在微博，有一個(gè)神奇的團(tuán)隊(duì)——微博用戶服務(wù)輿情組。
說他神奇，是這樣一個(gè)聽起來并不太出眾的崗位，卻常常引得一些內(nèi)部員工主動(dòng)申請加入。用微博用戶服務(wù)輿情組的負(fù)責(zé)人張喆民的話來說：“他們會(huì)覺得這份工作更加值得。”
究其原因，原來是這份工作，在幫助普通用戶解決問題的同時(shí)，還有可能為處于生命邊緣的用戶提供救助。
如今，當(dāng)你打開微博，搜索諸如“自殺、抑郁、燒炭”等詞匯時(shí)，在微博列表頂部會(huì)出現(xiàn)免費(fèi)心理咨詢的提示，點(diǎn)擊提示還會(huì)跳轉(zhuǎn)至北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心。此外，上面還有一句話格外暖人——“你并不孤單，我們都在。”
起源：從被動(dòng)發(fā)現(xiàn)到主動(dòng)識別
神奇的微博用戶服務(wù)輿情組隸屬于微博用戶運(yùn)營部部門。最初成立的目的是，隨著微博用戶越來越多，用以監(jiān)測平臺服務(wù)體驗(yàn)上的負(fù)面內(nèi)容，搜集微博用戶提出的建議和意見，并反饋給內(nèi)部產(chǎn)品和策略的同事。
在此工作過程中，團(tuán)隊(duì)逐漸在平臺上注意到許多用戶的負(fù)面情緒，其中不乏有“輕生”想法的極端內(nèi)容。后來，更是多次接到平臺用戶求助：希望平臺協(xié)助聯(lián)系到平臺上準(zhǔn)備“輕生”的用戶。
循環(huán)往復(fù)，在多次參與救援后，很多用戶因此得到了救援。但也讓用戶服務(wù)輿情組意識到了，這件事應(yīng)該納入整個(gè)工作當(dāng)中，通過主動(dòng)抓取“負(fù)面情緒以及輕生傾向”的內(nèi)容，及時(shí)上報(bào)網(wǎng)警，為線下救助爭取到更多時(shí)間。
提高準(zhǔn)確率，不斷擴(kuò)展篩選的信息和手段
從一開始，團(tuán)隊(duì)的定位就是如何發(fā)現(xiàn)更多“疑似自殺”的內(nèi)容。在工作之初，團(tuán)隊(duì)也曾遇到過兩難的境況。由于用戶的博文中，可能包含有“采取自殺行動(dòng)”和“不會(huì)采取行動(dòng)”的兩類情況。
開始時(shí)，團(tuán)隊(duì)本能的擔(dān)心看不到“要采取自殺行動(dòng)”的用戶;還會(huì)考慮所識別的用戶，僅僅是抱怨，并不會(huì)采取自殺行動(dòng)，進(jìn)而在對接給網(wǎng)警后，給網(wǎng)警帶來不必要的工作量。
在解決這個(gè)問題的過程中。團(tuán)隊(duì)采用的是不斷完善篩選信息的來源，其中包括前臺用戶發(fā)布的博文、微博評論、超話及用戶反饋等，并不斷增加有“自殺傾向”的關(guān)鍵詞。
此外，在定位關(guān)鍵詞方面，平臺還會(huì)追溯對自殺傾向、極端情緒的微博用戶的其他圖文進(jìn)行敏感內(nèi)容的分析。
如用戶常在日常博文中，提到自身的抑郁、雙向情感障礙，并分享自己的藥物等。由于自殺對象中，多和抑郁有關(guān)，張喆民認(rèn)為，這樣的關(guān)鍵詞，都可以納入檢測的范圍。
截止至今，平臺共添加收錄關(guān)鍵詞上百條，同時(shí)還劃分了一級關(guān)鍵詞和二級輔助關(guān)鍵詞。
在此期間，用戶反饋為團(tuán)隊(duì)的工作提供了極大的助力，幫助了團(tuán)隊(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)輕生意向的用戶。每次反饋后，團(tuán)隊(duì)會(huì)思考為何自己沒有發(fā)現(xiàn)，并不斷改進(jìn)。如平臺過往只對文字識別，后來還可以對用戶發(fā)布的圖片進(jìn)行識別。
張喆民解釋說，“很多用戶并不直接發(fā)文字，而是發(fā)帶有文字的圖片。”為此團(tuán)隊(duì)在識別方式上，進(jìn)一步升級，進(jìn)一步擴(kuò)寬了識別“輕生意向”用戶的方式。
圖注：救助案例
為了避免上傳信息不準(zhǔn)確，給網(wǎng)警帶來不必要的麻煩。團(tuán)隊(duì)從最初只會(huì)提交單條內(nèi)容給到網(wǎng)警，到會(huì)增加到提交用戶之前的五條內(nèi)容作評估，這類追溯溯源進(jìn)行判斷的方式，幫助了團(tuán)隊(duì)工作的改進(jìn)。
如今，團(tuán)隊(duì)會(huì)對用戶發(fā)布的負(fù)面內(nèi)容進(jìn)行分級并采取不同的反饋方式。
對于僅僅抱怨生活的負(fù)面情緒的人來說，采取只觀測不上報(bào);對有心理負(fù)面情緒升級，并擁有一些自殺想法和計(jì)劃的用戶，則需要額外注意;對于已經(jīng)準(zhǔn)備和已經(jīng)實(shí)施自殺行為的用戶，如寫遺書、購買安眠藥、與好友告別等極端行為，則需要及時(shí)上報(bào)網(wǎng)警，協(xié)助進(jìn)行自殺干預(yù)。
依托大數(shù)據(jù)和人工識別結(jié)合，不斷提升效率
在對內(nèi)容的抓取和識別的過程中，面對微博上龐大的用戶群體，單獨(dú)依靠人工既不現(xiàn)實(shí)也不助于這項(xiàng)工作的開展。為此，團(tuán)隊(duì)很早就搭建了自身的數(shù)據(jù)模型，并不斷優(yōu)化。
為盡可能通過大數(shù)據(jù)篩選的方式，減少員工的工作量。模型不僅僅能從“輕生內(nèi)容”中找到關(guān)鍵詞，同時(shí)還從無關(guān)的內(nèi)容識別共性。
通過這種交叉識別和排除類比的方法，進(jìn)一步提高準(zhǔn)確和效率。當(dāng)人工再進(jìn)行監(jiān)測時(shí)，大幅度減少所看到無關(guān)內(nèi)容數(shù)量。
相關(guān)的敏感內(nèi)容，及時(shí)反饋給工作人員，再由工作人員進(jìn)行人工的識別。但考慮到，由人工對用戶的歷史微博進(jìn)行追溯的過程，需要10多分鐘的時(shí)間，擔(dān)心當(dāng)用戶再次發(fā)布新內(nèi)容時(shí)，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
張喆民認(rèn)為，未來也許可以將團(tuán)隊(duì)判斷的邏輯，通過智能算法實(shí)現(xiàn)，用算法識別用戶的發(fā)布內(nèi)容。根據(jù)用戶發(fā)布的內(nèi)容歷史，在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，去識別他是否發(fā)布過相關(guān)的情況，系統(tǒng)識別用戶下一步行動(dòng)的敏感程度，并由此考慮是否上傳給網(wǎng)警。
4分鐘實(shí)現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)到跨部門上報(bào)
目前，由于團(tuán)隊(duì)的定位更多在發(fā)現(xiàn)。識別自殺信號后，團(tuán)隊(duì)會(huì)轉(zhuǎn)交給微博內(nèi)部的二線部門，由他們將內(nèi)容匯總后轉(zhuǎn)交到內(nèi)容安全部門，再由內(nèi)容安全部門對接網(wǎng)警。
通過二線部門轉(zhuǎn)交給內(nèi)容安全部門，再上報(bào)給網(wǎng)警，整個(gè)問題流程最快只需要4分鐘。
但在張喆民看來，還可以更快。談及更理想的狀態(tài)，他認(rèn)為可以擁有一個(gè)系統(tǒng)或平臺，團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)警有一個(gè)直通的平臺，可以將內(nèi)容上傳到平臺，網(wǎng)警可以調(diào)取用戶發(fā)布的內(nèi)容和地址等信息，快速實(shí)現(xiàn)自殺干預(yù)。
數(shù)據(jù)下降背后，隱含團(tuán)隊(duì)的成長和努力
從2018年6月到2022 年 7 月底，微博平臺已累計(jì)上報(bào) 5268 例疑似案例。但有趣的是，觀察平臺在 2021 年和 2022 年的信息收錄和上報(bào)的數(shù)量和比例，其趨勢是明顯下降的。
圖注：信息收錄量：指的是各渠道收錄自殺的信息總量;上報(bào)量是輿情組篩選后疑似自殺量。
而之所以會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，和平臺的標(biāo)準(zhǔn)越來越完善有關(guān)。最初，平臺往往將帶有悲觀情緒或其他極端情緒的用戶統(tǒng)一進(jìn)行上報(bào)。隨著網(wǎng)警的反饋，平臺開始結(jié)合用戶的歷史微博進(jìn)行判斷。這成為數(shù)據(jù)下降的原因之一。
另一個(gè)原因，則和平臺用于識別內(nèi)容的數(shù)據(jù)模型不斷升級有關(guān)系。比如對帶有輕生相關(guān)內(nèi)容的關(guān)鍵詞識別的同事，對無關(guān)內(nèi)容的關(guān)鍵詞識別。這種方式使得內(nèi)容識別朝著更聚焦更標(biāo)準(zhǔn)的方式升級。這成為導(dǎo)致數(shù)據(jù)條目出現(xiàn)下降的另一原因。
與員工一起用心為用戶創(chuàng)造工作之外的價(jià)值
寫到最后，當(dāng)聽到最初團(tuán)隊(duì)只有6人時(shí)，依舊有被震撼到。用戶服務(wù)輿情組的工作內(nèi)容并不局限于此，微博用戶的自殺干預(yù)也僅僅是她們工作的一部分。
能在如此繁重的工作下，依舊希望申請加入，可見的是，員工對企業(yè)做這件事的認(rèn)同。
值得一提的是，在用戶服務(wù)輿情組中，女性員工占比較多，加之他們的共情能力較強(qiáng)，往往他們對用戶的更敏感，感受和體驗(yàn)也更深。在服務(wù)過程中，過往也曾有員工感到壓抑，甚至還有看完用戶內(nèi)容落淚的員工。
對此，由于團(tuán)隊(duì)隸屬于用戶服務(wù)運(yùn)營部，時(shí)常接收到來自用戶的用戶反饋，公司也會(huì)為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)，教他們?nèi)绾位庳?fù)面情緒。
除此之外，團(tuán)隊(duì)還鼓勵(lì)和幫助員工找到自己放松的方式。比如，吃零食、接水或在園區(qū)散步。
員工對于工作的態(tài)度。在張喆民看來，是平臺對得起用戶信任的一種方式。帶著對這份工作的期盼，他說：“希望平臺也好，用戶也好，可以信賴著對方，然后完成各自的工作，讓良好的關(guān)系能持續(xù)地進(jìn)行下去。”
啟示：讓商業(yè)、科技成為向善的支點(diǎn)
在過去的三年，疫情防控成為常態(tài)，自然災(zāi)害時(shí)有發(fā)生。但在這期間，我們依舊看到，越來越多的企業(yè)，利用自己的優(yōu)勢，為社會(huì)問題的解決出一份力。
越來越多的研究表明，企業(yè)用專業(yè)能力參與社會(huì)問題的解決，除了實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，同時(shí)也為企業(yè)帶來了經(jīng)濟(jì)上的回報(bào)。比如員工忠誠度、消費(fèi)者忠誠度的提升。
越來越多的相關(guān)方，喜歡有良好社會(huì)目的的企業(yè)，越來越多的企業(yè)，也從中看到新的機(jī)遇。在產(chǎn)品或服務(wù)、價(jià)值鏈或地方集群等多個(gè)維度，添加了社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)考慮，實(shí)踐也證明"利成于益"。
負(fù)責(zé)任經(jīng)營的企業(yè)，不但受人尊敬，還是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、企業(yè)常青的關(guān)鍵所在。
作者：張威威
轉(zhuǎn)載自公眾號：向善實(shí)驗(yàn)室
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