導(dǎo)言: 當(dāng)電商賣(mài)家正在為退貨發(fā)愁的時(shí)候,Return Helper已經(jīng)將退貨變?yōu)橐婚T(mén)生意。有市場(chǎng)痛點(diǎn)就有創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì),把一件事做到極致就是成功。
在互聯(lián)網(wǎng)電商流量封頂?shù)慕裉?出海淘金成為了越來(lái)越多企業(yè)的選擇。海關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2021年我國(guó)跨境電商出口總額達(dá)1.44萬(wàn)億元,增長(zhǎng)24.5%。然而,在這條一路向外的賽道上,很少有人看到電商包裹退貨這條回時(shí)路。
根據(jù)跨境電商退貨服務(wù)提供商Return Helper的數(shù)據(jù),2020年疫情爆發(fā)以來(lái),其在世界各地的退件中心包裹處理量發(fā)生銳增,從每月3,000件急升至現(xiàn)在的60,000件。2022年,Return Helper每月都在刷新退貨處理記錄,2022年上半年較2020年全年增長(zhǎng)200%,每月退貨處理量平均增長(zhǎng)15%。
然而,在處理退貨問(wèn)題時(shí)跨境電商賣(mài)家常常陷入兩難境地:一方面是退貨成本過(guò)高,特別是一些中低端的產(chǎn)品退貨產(chǎn)生的費(fèi)用甚至超過(guò)了商品本身的價(jià)值;另一方面受制于海外平臺(tái)的規(guī)定和競(jìng)爭(zhēng)考量,賣(mài)家又不得不為消費(fèi)者提供退貨選項(xiàng)。
用50萬(wàn)改變跨境退貨生態(tài)
該如何破解這一困境?這個(gè)問(wèn)題是許多跨境電商從業(yè)者心中的疑慮,對(duì)于溫俊偉(Roy)而言亦是如此。彼時(shí),已經(jīng)深耕電商行業(yè)近12年的他,近距離感受著退貨的困擾,于是便開(kāi)始萌生創(chuàng)業(yè)的想法。
當(dāng)時(shí)恰逢香港科學(xué)園對(duì)初創(chuàng)企業(yè)有政策扶持,同在物流行業(yè)工作的中學(xué)伙伴也有著和溫俊偉一樣的想法。有市場(chǎng),有政策,有拍檔,幾乎集齊了天時(shí)地利人和。于是,溫俊偉便拿著50萬(wàn)在2018年底創(chuàng)立了Return Helper,決心為跨境電商退貨難題尋找出路。
傳統(tǒng)的將跨境商品退回國(guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)的模式該改,但如何改?高效和低成本是兩個(gè)最關(guān)鍵的要素。
自成立以來(lái),Return Helper先后與美國(guó)、英國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、臺(tái)灣和中國(guó)內(nèi)地等超過(guò)13個(gè)國(guó)家和地區(qū)的海外倉(cāng)庫(kù)簽約設(shè)立退件中心。通過(guò)幫助跨境賣(mài)家將退貨業(yè)務(wù)首先集中在當(dāng)?shù)靥幚?利用本地物流配送從而大大降低退貨成本。
同時(shí),Return Helper研發(fā)了退貨管理系統(tǒng),將全球貨運(yùn)公司、線上銷(xiāo)售平臺(tái)和倉(cāng)庫(kù)連接到統(tǒng)一的平臺(tái)。這讓商品賣(mài)往多個(gè)國(guó)家的商家,能在系統(tǒng)上管理多國(guó)退貨業(yè)務(wù)。2019年,Return Helper正式推出一站式退貨服務(wù),旋即獲得亞馬遜(Amazon)和eBay的青睞,成為這兩大跨境平臺(tái)的官方推薦服務(wù)供應(yīng)商。
創(chuàng)始人兼CEO溫俊偉說(shuō):“我們希望給跨境賣(mài)家提供的,是一個(gè)在退貨方面all in one的解決方案,從高效低價(jià)處理退貨入手,提升國(guó)內(nèi)賣(mài)家的跨境服務(wù)體驗(yàn)。”
( Return Helper創(chuàng)始人兼CEO 溫俊偉 )
直接將退貨成本腰斬
在Return Helper的一站式退貨解決方案中,控制退貨成本可以說(shuō)是最核心的一環(huán)。
遍布出口國(guó)家的海外倉(cāng)庫(kù)作為退貨的中轉(zhuǎn)站,一方面可以直接在當(dāng)?shù)靥幚硗素洏I(yè)務(wù),從Return Helper的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,有30%的退貨產(chǎn)品都是全新的,這部分就可以重新包裝后在海外進(jìn)行二次銷(xiāo)售;另一方面也可以把需要退回國(guó)內(nèi)的貨物暫存,等積累到一定數(shù)量后再一起運(yùn)回。對(duì)于一些大件的產(chǎn)品,直接在當(dāng)?shù)靥幚硗素涍€可以節(jié)省不少清關(guān)費(fèi)。
而那些有損壞無(wú)法重新上架的產(chǎn)品,商家除了選擇直接丟棄之外,也可以通過(guò)Rerurn Helper將商品進(jìn)行回收或是拆除有價(jià)值的零件再利用。溫俊偉指出,海外的回收行業(yè)其實(shí)比國(guó)內(nèi)走得更遠(yuǎn),通過(guò)回收也可以幫助商家收回部分成本。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,公司則希望能利用大數(shù)據(jù)幫助判斷退貨到底該如何處理,從而快速完成退貨,并減少產(chǎn)品丟棄。
靈活的退貨模式大大降低了退貨成本,同時(shí)提高了退貨效率,增加了跨境賣(mài)家在海外的服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力。溫俊偉透露,根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn),使用Return Helper的退貨方案平均可以為跨境電商賣(mài)家減少50%的退貨成本。
直接將退貨成本腰斬,可以說(shuō)溫俊偉想要改變跨境退貨生態(tài)的想法成功落地了。
聚焦在退貨率最高的歐美市場(chǎng)
業(yè)務(wù)發(fā)展初期,Return Helper瞄準(zhǔn)了退貨率最高的歐美市場(chǎng)。溫俊偉說(shuō):“我們做了相關(guān)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)歐美市場(chǎng)的退貨率最高,平均為20%-30%,其中德國(guó)的退貨率甚至最高可達(dá)50%。”
如此高的退貨率催生了龐大的退貨市場(chǎng),根據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì) (NRF) 和 Appriss Retail 的數(shù)據(jù),2021 年僅是美國(guó)零售市場(chǎng)的退貨商品金額就已經(jīng)高達(dá) 7610 億美元,甚至超過(guò)了美國(guó)去年的國(guó)防開(kāi)支(7410億美元)。
同時(shí),在Return Helper成立不久,全球就爆發(fā)了新冠大流行。突如其來(lái)的疫情讓線下商超陷入停擺,但卻催生了“宅經(jīng)濟(jì)”,進(jìn)一步刺激了跨境電商品類(lèi)的高速增長(zhǎng)?！吨袊?guó)暨全球跨境電商發(fā)展報(bào)告(2021)》顯示,2020年上半年,“宅經(jīng)濟(jì)”相關(guān)商品品類(lèi)同比增長(zhǎng)近90%。
盡管市場(chǎng)規(guī)模在不斷擴(kuò)大,但受到用戶(hù)高退貨率的影響,許多出口歐美的電商賣(mài)家苦不堪言。Return Helper則是恰逢其時(shí),為跨境退貨提供了降本增效的新方法。從聚焦出口歐美市場(chǎng)的亞洲賣(mài)家做起,到今年8月,Return Helper正式邁入三周年。
目前其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)觸達(dá)全球13個(gè)國(guó)家及地區(qū),串接FedEx、UPS、DHL等30家國(guó)家物流承運(yùn)商。通過(guò)Return Helper處理退貨的賣(mài)家超過(guò)1,000家,累計(jì)處理海內(nèi)外退貨商品60多萬(wàn)件,每月處理退貨超過(guò)6萬(wàn)件。
這其中,40%的退貨產(chǎn)品是為服飾、鞋靴與配件,25%的產(chǎn)品是消費(fèi)性電子產(chǎn)品。可以說(shuō)服飾類(lèi)與電子產(chǎn)品是退貨率最高的兩大品類(lèi)。目前,Return Helper的主要客戶(hù)群也是聚焦在這兩大品類(lèi)上。
溫俊偉總結(jié)到,退貨率的高低主要取決于三個(gè)方面。一是產(chǎn)品的屬性,服飾、電子無(wú)疑是最高的;二是賣(mài)家的目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)家,一些歐美國(guó)家的退貨率相對(duì)其他地區(qū)更高,德國(guó)就是其中之一,賣(mài)家一定要提前做好市場(chǎng)調(diào)查,并制定合理的退貨管理策略;三是不同的平臺(tái)退貨率也會(huì)有所差異,比如亞馬遜的退貨率會(huì)更高,因?yàn)槠脚_(tái)更注重保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
給跨境電商賣(mài)家的三點(diǎn)建議
從成立至今的36個(gè)月里,Return Helper已經(jīng)協(xié)助跨境電商賣(mài)家處理超過(guò)60萬(wàn)的退貨。從60萬(wàn)+退貨包裹中,溫俊偉給出了針對(duì)跨境電商賣(mài)家如何降低退貨率的三點(diǎn)建議:
第一、產(chǎn)品的本地化
跨境賣(mài)家應(yīng)該首先了解不同目標(biāo)市場(chǎng)的電商政策,特別是退貨政策,從而有針對(duì)性地規(guī)劃出海策略與退貨流程。此外,產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)該注重本地化,如果是一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)全球,那就可能產(chǎn)生比較高的退貨率。最好的選擇是,針對(duì)不同國(guó)家或地區(qū)推出不同的產(chǎn)品版本。
第二、設(shè)計(jì)清晰的退貨政策
在制定獨(dú)立站或電商平臺(tái)的退貨策略時(shí),一定不要隨便復(fù)制其他商家的退貨政策,其他品牌的退貨政策不一定能適用于自己的品牌。商品屬性和盈利模式都影響著退貨策略,賣(mài)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身情況來(lái)制定退貨政策,從而將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。同時(shí),一定要重視退貨的管理,許多跨境賣(mài)家出海后產(chǎn)品的退貨率要比在預(yù)期高得多。
第三、綜合考慮,優(yōu)化退貨體驗(yàn)
在任何市場(chǎng),退貨都是不可避免的,但不一定完全是由產(chǎn)品的好壞決定。消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)檫\(yùn)輸?shù)奈锪魈蚱渌蛩囟x擇退貨,所以不要輕易懷疑自己的產(chǎn)品力,而是要綜合考慮各種可能影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的環(huán)節(jié),有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù),尤其是消費(fèi)者的退貨體驗(yàn),進(jìn)而增加消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。
為跨境賣(mài)家提供退貨解決方案,溫俊偉走進(jìn)創(chuàng)業(yè)圈的切口很小,但對(duì)跨境電商行業(yè)來(lái)說(shuō)影響卻很大。未來(lái),溫俊偉想進(jìn)一步完善退貨服務(wù),將退貨保險(xiǎn)、產(chǎn)品維修等一系列退貨相關(guān)的服務(wù)囊括進(jìn)來(lái),帶領(lǐng)Return Helper成為亞洲首家一站式跨境退貨解決方案提供者。
談到未來(lái)可能的競(jìng)爭(zhēng),溫俊偉說(shuō):“跨境退貨管理肯定越來(lái)越重要,也許以后會(huì)有大公司進(jìn)來(lái)做部分業(yè)務(wù)。但我們走得更快,并在這個(gè)領(lǐng)域做的更專(zhuān)、更全面,相信客戶(hù)使用我們的all in one解決方案,效果會(huì)是更好的。 ”
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