3月9日,美的集團舉行2023年美的品牌之夜春季新品發(fā)布暨美好廚房場景大會。美的攜手國家技術(shù)標準創(chuàng)新基地(家用電器和電器附件國際標準化)、中國電子商會、中國家用電器服務維修協(xié)會,率先發(fā)布《中國家電服務標準化白皮書》(以下簡稱《白皮書》),深度踐行各方社會責任,推動家電服務行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
消費升級常態(tài)化,家電服務升級勢在必行
《白皮書》指出:家電作為消費升級的風口,在中國經(jīng)濟發(fā)展中始終扮演重要角色。隨著疫情后的消費復蘇,加之產(chǎn)業(yè)政策、消費刺激新政不斷面向家電消費市場釋放政策力量,中國家電產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)逐步進入相對穩(wěn)定的市場狀態(tài)。市場整體向上,家電產(chǎn)品保有量持續(xù)增長,家電服務市場韌性顯現(xiàn),消費者對個性化、多樣化、品質(zhì)化產(chǎn)品的需求日益增長。
持續(xù)升級迭代的家電產(chǎn)品品類和特性,不斷催生出多樣化的家電服務需求。對用戶而言,維修和安裝僅是目前兩項基礎需求,隨著當下家電產(chǎn)品向智能化高端化發(fā)展,售前咨詢、測量、一體送裝、清洗、保養(yǎng)、延保等高要求、趨個性化的家電服務也成為了市場剛需。此外,伴隨著電器產(chǎn)品類型的多樣化發(fā)展,多領域、多類型、多緯度的家電服務一體化探究和發(fā)展也在進行,對家電服務企業(yè)能否提供售前、售中、售后的全流程優(yōu)質(zhì)一站式服務提出了更高要求和考驗。
標準化賦能,引領家電服務品質(zhì)提升
《白皮書》剖析了家電服務行業(yè)發(fā)展中的常見問題和市場痛點,提出“標準化賦能家電服務品質(zhì)提升”,并以美的為樣本,分析家電服務企業(yè)的實踐情況。
在家電服務領域,售前售后服務脫節(jié)、服務周期長、收費不透明等問題是行業(yè)長期存在的痛點。為保證家電服務流程更簡單高效、服務標準執(zhí)行到位、服務信息更透明、服務人員管理更完備,美的在“用戶直達”戰(zhàn)略指導下,創(chuàng)新推出服務標準2.0升級,針對服務形象、作業(yè)標準、品類工藝進行標準化升級,以解決消費者在服務前、服務中、服務后整個流程中遇到的諸多問題。
同時,美的創(chuàng)新用戶監(jiān)督機制,踐行“以用戶為始、以用戶為終”的服務模式,并發(fā)布了行業(yè)首創(chuàng)的服務報告,讓用戶在服務中擁有主動權(quán)。服務前,美的將服務標準前置,收到用戶報單后便及時通過服務公眾號、企業(yè)微信或短信等多觸點形式,向用戶展示官方服務標準,讓用戶提前了解標準服務流程和服務質(zhì)量,做好各項流程的心理預期;在服務過程中,用戶可隨時了解服務進度;服務后,用戶可查看專屬服務報告,確認服務報告后,服務才算完成,讓用戶真正成為家電服務的監(jiān)督主體。
數(shù)智化驅(qū)動,兼具溫度與效率
標準升級是提升整體服務水平的基礎,但如何為每一個用戶提供更優(yōu)質(zhì)的個性化服務體驗,這就需要數(shù)智化平臺的協(xié)助。
美的專業(yè)數(shù)智服務平臺貫穿整條用戶服務鏈路,通過智能分析、智能預測、智能提醒、智能監(jiān)控、智能決策,讓服務兼具溫度與效率,更加多元化、專業(yè)化。如通過智能分析用戶歷史服務信息,準確把握用戶需求,從而為用戶提供精準的智能匹配服務;通過大數(shù)據(jù)建模,實現(xiàn)智能分配服務能力,可實時調(diào)配人力,減少用戶等待時間,讓用戶獲得更加方便、快捷的服務體驗;運用VR美裝可模擬家中安裝效果,3D呈現(xiàn)安裝設計方案,快速幫助用戶實現(xiàn)家居場景的個性化定制。
全流程一站式“一心”服務,力創(chuàng)峰值服務體驗
當前,人們對生活品質(zhì)有了更高追求,全屋家電“一站式購齊”逐漸成為當今家電市場的主流消費趨勢,這意味著消費者在購買、交付和售后三個階段都需要更加精細化的指導和服務。
美的洞察消費者所需,推出美的“一心”服務,針對消費者在全屋家電選購、安裝、使用等不同環(huán)節(jié)的需求,提供“一站式購買”、“一站式交付”、“一站式服務”的全鏈路解決方案。
在購買環(huán)節(jié),美的擁有超全家電品類與服務體系,可滿足消費者的一站式選購需求。同時,美的還設置了全品體驗顧問、免費上門測量服務,根據(jù)用戶需求提供個性化選擇和安裝方案,并將設計方案形成VR實景,幫助用戶更好地決策。
在交付環(huán)節(jié),“最后一公里”、送裝分離等是影響消費者體驗的常見問題。美的實現(xiàn)全品類服務網(wǎng)點100%覆蓋,即使身處偏遠地區(qū),也能享受2小時快速響應、24小時極速服務,送裝由專人對接,減少用戶等待和溝通成本。
在售后環(huán)節(jié),美的提供全程透明化的服務,并提出“多收費雙倍賠”、“365天以換代修”兩大服務承諾及免費清潔等增值服務,為用戶帶來省心、放心的售后保障。
在新一輪消費升級和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變革背景下,伴隨著家電產(chǎn)品向智能化、個性化、高端化等方向發(fā)展,消費者對家電服務的需求進一步升級。《白皮書》的發(fā)布,為家電行業(yè)提供了一套可細化、可執(zhí)行、高要求的服務標準。同時,美的以標準化作為家電服務提質(zhì)升級的重要著力點和支撐,以“數(shù)智化”變革推動服務標準化落地,竭力打造家電服務市場新的增長引擎,賦能家電產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
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