3月9日,美的集團(tuán)舉行2023年美的品牌之夜春季新品發(fā)布暨美好廚房場景大會。美的攜手國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新基地(家用電器和電器附件國際標(biāo)準(zhǔn)化)、中國電子商會、中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會,率先發(fā)布《中國家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化白皮書》(以下簡稱《白皮書》),深度踐行各方社會責(zé)任,推動家電服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
消費(fèi)升級常態(tài)化,家電服務(wù)升級勢在必行
《白皮書》指出:家電作為消費(fèi)升級的風(fēng)口,在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中始終扮演重要角色。隨著疫情后的消費(fèi)復(fù)蘇,加之產(chǎn)業(yè)政策、消費(fèi)刺激新政不斷面向家電消費(fèi)市場釋放政策力量,中國家電產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)逐步進(jìn)入相對穩(wěn)定的市場狀態(tài)。市場整體向上,家電產(chǎn)品保有量持續(xù)增長,家電服務(wù)市場韌性顯現(xiàn),消費(fèi)者對個性化、多樣化、品質(zhì)化產(chǎn)品的需求日益增長。
持續(xù)升級迭代的家電產(chǎn)品品類和特性,不斷催生出多樣化的家電服務(wù)需求。對用戶而言,維修和安裝僅是目前兩項(xiàng)基礎(chǔ)需求,隨著當(dāng)下家電產(chǎn)品向智能化高端化發(fā)展,售前咨詢、測量、一體送裝、清洗、保養(yǎng)、延保等高要求、趨個性化的家電服務(wù)也成為了市場剛需。此外,伴隨著電器產(chǎn)品類型的多樣化發(fā)展,多領(lǐng)域、多類型、多緯度的家電服務(wù)一體化探究和發(fā)展也在進(jìn)行,對家電服務(wù)企業(yè)能否提供售前、售中、售后的全流程優(yōu)質(zhì)一站式服務(wù)提出了更高要求和考驗(yàn)。
標(biāo)準(zhǔn)化賦能,引領(lǐng)家電服務(wù)品質(zhì)提升
《白皮書》剖析了家電服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的常見問題和市場痛點(diǎn),提出“標(biāo)準(zhǔn)化賦能家電服務(wù)品質(zhì)提升”,并以美的為樣本,分析家電服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐情況。
在家電服務(wù)領(lǐng)域,售前售后服務(wù)脫節(jié)、服務(wù)周期長、收費(fèi)不透明等問題是行業(yè)長期存在的痛點(diǎn)。為保證家電服務(wù)流程更簡單高效、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位、服務(wù)信息更透明、服務(wù)人員管理更完備,美的在“用戶直達(dá)”戰(zhàn)略指導(dǎo)下,創(chuàng)新推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0升級,針對服務(wù)形象、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、品類工藝進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化升級,以解決消費(fèi)者在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后整個流程中遇到的諸多問題。
同時,美的創(chuàng)新用戶監(jiān)督機(jī)制,踐行“以用戶為始、以用戶為終”的服務(wù)模式,并發(fā)布了行業(yè)首創(chuàng)的服務(wù)報告,讓用戶在服務(wù)中擁有主動權(quán)。服務(wù)前,美的將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前置,收到用戶報單后便及時通過服務(wù)公眾號、企業(yè)微信或短信等多觸點(diǎn)形式,向用戶展示官方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓用戶提前了解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量,做好各項(xiàng)流程的心理預(yù)期;在服務(wù)過程中,用戶可隨時了解服務(wù)進(jìn)度;服務(wù)后,用戶可查看專屬服務(wù)報告,確認(rèn)服務(wù)報告后,服務(wù)才算完成,讓用戶真正成為家電服務(wù)的監(jiān)督主體。
數(shù)智化驅(qū)動,兼具溫度與效率
標(biāo)準(zhǔn)升級是提升整體服務(wù)水平的基礎(chǔ),但如何為每一個用戶提供更優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)體驗(yàn),這就需要數(shù)智化平臺的協(xié)助。
美的專業(yè)數(shù)智服務(wù)平臺貫穿整條用戶服務(wù)鏈路,通過智能分析、智能預(yù)測、智能提醒、智能監(jiān)控、智能決策,讓服務(wù)兼具溫度與效率,更加多元化、專業(yè)化。如通過智能分析用戶歷史服務(wù)信息,準(zhǔn)確把握用戶需求,從而為用戶提供精準(zhǔn)的智能匹配服務(wù);通過大數(shù)據(jù)建模,實(shí)現(xiàn)智能分配服務(wù)能力,可實(shí)時調(diào)配人力,減少用戶等待時間,讓用戶獲得更加方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn);運(yùn)用VR美裝可模擬家中安裝效果,3D呈現(xiàn)安裝設(shè)計方案,快速幫助用戶實(shí)現(xiàn)家居場景的個性化定制。
全流程一站式“一心”服務(wù),力創(chuàng)峰值服務(wù)體驗(yàn)
當(dāng)前,人們對生活品質(zhì)有了更高追求,全屋家電“一站式購齊”逐漸成為當(dāng)今家電市場的主流消費(fèi)趨勢,這意味著消費(fèi)者在購買、交付和售后三個階段都需要更加精細(xì)化的指導(dǎo)和服務(wù)。
美的洞察消費(fèi)者所需,推出美的“一心”服務(wù),針對消費(fèi)者在全屋家電選購、安裝、使用等不同環(huán)節(jié)的需求,提供“一站式購買”、“一站式交付”、“一站式服務(wù)”的全鏈路解決方案。
在購買環(huán)節(jié),美的擁有超全家電品類與服務(wù)體系,可滿足消費(fèi)者的一站式選購需求。同時,美的還設(shè)置了全品體驗(yàn)顧問、免費(fèi)上門測量服務(wù),根據(jù)用戶需求提供個性化選擇和安裝方案,并將設(shè)計方案形成VR實(shí)景,幫助用戶更好地決策。
在交付環(huán)節(jié),“最后一公里”、送裝分離等是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的常見問題。美的實(shí)現(xiàn)全品類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋,即使身處偏遠(yuǎn)地區(qū),也能享受2小時快速響應(yīng)、24小時極速服務(wù),送裝由專人對接,減少用戶等待和溝通成本。
在售后環(huán)節(jié),美的提供全程透明化的服務(wù),并提出“多收費(fèi)雙倍賠”、“365天以換代修”兩大服務(wù)承諾及免費(fèi)清潔等增值服務(wù),為用戶帶來省心、放心的售后保障。
在新一輪消費(fèi)升級和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變革背景下,伴隨著家電產(chǎn)品向智能化、個性化、高端化等方向發(fā)展,消費(fèi)者對家電服務(wù)的需求進(jìn)一步升級?！栋灼返陌l(fā)布,為家電行業(yè)提供了一套可細(xì)化、可執(zhí)行、高要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時,美的以標(biāo)準(zhǔn)化作為家電服務(wù)提質(zhì)升級的重要著力點(diǎn)和支撐,以“數(shù)智化”變革推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地,竭力打造家電服務(wù)市場新的增長引擎,賦能家電產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
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