4月27日至28日，以“加快數(shù)字中國(guó)建設(shè)，推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化”為主題的第六屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)在福州正式拉開(kāi)帷幕，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱：在線營(yíng)銷服務(wù)中心)依托10086客戶服務(wù)能力攜諸多數(shù)智化創(chuàng)新解決方案亮相大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)還帶來(lái)了賦能各行各業(yè)熱線服務(wù)數(shù)字化升級(jí)的優(yōu)秀成果案例，讓在場(chǎng)行業(yè)人士深刻感受到數(shù)智化帶來(lái)的全新服務(wù)體驗(yàn)。
10086熱線迭代升級(jí) 強(qiáng)勢(shì)助力政企熱線數(shù)智化
放眼望去，中國(guó)移動(dòng)展臺(tái)人氣很高?；?0086客戶服務(wù)升級(jí)迭代的數(shù)智化應(yīng)用服務(wù)吸引了不少觀展嘉賓?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員介紹稱，依托10086客服系統(tǒng)的底層架構(gòu)，中國(guó)移動(dòng)為行業(yè)客戶強(qiáng)力打造了云客服產(chǎn)品，適用呼入、外呼、服務(wù)調(diào)查、在線服務(wù)等多種應(yīng)用場(chǎng)景，全面融合多渠道全媒體接入、5G視頻客服、呼叫平臺(tái)、客戶管理、智能工單、知識(shí)庫(kù)、智能外呼、智能質(zhì)檢、智能IVR、智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析、行業(yè)定制應(yīng)用包等市場(chǎng)領(lǐng)先能力。據(jù)悉，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)承接了200多個(gè)泛政務(wù)類熱線項(xiàng)目，通過(guò)多元化的服務(wù)模式快速響應(yīng)民眾訴求，實(shí)現(xiàn)讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，同時(shí)也為行業(yè)客戶提升了服務(wù)效率，減少了不避要的運(yùn)營(yíng)成本。
小編還從展臺(tái)工作人員了解到，在福建，在線營(yíng)銷服務(wù)中心智能化云客服已在多個(gè)政企單位得到了有效應(yīng)用，并取得了不錯(cuò)的成效。
在政府行業(yè)，福建省12123語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)“多號(hào)合并”，即一個(gè)號(hào)碼服務(wù)群眾，同時(shí)通過(guò)增加坐席席位，一舉解決群眾等待人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，監(jiān)測(cè)能力分散、信息關(guān)聯(lián)弱等問(wèn)題，進(jìn)一步完善交管部門“e體+智慧賦能中心”交管服務(wù)體系，提高政務(wù)服務(wù)水平。此外，中國(guó)移動(dòng)傾力打造的政府高速“12122”平臺(tái)、閩政通熱線服務(wù)、福建省大數(shù)據(jù)委健康碼服務(wù)熱線、福建省衛(wèi)生健康委員會(huì)12320服務(wù)熱線、福清水務(wù)968922服務(wù)熱線、出入境12367熱線、煙草熱線12313服務(wù)平臺(tái)等熱線項(xiàng)目，均是依托中國(guó)移動(dòng)10086成熟的呼叫中心平臺(tái)建設(shè)及服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，賦能熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，快速拉近“民情政聲”。
在企業(yè)單位，中國(guó)石化構(gòu)建起了統(tǒng)一客服呼叫中心平臺(tái)，進(jìn)一步提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量;中國(guó)石油天然氣按照“一個(gè)平臺(tái)，多路共享”方向，建設(shè)一套公司統(tǒng)一的客服電話信息系統(tǒng)，采用集中式云化部署方式，為成品油銷售、天然氣銷售、煉油與化工產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)提供客服電話服務(wù)，有效提升服務(wù)創(chuàng)新與營(yíng)銷能力，提高客戶滿意度。疫情期間，云客服更是助力企業(yè)解決了新員工培訓(xùn)的問(wèn)題，讓新員工可以遠(yuǎn)程開(kāi)展直播培訓(xùn)，大大減少了企業(yè)的服務(wù)成本壓力。
中國(guó)移動(dòng)“一站式”支撐 讓智慧服務(wù)走近生活
據(jù)悉，中國(guó)移動(dòng)可根據(jù)行業(yè)客戶需求，提供“云客服系統(tǒng)+服務(wù)運(yùn)營(yíng)+智能硬件+智能AI/視頻”全鏈條服務(wù)，專門為中國(guó)煙草總局打造了煙草熱線12313服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)為客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理注智賦能，形成集中受理、派單處理、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)督辦的運(yùn)行機(jī)制,有效地為煙草企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供新動(dòng)能。同樣，國(guó)家移民管理局也基于該解決方案，打造12367服務(wù)熱線數(shù)智化客服系統(tǒng)，不僅為用戶提供了專家顧問(wèn)式駐點(diǎn)服務(wù)，還能讓用戶足不出戶，輕松解決難題，全面提升中外出入境人員和服務(wù)對(duì)象的獲得感、滿意度，切實(shí)實(shí)現(xiàn)有呼必應(yīng)，有件必辦，得到了政府領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定;國(guó)家醫(yī)保局打造的國(guó)家醫(yī)療保障服務(wù)熱線中心已經(jīng)在成熟使用中，為人民群眾提供卓越的醫(yī)保熱線服務(wù);中國(guó)郵政集團(tuán)也充分利用中國(guó)移動(dòng)領(lǐng)先的5G+優(yōu)勢(shì)，結(jié)合10086超20年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，打造統(tǒng)一的智能客服平臺(tái)，滿足客戶全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點(diǎn)、多場(chǎng)景的服務(wù)需求，確?？头珪r(shí)段“打得通、響應(yīng)快”。
大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)移動(dòng)還模擬演示了客戶撥打5G視頻客服電話后，在客服的引導(dǎo)下成功辦理套餐和購(gòu)買手機(jī)的過(guò)程;同時(shí)還展示了5G視頻客服是如何應(yīng)用于醫(yī)療、金融、政務(wù)等領(lǐng)域，引眾多用戶圍觀體驗(yàn)。
百舸爭(zhēng)流，奮楫者先。5G時(shí)代，數(shù)字中國(guó)正在全面崛起，作為中國(guó)移動(dòng)線上渠道的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)者、在線服務(wù)的全網(wǎng)提供者、全網(wǎng)生態(tài)合作運(yùn)營(yíng)的支撐者、智能化營(yíng)銷服務(wù)能力的構(gòu)建者，在線營(yíng)銷服務(wù)中心將持續(xù)發(fā)揮數(shù)智化營(yíng)銷服務(wù)的能力優(yōu)勢(shì)，為產(chǎn)業(yè)帶來(lái)更多新應(yīng)用、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)，賦能千行百業(yè)，為行業(yè)帶來(lái)高質(zhì)量的數(shù)智化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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