近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了“2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報告(以下簡稱報告)。數(shù)據(jù)顯示，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%。其中，家電安裝維修收費混亂成為相對突出的問題。
報告中，中消協(xié)公布了一則案例：去年6月21日，消費者李先生在北京市海淀區(qū)某商場購買了一臺液晶電視機，7月24日安裝人員上門后，稱該電視機要掛到墻上必須購買其帶來的原廠可伸縮電視支架，價值950元。但安裝后，李先生發(fā)現(xiàn)支架包裝并非原廠品牌，且該型號商品在電商平臺的價格僅為228元。在李先生與安裝人員的交涉中，安裝人員對品牌欺騙問題避而不談。對網(wǎng)上售價僅為228元則解釋稱，其提供的電視支架為品牌特供，鋼架結(jié)構(gòu)比網(wǎng)上售賣同型號商品更厚實，所以價格更高。該安裝人員還告訴李先生，如果不用他們的支架，將影響電視機的售后。
相信與李先生有過同樣的遭遇的消費者不在少數(shù)。從結(jié)果看，收費不透明，服務不規(guī)范成為投訴的關鍵。但細看過程，李先生6月21日購買，7月24日才有安裝人員上門，這中間的時間成本也需消費者來承擔。
事實上，家電消費過程中，配送與安裝割裂的情況長期存在。家電配送時效性不確定，送到后的家電安裝還需消費者自行預約，且安裝時間完全取決于安裝人員的檔期，消費者只能配合。久而久之，問題積攢逐漸由個別現(xiàn)象發(fā)展成為行業(yè)亂象。亟待新的服務模式推出，解決當前消費者困境。
面對消費者在購買大型家電后的安裝難題，京東在2022年針對電視、洗衣機、冰箱等品類推出了“即送即裝”服務。消費者只需選擇購買“即送即裝”或者包含“即送即裝”服務的商品，京東即送即裝工程師在配送產(chǎn)品的同時，提供安裝、驗機、調(diào)試的一體化服務，且完成服務進度可隨時查看，安裝收費價格透明，確保不會出現(xiàn)亂收費的現(xiàn)象。
“即送即裝”服務一經(jīng)推出，就受到了消費者的認可。截至目前，京東已有超過65多萬件產(chǎn)品實現(xiàn)即送即裝，服務覆蓋全國京東物流配送區(qū)域，交易總額突破7500萬元。
發(fā)現(xiàn)問題解決問題看似簡單，但想要改變整個家電行業(yè)傳統(tǒng)的配裝模式卻任重道遠。京東“即送即裝”服務的背后，涵蓋了上門前、上門中、安裝中、安裝后等四大環(huán)節(jié)的18項服務規(guī)范標準。這一舉措，不僅為消費者節(jié)省了時間，更是以高標準、高效率的服務水準為行業(yè)樹立了范本。
值得一提的是，京東家電家居春季家裝節(jié)目前已經(jīng)全面開啟，有家電換新需求的消費者，感受全新的家電送裝模式所帶來的便捷體驗。同時，針對家電品類，京東還提供以舊換新立減10%福利，讓換新成本一降再降。與即送即裝服務一樣，京東以舊換新服務為消費者提供免費上門、免費拆舊、免費搬運等“三免”服務，可以讓消費者足不出戶的享受上門回收、舊機拆機、新機安裝的整套服務。此外，針對家居品類，京東還在春季家裝節(jié)期間上線了馬桶、浴室柜、床墊的以舊換新服務，工作人員在送貨上門時，同步拆取舊的產(chǎn)品，實現(xiàn)家居家裝商品的送、拆、裝、清一站式體驗。
行業(yè)人士認為，為消費者提供增值服務，實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值的增值，滿足消費者對服務權(quán)益的新需求，已經(jīng)成為必然。而以京東為代表的渠道，依靠自身供應鏈優(yōu)勢，優(yōu)化服務項目，通過京東對物流小哥進行安裝技能培訓，讓“京東配送員” 成為“走進消費者家中提供關鍵服務的送裝工程師”，幫助用戶縮短換新“空窗期”、節(jié)約時間與經(jīng)濟成本，贏得消費者信賴的同時，展現(xiàn)了服務在消費過程中的重要作用。
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