由于裝修的復(fù)雜性和專業(yè)性，加上消費者對裝修行業(yè)的知識匱乏，導(dǎo)致了行業(yè)信息不對稱，并且行業(yè)缺乏專業(yè)的監(jiān)督機制，助長了大量施工方胡亂報價、偷工減料、以次充好、承諾難兌現(xiàn)和虛假宣傳等現(xiàn)象。裝修中不斷加價的行業(yè)現(xiàn)狀，讓消費者深惡痛絕。
裝小蜜成立于2014年，是一家第三方家裝監(jiān)理平臺，致力于幫助裝修業(yè)主處理裝修事宜，為業(yè)主控制時間、金錢成本和保障裝修質(zhì)量。
01使用探馬SCRM前遇到的問題
① 個人微信監(jiān)管嚴，封號和限制變多
裝小蜜是從2019年的1月份開始做微信群運營的，起初一直使用個人微信。但是因為個人微信面臨封號和舉報，功能限制越來越多，影響到了工作效率。所以在2020年年初，就在準備從個微轉(zhuǎn)到企微。
② 人員離職導(dǎo)致客戶信息不同步
由于早期還是使用個人微信，所以在企業(yè)有人員離職的時候都沒辦法很好的做好客戶交接，導(dǎo)致了大量客戶的流失。
③ 轉(zhuǎn)移企微后現(xiàn)有的資料不同步
現(xiàn)有的客戶資料難以轉(zhuǎn)移，市面上的SCRM軟件大多不支持系統(tǒng)同步。
1)客戶標簽對員工不同步家裝行業(yè)服務(wù)客戶的形式特殊，一個客戶通常需要很多不同職能的人一起服務(wù)，分別負責不同的家裝質(zhì)檢環(huán)節(jié)，這些服務(wù)于同一用戶的員工需要信息共享，但是在使用企微SCRM之前是很難做到準確而實時的共享客戶信息的。
2)投放效果難監(jiān)控
由于投放渠道眾多，客戶添加好友之后很難第一時間知道渠道投放的效果和具體的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。
3)客戶動態(tài)難追蹤
對于給客戶發(fā)的圖片、視頻、文章等等內(nèi)容素材，難以追蹤是否點擊，了解不到內(nèi)容需求。
4)客戶撞單
經(jīng)常有多個銷售或者是裝修監(jiān)理同時加了一個客戶，大大的影響客戶體驗，并且也讓員工重復(fù)收集客戶信息。
02探馬SCRM如何助力裝小蜜
① 離職/在職繼承
很多企業(yè)轉(zhuǎn)移企業(yè)微信其實也是因為這個功能，就是在職/離職繼承功能，這樣可以避免離職后的客戶損失。其次，企微對比個微來說，加好友和好友上限都大大提高。所以非常適合銷售和服務(wù)人員眾多的企業(yè)用來作為營銷軟件使用。
② 客戶標簽員工共享
探馬SCRM支持多員工共享一個客戶的畫像，使用添加協(xié)作人和申請成為協(xié)作人功能可以做到信息實時同步，增強工作效率。
③ 內(nèi)容營銷/互動雷達
探馬SCRM為企業(yè)提供12種營銷素材，并且當員工發(fā)送營銷素材之后，如果客戶點擊查看，互動雷達就會提醒員工，客戶查看了哪條素材，并且查看了多久，員工可以第一時間知道客戶的興趣所在，在銷售過程中可以有方向的發(fā)力。
④ 渠道活碼/自動打標簽
當關(guān)注裝小蜜公眾號之后，會自動推送一個歡迎語，點擊【戳我快速進群】之后就會自動跳轉(zhuǎn)到二維碼添加企微好友頁面。添加企業(yè)微信好友之后，就會收到企業(yè)微信的歡迎語了。歡迎語是引導(dǎo)客戶回復(fù)關(guān)鍵信息，并且可以利用這些關(guān)鍵詞對客戶進行自動打標簽。比如城市、區(qū)域、開工年份、室內(nèi)結(jié)構(gòu)和裝修類型。
⑤ 精細化群運營
拉了群之后，那肯定就是要進行群運營了。這個時候就需要探馬SCRM的群運營功能了，針對每個群不同的屬性進行SOP的設(shè)置。
舉個例子，針對團購預(yù)告群，每天可以定時發(fā)送群消息，定時發(fā)送群內(nèi)活動。使用群SOP功能可以針對每個群的不同屬性，按日期定時發(fā)送群話術(shù)，為群運營的員工們提高工作效率。
⑥ 銷售服務(wù)質(zhì)檢
由于裝小蜜的服務(wù)特性，通常是需要多人同時服務(wù)一個人，他們中可能有銷售、監(jiān)理工程師、服務(wù)設(shè)計師、陪簽老師和工程監(jiān)理等等職能，而每個部門和職位面對客戶的敏感詞都不同，考核標準也不同。探馬SCRM可以根據(jù)不同部門和職位進行敏感詞的設(shè)置，對銷售會話的管理統(tǒng)計更一目了然。
⑦ 客戶撞單
探馬SCRM可以在企業(yè)微信的側(cè)邊欄顯示是否與同公司的人有撞單情況，并且可以直接顯示撞單人的姓名。如果是大家職能不沖突的情況下，還可以申請協(xié)作，共同服務(wù)客戶，給客戶更好的體驗。
⑧ 引流效果分析
可通過設(shè)置的活碼渠道，分析客戶不同渠道來源，如來源于不同活動、地推、廣告、教職工人員。也可通過營銷內(nèi)容標簽，多維度拆解分析客戶來源，如：感興趣科目、學(xué)習習慣、年齡段。還可通過客戶的分享轉(zhuǎn)發(fā)，追蹤客戶來源，如：來源于XXX客戶的分享轉(zhuǎn)發(fā)。
03裝小蜜對探馬SCRM的評價
最合適的才是最好的
在接觸探馬SCRM之前也有了解過三、四個SCRM工具，也都體驗過了。但是有的偏CRM，有的偏銷售，沒有特別合適的，并且很多需求都沒有經(jīng)過評估就說做不到。直到接觸了探馬SCRM之后，才覺得這才是我們真正想要的。
無論是CRM系統(tǒng)、內(nèi)容營銷功能、客戶管理，群運營功能，還是追蹤行為軌跡、裂變獲客等，都是我們迫切需要的功能。而且探馬SCRM的營銷素材庫、訪客雷達和整個客戶標簽體系都非常強大，讓我們對客戶的喜好更清晰，對我們后續(xù)的服務(wù)也提供了更多的素材。
探馬SCRM以客戶需求出發(fā)
選擇探馬SCRM的其中一個原因，也是因為他們在與我們溝通之前是有全方位的了解過我們的業(yè)務(wù)的，并且完全是以我們的痛點和想要增長的點出發(fā)，再給我們提供方案。所以給我們感覺是系統(tǒng)來配合我們，并不是我們來配合系統(tǒng)。
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