在醫(yī)美行業(yè)，粗放式客戶管理必然被淘汰，醫(yī)美服務(wù)也并非“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，客戶具備全生命周期的價(jià)值，客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)才是提高收益的王道。某醫(yī)美機(jī)構(gòu)，它主要為用戶提供全數(shù)字化牙齒矯正服務(wù)，包含3D口腔掃描、AI預(yù)覽動(dòng)畫(huà)方案、遠(yuǎn)程醫(yī)療專(zhuān)家會(huì)診和智能監(jiān)控佩戴過(guò)程等，讓用戶享受專(zhuān)業(yè)、便捷、經(jīng)濟(jì)的牙齒矯正服務(wù)。
該機(jī)構(gòu)有一套清晰的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，關(guān)注對(duì)客戶的管理，通過(guò)企業(yè)微信跟進(jìn)客戶、促進(jìn)客戶決策。社群的運(yùn)營(yíng)既可以提供服務(wù)，還能用于維護(hù)客戶，爭(zhēng)取復(fù)購(gòu)或推薦新客戶。但企業(yè)微信的功能有限，存在客戶管理和銷(xiāo)售管理“盲區(qū)”，造成了客戶的流失。
一、該牙齒矯正機(jī)構(gòu)痛點(diǎn)場(chǎng)景
員工工作完成的怎么樣?
該機(jī)構(gòu)對(duì)員工的銷(xiāo)售過(guò)程管理非常細(xì)致，經(jīng)理需要了解員工的工作情況，比如活動(dòng)是否及時(shí)觸達(dá)客戶、每天觸達(dá)的客戶數(shù)量是否達(dá)標(biāo)等，從而判斷員工客戶維護(hù)及客戶服務(wù)的情況。
如何提高客戶留存與轉(zhuǎn)化?
輕醫(yī)美產(chǎn)品的客戶復(fù)購(gòu)率高，因而該機(jī)構(gòu)極為重視客戶的運(yùn)營(yíng)，希望通過(guò)精細(xì)化的客戶管理，匹配客戶需求，與客戶建立信任的社交關(guān)系，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)客戶的購(gòu)買(mǎi)。
離職員工帶走客戶怎么辦?
醫(yī)美行業(yè)的獲客成本高，該機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了離職員工帶走老客戶的情況，直接給公司造成了經(jīng)濟(jì)損失，客戶資源的統(tǒng)一管理迫在眉睫。
二、探馬SCRM解決方案
無(wú)論是醫(yī)美行業(yè)，還是任何其他行業(yè)，針對(duì)于客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)更具備長(zhǎng)期效益。客戶跟進(jìn)記錄、聊天內(nèi)容等客戶旅程，自動(dòng)上傳并存檔到探馬SCRM后臺(tái)，管理員可根據(jù)篩選條件查看。目前，該機(jī)構(gòu)的質(zhì)檢部門(mén)可以從探馬SCRM后臺(tái)，看到員工與客戶的溝通記錄，了解是否由于員工的不恰當(dāng)用語(yǔ)或過(guò)度承諾等原因，造成的客戶流失。
探馬SCRM能設(shè)置敏感詞和敏感動(dòng)作，員工觸發(fā)后，自動(dòng)發(fā)布預(yù)警，還可以對(duì)敏感行為進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提供人工復(fù)核的機(jī)制，規(guī)范銷(xiāo)售人員行為，提高質(zhì)檢效率。客戶資源十分寶貴，該機(jī)構(gòu)是禁止員工刪除客戶的。因而，質(zhì)檢人員通過(guò)探馬SCRM后臺(tái)將“刪除客戶”設(shè)置為敏感動(dòng)作。員工一旦觸發(fā)，會(huì)及時(shí)提醒，這樣就能在給予嚴(yán)重警告的同時(shí)，盡快了解員工刪除客戶的原因，并在以后盡量避免該問(wèn)題。
探馬SCRM具備智能標(biāo)簽體系，包括聊天標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽和渠道標(biāo)簽，能自動(dòng)為客戶打標(biāo)簽，幫助挖掘客戶價(jià)值。該機(jī)構(gòu)在與客戶互動(dòng)后，會(huì)為客戶建立標(biāo)簽，對(duì)客戶旅程信息，如客戶喜好、客戶購(gòu)買(mǎi)意向、在了解哪些項(xiàng)目等進(jìn)行備注，便于員工精準(zhǔn)推送客戶想看的內(nèi)容和想要的產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)，從而激活客戶。
通過(guò)探馬SCRM的“客戶群發(fā)”，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)用戶的分層分批量觸達(dá)。通過(guò)“客戶群群發(fā)”，可以將不同的內(nèi)容，批量發(fā)送給處于不同銷(xiāo)售階段的客戶，便捷而有效。
探馬SCRM的群SOP，可以建立社群運(yùn)營(yíng)流程模板，提醒群主什么時(shí)間段應(yīng)該在社群中做什么，復(fù)制成功的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，建議社群管理規(guī)范。該機(jī)構(gòu)建立了一套社群運(yùn)營(yíng)流程，有效提升了員工的社群管理效率。
通過(guò)探馬SCRM，可實(shí)現(xiàn)員工離職后的客戶轉(zhuǎn)移，客戶資源作為公司的資產(chǎn)。當(dāng)員工離職后，主管可以將其名下的客戶分配給其他員工，客戶跟進(jìn)記錄同樣會(huì)留存在系統(tǒng)中，保護(hù)客戶資源，又方便在職員工迅速接手客戶。
探馬是先進(jìn)的社交CRM提供商。產(chǎn)品包括探馬 CRM、企微營(yíng)銷(xiāo)、員工管控、客服、商城、電銷(xiāo)手機(jī)等，不僅提供朋友圈運(yùn)營(yíng)、客戶群發(fā)、智能話術(shù)等多樣化的營(yíng)銷(xiāo)工具，更提供員工服務(wù)質(zhì)檢、客戶檔案管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理、BI定制報(bào)表等管理產(chǎn)品，全方位賦能客戶增長(zhǎng)，加快客戶成交。
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