由于裝修的復(fù)雜性和專業(yè)性,加上消費者對裝修行業(yè)的知識匱乏,導(dǎo)致了行業(yè)信息不對稱,并且行業(yè)缺乏專業(yè)的監(jiān)督機制,助長了大量施工方胡亂報價、偷工減料、以次充好、承諾難兌現(xiàn)和虛假宣傳等現(xiàn)象。裝修中不斷加價的行業(yè)現(xiàn)狀,讓消費者深惡痛絕。
裝小蜜成立于2014年,是一家第三方家裝監(jiān)理平臺,致力于幫助裝修業(yè)主處理裝修事宜,為業(yè)主控制時間、金錢成本和保障裝修質(zhì)量。
01使用探馬SCRM前遇到的問題
① 個人微信監(jiān)管嚴,封號和限制變多
裝小蜜是從2019年的1月份開始做微信群運營的,起初一直使用個人微信。但是因為個人微信面臨封號和舉報,功能限制越來越多,影響到了工作效率。所以在2020年年初,就在準備從個微轉(zhuǎn)到企微。
② 人員離職導(dǎo)致客戶信息不同步
由于早期還是使用個人微信,所以在企業(yè)有人員離職的時候都沒辦法很好的做好客戶交接,導(dǎo)致了大量客戶的流失。
③ 轉(zhuǎn)移企微后現(xiàn)有的資料不同步
現(xiàn)有的客戶資料難以轉(zhuǎn)移,市面上的SCRM軟件大多不支持系統(tǒng)同步。
1)客戶標簽對員工不同步家裝行業(yè)服務(wù)客戶的形式特殊,一個客戶通常需要很多不同職能的人一起服務(wù),分別負責不同的家裝質(zhì)檢環(huán)節(jié),這些服務(wù)于同一用戶的員工需要信息共享,但是在使用企微SCRM之前是很難做到準確而實時的共享客戶信息的。
2)投放效果難監(jiān)控
由于投放渠道眾多,客戶添加好友之后很難第一時間知道渠道投放的效果和具體的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。
3)客戶動態(tài)難追蹤
對于給客戶發(fā)的圖片、視頻、文章等等內(nèi)容素材,難以追蹤是否點擊,了解不到內(nèi)容需求。
4)客戶撞單
經(jīng)常有多個銷售或者是裝修監(jiān)理同時加了一個客戶,大大的影響客戶體驗,并且也讓員工重復(fù)收集客戶信息。
02探馬SCRM如何助力裝小蜜
① 離職/在職繼承
很多企業(yè)轉(zhuǎn)移企業(yè)微信其實也是因為這個功能,就是在職/離職繼承功能,這樣可以避免離職后的客戶損失。其次,企微對比個微來說,加好友和好友上限都大大提高。所以非常適合銷售和服務(wù)人員眾多的企業(yè)用來作為營銷軟件使用。
② 客戶標簽員工共享
探馬SCRM支持多員工共享一個客戶的畫像,使用添加協(xié)作人和申請成為協(xié)作人功能可以做到信息實時同步,增強工作效率。
③ 內(nèi)容營銷/互動雷達
探馬SCRM為企業(yè)提供12種營銷素材,并且當員工發(fā)送營銷素材之后,如果客戶點擊查看,互動雷達就會提醒員工,客戶查看了哪條素材,并且查看了多久,員工可以第一時間知道客戶的興趣所在,在銷售過程中可以有方向的發(fā)力。
④ 渠道活碼/自動打標簽
當關(guān)注裝小蜜公眾號之后,會自動推送一個歡迎語,點擊【戳我快速進群】之后就會自動跳轉(zhuǎn)到二維碼添加企微好友頁面。添加企業(yè)微信好友之后,就會收到企業(yè)微信的歡迎語了。歡迎語是引導(dǎo)客戶回復(fù)關(guān)鍵信息,并且可以利用這些關(guān)鍵詞對客戶進行自動打標簽。比如城市、區(qū)域、開工年份、室內(nèi)結(jié)構(gòu)和裝修類型。
⑤ 精細化群運營
拉了群之后,那肯定就是要進行群運營了。這個時候就需要探馬SCRM的群運營功能了,針對每個群不同的屬性進行SOP的設(shè)置。
舉個例子,針對團購預(yù)告群,每天可以定時發(fā)送群消息,定時發(fā)送群內(nèi)活動。使用群SOP功能可以針對每個群的不同屬性,按日期定時發(fā)送群話術(shù),為群運營的員工們提高工作效率。
⑥ 銷售服務(wù)質(zhì)檢
由于裝小蜜的服務(wù)特性,通常是需要多人同時服務(wù)一個人,他們中可能有銷售、監(jiān)理工程師、服務(wù)設(shè)計師、陪簽老師和工程監(jiān)理等等職能,而每個部門和職位面對客戶的敏感詞都不同,考核標準也不同。探馬SCRM可以根據(jù)不同部門和職位進行敏感詞的設(shè)置,對銷售會話的管理統(tǒng)計更一目了然。
⑦ 客戶撞單
探馬SCRM可以在企業(yè)微信的側(cè)邊欄顯示是否與同公司的人有撞單情況,并且可以直接顯示撞單人的姓名。如果是大家職能不沖突的情況下,還可以申請協(xié)作,共同服務(wù)客戶,給客戶更好的體驗。
⑧ 引流效果分析
可通過設(shè)置的活碼渠道,分析客戶不同渠道來源,如來源于不同活動、地推、廣告、教職工人員。也可通過營銷內(nèi)容標簽,多維度拆解分析客戶來源,如:感興趣科目、學(xué)習習慣、年齡段。還可通過客戶的分享轉(zhuǎn)發(fā),追蹤客戶來源,如:來源于XXX客戶的分享轉(zhuǎn)發(fā)。
03裝小蜜對探馬SCRM的評價
最合適的才是最好的
在接觸探馬SCRM之前也有了解過三、四個SCRM工具,也都體驗過了。但是有的偏CRM,有的偏銷售,沒有特別合適的,并且很多需求都沒有經(jīng)過評估就說做不到。直到接觸了探馬SCRM之后,才覺得這才是我們真正想要的。
無論是CRM系統(tǒng)、內(nèi)容營銷功能、客戶管理,群運營功能,還是追蹤行為軌跡、裂變獲客等,都是我們迫切需要的功能。而且探馬SCRM的營銷素材庫、訪客雷達和整個客戶標簽體系都非常強大,讓我們對客戶的喜好更清晰,對我們后續(xù)的服務(wù)也提供了更多的素材。
探馬SCRM以客戶需求出發(fā)
選擇探馬SCRM的其中一個原因,也是因為他們在與我們溝通之前是有全方位的了解過我們的業(yè)務(wù)的,并且完全是以我們的痛點和想要增長的點出發(fā),再給我們提供方案。所以給我們感覺是系統(tǒng)來配合我們,并不是我們來配合系統(tǒng)。
(免責聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性,讀者在使用前請進一步核實,并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏,概不負任何法律責任。
任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時,應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實,溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 )