也能打破原有滿意度考核“一刀切”的頑疾，為真正發(fā)揮客戶滿意度這一關(guān)鍵指標(biāo)的工作指導(dǎo)價值提供可能性。
以卓思服務(wù)的某豪華品牌經(jīng)銷商多元化分層級結(jié)果為例：
A類經(jīng)銷商：整合已有資源，發(fā)揮標(biāo)桿效能。將資質(zhì)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)穩(wěn)定的經(jīng)銷商群體作為標(biāo)桿，基于其團隊組建、管理制度建設(shè)、服務(wù)實施等各方面運營經(jīng)驗，整合形成SOP，分享給全體經(jīng)銷商，從而在體系內(nèi)有效推廣優(yōu)秀經(jīng)驗，發(fā)揮標(biāo)桿效能。
B類經(jīng)銷商：針對性引導(dǎo)，側(cè)重弱項提升。對于資源不足、經(jīng)營力欠佳的經(jīng)銷商群體，在幫助其及時發(fā)現(xiàn)弱項之余，更重要的是針對性地注入資源幫助其提升整改。廠商可以幫助這類經(jīng)銷商結(jié)合考核結(jié)果與業(yè)務(wù)實際情況，發(fā)現(xiàn)并研討管理痛點，利用自身和外部資源，幫助該層級經(jīng)銷商制定有效的行動計劃。
C類經(jīng)銷商：強化培訓(xùn)輔導(dǎo)，重點扭轉(zhuǎn)意識。對于多種原因?qū)е伦陨砜蛻魸M意度管理工作意識薄弱的經(jīng)銷商群體，除了要對其加強品牌規(guī)范與服務(wù)流程的落實指導(dǎo)外，更重要的是提升管理者與基層人員對客戶滿意度工作的重視程度。針對這類經(jīng)銷商群體，可通過標(biāo)桿參觀學(xué)習(xí)、實際問題分析、滿意度優(yōu)秀案例分享及持續(xù)監(jiān)控督促等方式，鼓勵其轉(zhuǎn)變意識、改善工作。
3.通過數(shù)字化工具，有力支持滿意度管理的實施。
上述多元化分層級、制定差異化管理策略、針對性投入資源的客戶滿意度管理工作，在信息量和實施復(fù)雜程度上遠(yuǎn)高于原有模式，一套高效的數(shù)字化管理工具就顯得尤為必要。
廠商應(yīng)主導(dǎo)搭建功能全面的滿意度管理平臺，不僅要便于管理，還要能幫助經(jīng)銷商用直觀、可視化的方式挖掘客戶購車、用車、維護等場景的過程信息，進而發(fā)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)和服務(wù)流程上的問題。
通過對經(jīng)銷商的多元化分層級管理，建立差異化的閉環(huán)管理策略，同時借助高效的數(shù)字化管理工具，客戶滿意度管理工作終將會從過去程式化、脫離管理目標(biāo)和實際情況的尷尬模式，轉(zhuǎn)變?yōu)槟芮袑嵦嵘蛻舴?wù)體驗，并為經(jīng)銷商業(yè)務(wù)持續(xù)賦能的嶄新形態(tài)。
未來，隨著數(shù)字化平臺賦予滿意度管理工作更多效能，卓思希望能夠幫助廠商和經(jīng)銷商更清晰地看到客戶體驗管理的關(guān)鍵與趨勢，在售前、售中、售后為客戶提供更精細(xì)、更有針對性的服務(wù)，實現(xiàn)客戶全生命周期價值最大化和客戶體驗驅(qū)動的新增長。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）
