9月24日-9月25日,以“數(shù)智賦能、再聚嵩山”為主題的河南企業(yè)CIO峰會成功舉辦,Avaya受邀參會,與來自白象集團、威猛振動、中集凌宇、鵬輝電源、迪云網(wǎng)絡等裝備制造、食品、消費品、零售、房地產(chǎn)、金融、教育、醫(yī)療領域的高層領導以及AWS、騰訊云、飛書、用友等頭部科技企業(yè)的專家們共同探討河南產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的創(chuàng)新實踐。
河南企業(yè)CIO峰會現(xiàn)場
據(jù)統(tǒng)計,河南省經(jīng)濟總量占全國的5%,位居第五。隨著數(shù)字中國的推動,河南省大力推進數(shù)字化演進, 2021年河南數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模突破1.7萬億元,同增14.6%,數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模繼續(xù)保持全國前列,各行各業(yè)的企業(yè)都在緊鑼密鼓的加快自身數(shù)字化建設。
但創(chuàng)新推動難免遇到困難與挑戰(zhàn),本次大會,Avaya中國區(qū)技術總監(jiān) 陳暉以《進化的邏輯:重塑用戶心智的數(shù)智化旅程》為主題,與嘉賓們分享了當前數(shù)字化浪潮下的轉型挑戰(zhàn)與客戶旅程的體驗實踐。
從信息化到數(shù)字化,轉型進入“茫然期”
陳暉指出,由最早的信息化到如今的數(shù)字化,變革的浪潮其實由來已久,但如今數(shù)字化轉型進入到了一個“茫然期”。
追本溯源是很多企業(yè)為了數(shù)字化而數(shù)字化,大力投入技術、人力、資金等一系列重資產(chǎn)重運營的行為,但真正去反芻時發(fā)現(xiàn)收效甚微,卻找不到問題的關鍵所在,即所謂的泡沫化。今天數(shù)字化轉型的關鍵任務就是去泡沫化,讓數(shù)字化轉型重回正軌。
那么為什么在數(shù)字化轉型的進程當中大力投入?yún)s收獲了了?是否有相應的解決方案或者有效的辦法去提升數(shù)字化轉型的ROI?
Avaya中國區(qū)技術總監(jiān) 陳暉
從服務的產(chǎn)品化到產(chǎn)品的服務化
答案是肯定的。陳暉表示,Avaya發(fā)現(xiàn)今天的客戶想要企業(yè)圍繞他們的“需求”提供VIP式的服務,既想能夠隨時隨地的聯(lián)系到企業(yè),又不想過多被打擾,既想要公平公正,又想要1V1的獨特待遇,想要完善的功能,卻又想這些功能實現(xiàn)自動化,這就是體驗經(jīng)濟時代下的客戶新需求,我們可以明顯的感受到,如今我們正在經(jīng)歷著從服務的產(chǎn)品化到產(chǎn)品的服務化這一歷程。
Avaya硬件產(chǎn)品
全體驗的關鍵,關注客戶旅程
關注客戶體驗,就需要關注客戶交易生命周期(從發(fā)現(xiàn)、決策再到購買)完整的客戶旅程。“企業(yè)數(shù)字化的過程會產(chǎn)生很多的信息流數(shù)據(jù),如生產(chǎn)、銷售等O數(shù)據(jù)(Operation Data)和價值觀、親和力等X數(shù)據(jù)(Experience Data)。只有將O數(shù)據(jù)和X數(shù)據(jù)結合起來形成完整的洞察數(shù)據(jù),并不斷優(yōu)化客戶旅程中的斷點,讓交易流程變得更順暢,企業(yè)才能最終從中獲益。”陳暉發(fā)言時提到。
這就需要一種基于云的平臺方法——打破角色和角色之間的孤島,讓客戶共同創(chuàng)造并幫助改善他們的體驗。
作為“全體驗”的踐行者,Avaya圍繞體驗經(jīng)濟整合了Customer experience(客戶體驗)、Employee experience(員工體驗)、User experience(最終用戶體驗)、Multi-experience(多元體驗),并通過可組合式的解決方案由內(nèi)及外地幫助企業(yè)應對新時代下的自身需求。
CIO大會上的Avaya展臺
隨后,陳暉又介紹了Avaya在汽車、新零售、交通等行業(yè)的落地實踐應用,以及平臺化模式是如何加速企業(yè)創(chuàng)新,并有效幫助企業(yè)進行數(shù)字化轉型。
目前,Avaya的應用場景已經(jīng)覆蓋多個行業(yè)大類,包括全球十大航空公司和全球十大汽車制造商中的90%,Avaya致力于幫助企業(yè)從服務的產(chǎn)品化到產(chǎn)品的服務化進行演變,并通過微服務的模式,整合統(tǒng)一平臺,讓客戶旅程的每一步都通順暢達。
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