“你們不負(fù)責(zé)安裝?”
“我們只負(fù)責(zé)送貨，安裝需要您電話聯(lián)系售后，有專(zhuān)門(mén)的工作人員上門(mén)安裝。”
“可是這個(gè)月我已經(jīng)沒(méi)法請(qǐng)假了呀!”
剛收到新洗衣機(jī)的葉女士，與配送人員有了如上對(duì)話。
現(xiàn)如今，人們購(gòu)買(mǎi)家電變得越來(lái)越方便，拿起手機(jī)動(dòng)動(dòng)手指，冰箱、洗衣機(jī)、電視這樣的大家電就直接送上了門(mén)?？墒牵c之相匹配的家電售后服務(wù)，卻似乎沒(méi)有跟得上“步伐”。在2023年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)上，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，2023年中國(guó)家電服務(wù)業(yè)收入有望突破萬(wàn)億元。盡管市場(chǎng)發(fā)展欣欣向榮，但仍然存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確、服務(wù)水平參差不齊、缺乏系統(tǒng)性監(jiān)督管理、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明不明確等問(wèn)題。
像葉女士一樣，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)并不知道大家電配送和安裝無(wú)法同時(shí)進(jìn)行，每完成一步，下一步的走向都需要自行溝通完成的消費(fèi)者不在少數(shù)。對(duì)于消費(fèi)者而言，家電產(chǎn)品的配送與安裝如果能一站式完成，不僅能極大改善消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)家電產(chǎn)品的體驗(yàn)，對(duì)家電服務(wù)業(yè)整體水準(zhǔn)的提升也有重大的意義。
2022年，京東率先而為，推出“即送即裝”服務(wù)。消費(fèi)者在京東下單電視、冰箱、洗衣機(jī)3大品類(lèi)包含“即送即裝”服務(wù)的商品，就可以享受一次上門(mén)服務(wù)，即包含送貨、安裝、驗(yàn)機(jī)、調(diào)試的一體化服務(wù)。
此舉讓家電消費(fèi)配裝安裝時(shí)間不統(tǒng)一的問(wèn)題迎刃而解，也進(jìn)一步推進(jìn)家電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。截至目前，京東已有超過(guò)65萬(wàn)多件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)即送即裝，服務(wù)覆蓋全國(guó)京東物流配送區(qū)域，交易總額突破7500萬(wàn)元。
除了“即送即裝”，京東早在2016年就推出了針對(duì)家電品類(lèi)的以舊換新服務(wù)，還可為消費(fèi)者提供免費(fèi)上門(mén)、免費(fèi)拆舊、免費(fèi)搬運(yùn)的“三免”服務(wù)，讓消費(fèi)者足不出戶(hù)的享受上門(mén)回收、舊機(jī)拆機(jī)、新機(jī)安裝的整套服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2022年京東以舊換新活動(dòng)的用戶(hù)同比提升超200%，以舊換新訂單量同比提升300%。
值得一提的是，京東家電家居春季家裝節(jié)目前已經(jīng)全面開(kāi)啟，有換新需求的消費(fèi)者，可以來(lái)家裝節(jié)感受全新的家電送裝模式所帶來(lái)的便捷體驗(yàn)。同時(shí)，針對(duì)家電品類(lèi)，京東還提供以舊換新立減10%福利，讓換新成本一降再降;針對(duì)家居品類(lèi)，上線了床墊、智能座便器、浴室柜、馬桶、淋浴花灑、浴霸、吸頂燈等不同品類(lèi)“以舊換新“活動(dòng)。工作人員在送貨上門(mén)時(shí)，將提供免費(fèi)的拆舊、安裝、清理及運(yùn)舊服務(wù)。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，未來(lái)5到10年，甚至在更長(zhǎng)時(shí)間，服務(wù)將成為企業(yè)、商家連接用戶(hù)的有效手段。完善家電售后服務(wù)體系，能夠創(chuàng)造新的用戶(hù)需求價(jià)值。京東推出的即送即裝、以舊換新等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)、配送、安裝、調(diào)試的一體化全流程服務(wù)體驗(yàn)，不僅贏得了消費(fèi)者口碑，也為行業(yè)提供了可借鑒的參考樣板。
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