馬上消費金融股份有限公司副總經(jīng)理 蔣寧
“用耳去聽、用心感悟”,心理學(xué)技巧的巧妙運用為用戶服務(wù)打開了一扇窗,舒緩了尷尬的氣氛。然而,人心惟危,變化難測,客服營銷人員的經(jīng)驗和素質(zhì)往往難以大批量精準捕捉心理特征。人工智能在處理海量數(shù)據(jù)的速度和精度上,具備人類望塵莫及的優(yōu)勢。AI與心理學(xué)模型深度融合,將帶來高品質(zhì)愉快的用戶體驗,打開科學(xué)技術(shù)革新的新思路。
馬上消費金融股份有限公司(以下簡稱“馬上消費”、“公司”)作為科技創(chuàng)新型消費金融公司,始終緊抓人工智能發(fā)展的重大機遇。公司利用AI技術(shù)挖掘用戶訴求,輔助一線團隊識別用戶心理,真實落地“以用戶為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)創(chuàng)新,實現(xiàn)用戶體驗和企業(yè)價值的共贏。
一、 前瞻布局,AI和心理學(xué)融合發(fā)展趨勢
智能時代下,人工智能發(fā)展進入新階段。人工智能和心理學(xué)的融合,既滿足了多元化社會需求,又推動人工智能技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展,形成人工智能領(lǐng)域的國際競爭優(yōu)勢。
社會階層多元化促進用戶服務(wù)的心理關(guān)切。在體制改革和經(jīng)濟迅速發(fā)展的背景下,我國階級界限逐漸模糊、階層分化日益復(fù)雜,社會結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化的特征。心理識別對當前社會階層的需求分析十分重要。從馬斯洛的需求分析理論來看,伴隨著經(jīng)濟發(fā)展水平、科技水平、文化和受教育水平的提升,人們對于歸屬與愛的需求、尊重的需求、乃至自我實現(xiàn)的需求給予更多關(guān)注。例如,通過AI進行海量數(shù)據(jù)篩查,識別受騙者心理進行提前教育預(yù)防,起到了較好的反電信詐騙效果。運用人工智能技術(shù)增加用戶服務(wù)的心理維度,實現(xiàn)千人千面的精準服務(wù),讓用戶對于安全、歸屬與愛、尊重等需求被滿足,從而真正落地“用戶至上”。
心理學(xué)為人工智能發(fā)展打開新思路。當前的人工智能主要是靠數(shù)據(jù)驅(qū)動實現(xiàn)面向特定任務(wù)的專用人工智能,表現(xiàn)出“智商強而情商弱”、“計算強而‘算計’弱”,總體發(fā)展水平還處于起步階段。心理學(xué)是人工智能知識體系的重要構(gòu)成,驅(qū)動著人工智能向人類智慧進一步發(fā)展。當前,人工智能的研究范式部分借鑒心理學(xué)方法,例如,深度學(xué)習(xí)和強化學(xué)習(xí)技術(shù)的靈感就來源于心理行為主義理論。此外,通過心理學(xué)模型及知識的訓(xùn)練,人工智能對人類的認識多一層心理維度,乃至推動人工智能進入生物啟發(fā)階段。
AI和心理學(xué)的交叉融合,提升新一代人工智能國際競爭力。當前,人工智能深刻改變社會生產(chǎn)、人類生活,成為國際競爭的新焦點,我國制定《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》,搶抓人工智能的先發(fā)優(yōu)勢,建設(shè)世界科技強國。其中,有關(guān)人工智能心理學(xué)的研究內(nèi)容也被寫入發(fā)展規(guī)劃之中。一是開展跨學(xué)科性研究。人工智能和心理學(xué)的交叉融合,特別是非共識的探索性研究,有助于攻克人工智能前沿科學(xué)難題,做出原創(chuàng)發(fā)現(xiàn)。二是鼓勵人工智能和心理學(xué)的復(fù)合專業(yè)建設(shè)。通過高?？蒲性核鶅?nèi)部、高校之間的跨學(xué)科合作,培養(yǎng)人工智能心理學(xué)的復(fù)合人才。同時,進一步加強與企業(yè)之間的產(chǎn)學(xué)研合作,推動在人工智能心理學(xué)的有益探索。三是運用人工智能心理學(xué)的應(yīng)用帶來社會建設(shè)新機遇。運用人工智能技術(shù)把握群體認知和心理變化,將提高教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等社會服務(wù)的精準化水平,滿足人民美好生活的需求。
二、 未雨綢繆,AI心理識別面臨不確定性挑戰(zhàn)
隨著人工智能心理識別的應(yīng)用推廣,社會大眾對人工智能的技術(shù)邊界、安全問題產(chǎn)生了爭論,而這也對金融行業(yè)的應(yīng)用場景提出來更高的要求。
AI心理推動人工智能心智發(fā)展的爭論不斷。心理學(xué)研究的是人類智能,而人工智能研究的是通過計算機系統(tǒng)模擬人類智能。AI心理識別將提高人工智能對人類心智的理解和學(xué)習(xí)能力,推動心智層AI的發(fā)展。對于人工智能和人類智能的關(guān)系,社會上存在一些“炒作”和擔(dān)憂,AI與心理學(xué)的融合進一步加劇此類爭論。悲觀者認為,心智層AI將推動人工智能對人類的模仿進入實質(zhì)性階段,人工智能系統(tǒng)的智能水平將代替甚至?xí)娉饺祟愃?甚至擔(dān)心人類將成為人工智能的奴隸、人工智能將統(tǒng)治世界。這些爭議都在制約人工智能與心理學(xué)的進一步融合。因此,制定人工智能與學(xué)科融合的倫理規(guī)則尤為重要。
人工智能進行相關(guān)心理分析,存在侵犯用戶隱私的風(fēng)險。當前人工智能大數(shù)據(jù)和心理學(xué)的結(jié)合,已經(jīng)產(chǎn)生了一些有益的實踐探索。例如利用心理指標研究網(wǎng)絡(luò)心理,進而識別網(wǎng)絡(luò)用戶身份、預(yù)測用戶行為,為控制網(wǎng)絡(luò)輿論、發(fā)現(xiàn)抑郁、預(yù)防自殺等社會問題提供了解決方案。然而,在Facebook因性情測試軟件深陷泄露用戶隱私數(shù)據(jù)的輿論危機,引發(fā)了社會對個人隱私的擔(dān)憂。人工智能在分析人的心理時,有時會采集網(wǎng)絡(luò)訪問行為、消費記錄等數(shù)據(jù)化記錄,隱私侵犯現(xiàn)象也就伴隨發(fā)生。
AI心理識別對金融應(yīng)用場景的要求較高。AI心理識別是人工智能與心理學(xué)的創(chuàng)新融合,業(yè)務(wù)運用仍處于起步階段,目前業(yè)務(wù)創(chuàng)新還需找到合適的場景。首先,心理學(xué)模型的研究與業(yè)務(wù)場景匹配。在目標業(yè)務(wù)場景中需要研究出合適的心理學(xué)方法對應(yīng)用戶特征,并可以形成有效的用戶標簽,同時不斷積累新的標簽供機器學(xué)習(xí)。其次,目標金融場景中存在大量的用戶及結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)是AI學(xué)習(xí)的必要條件。最后,目標金融場景中用戶的實時反應(yīng)對業(yè)務(wù)提升是有實際幫助的,這樣AI心理識別才具備基本的實操意義。
三、 “倫理+技術(shù)”,推進AI心理識別的金融實踐
馬上消費的注冊用戶超過1.6億,在提供金融服務(wù)上始終堅持以用戶為中心、以科技為根本。在目前的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,公司進一步突破創(chuàng)新AI技術(shù)和心理學(xué)的融合,打造AI貸后策略優(yōu)化系統(tǒng),基于用戶多維畫像,提高金融效率,為更廣范圍的用戶提供高質(zhì)量普惠金融服務(wù)。
頂層設(shè)計明確AI心理識別的倫理準則。AI和人工智能融合發(fā)展的倫理爭議受到市場關(guān)注,馬上消費在研究和運用人工智能心理識別時,嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及金融行業(yè)用戶隱私規(guī)定,明確AI心理的技術(shù)邊界,確保“人工智能安全及對用戶有益”。公司在研發(fā)運用相關(guān)技術(shù)過程中應(yīng)當遵守人類社會基本倫理準則,避免偏見、侵犯隱私及違背社會公序良俗。并且,公司尤其注重AI心理涉及數(shù)據(jù)的隱私保護,在相關(guān)授權(quán)數(shù)據(jù)的使用上必須征得用戶的知情同意,同時嚴格執(zhí)行倫理委員會的批準程序。造福社會和保護隱私是人工智能和心理學(xué)融合的重要底線。
產(chǎn)學(xué)研互動緊跟AI心理學(xué)的技術(shù)前沿。AI心理識別的有效應(yīng)用需要較強的科研實力,在把握學(xué)科前沿的基礎(chǔ)上突破創(chuàng)新。馬上消費統(tǒng)籌研發(fā)部、風(fēng)控部和研究院等多部門同事成立專項項目組,聯(lián)合西南大學(xué)共同攻關(guān)實現(xiàn)創(chuàng)新應(yīng)用。公司具備海量用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)場景痛點、優(yōu)秀經(jīng)驗等優(yōu)勢,西南大學(xué)聚焦在學(xué)科前沿、人格模型搭建等方面,公司和高校的聯(lián)合研發(fā)有助于實現(xiàn)AI心理識別的模式創(chuàng)新。
業(yè)務(wù)融合實現(xiàn)AI心理識別的服務(wù)價值。用戶服務(wù)是金融業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),AI心理識別的深度應(yīng)用和疊加效應(yīng)將提升金融場景的服務(wù)價值。舉例而言,貸后管理面對海量的逾期金和大量具備還貸能力但缺少還款意愿的逾期用戶,馬上消費在該業(yè)務(wù)場景率先運用AI心理學(xué)溝通能力,基于用戶心理畫像研發(fā)“AI貸后策略優(yōu)化系統(tǒng)”,提高了用戶認可度和逾期還款成功率。AI貸后策略優(yōu)化系統(tǒng)在心理學(xué)的人格構(gòu)建方法和溝通策略的基礎(chǔ)上,利用前沿的深度學(xué)習(xí)技術(shù)——融入心理學(xué)特征的大型對話與訓(xùn)練模型,通過識別用戶情緒、性格等客戶交流關(guān)鍵心理要素,自動構(gòu)建用戶心理畫像,實現(xiàn)客戶溝通策略及話術(shù)實時推薦、法條匹配、對話自動備注、客戶還款意愿預(yù)測等功能。在AI心理識別的基礎(chǔ)上進行法條實時匹配、話術(shù)實時推薦評估等,實現(xiàn)了逾期回款率相對提升3.66%,解決了資管策略單一、資管業(yè)務(wù)回款難、工作效率低等問題。AI心理識別的運用,說明馬上消費即使面對“逾期客戶”,也注重“以用戶為中心”的業(yè)務(wù)初心,帶來了馬上消費貸后管理的實質(zhì)性改變。同時,公司計劃將相關(guān)能力產(chǎn)品化,協(xié)助行業(yè)內(nèi)其它金融機構(gòu),更好地處理逾期難題,提升用戶口碑。
隨著AI心理識別的技術(shù)成熟,馬上消費將在營銷、風(fēng)控、資產(chǎn)管理、消費者保護全流程關(guān)注用戶心理特征,將“用戶至上”落到實處,引導(dǎo)金融服務(wù)實現(xiàn)至善至美。
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