為了更好地服務(wù)客戶，探馬與【微信客服】連接，借助微信新場(chǎng)景引流企業(yè)微信，在企微端進(jìn)一步強(qiáng)化客服的接待能力，幫助企業(yè)提升服務(wù)效率。那與傳統(tǒng)客服相比，探馬SCRM的【微信客服】有哪些優(yōu)勢(shì)呢?
01多場(chǎng)景接入，多業(yè)務(wù)線賦能
可以借助探馬SCRM的【微信客服】功能，通過(guò)企業(yè)微信與公眾號(hào)的粉絲直接聊天;與小程序的用戶直接溝通;為視頻號(hào)的粉絲答疑解惑;為微信支付過(guò)的用戶提供售后服務(wù);為自家APP用戶提供咨詢;與自家網(wǎng)頁(yè)來(lái)的客戶對(duì)話;為搜一搜品牌官方區(qū)來(lái)的用戶建立溝通。
在探馬SCRM管理后臺(tái)，把上述渠道接入【微信客服】功能，線上線下多場(chǎng)景覆蓋，無(wú)需添加員工好友，客戶直接咨詢，幫企業(yè)解決客戶接待不及時(shí)流失商機(jī)、多平臺(tái)客服系統(tǒng)難兼顧等痛點(diǎn)，進(jìn)一步提高線索轉(zhuǎn)化效率。此外，探馬打破了企微的10個(gè)渠道(客服賬號(hào))的限制，不限渠道，企業(yè)可按照不同的門(mén)店、業(yè)務(wù)線、產(chǎn)品線創(chuàng)建多個(gè)咨詢渠道，每個(gè)渠道都可以添加不同的接待人員，配置不同的規(guī)則，實(shí)現(xiàn)賬號(hào)的分流，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
02打通SCRM，訪客轉(zhuǎn)客戶
探馬SCRM系統(tǒng)與【微信客服】打通，客戶在企微側(cè)邊欄就能將咨詢的訪客轉(zhuǎn)為客戶，促進(jìn)潛在客戶的高效轉(zhuǎn)化。
新訪客咨詢：客服可在側(cè)邊欄將訪客轉(zhuǎn)為客戶，促進(jìn)潛在客戶的進(jìn)一步轉(zhuǎn)化。老顧客咨詢：客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)全同步，可查看客戶之前的訂單、合同等數(shù)據(jù)，便于客戶的統(tǒng)一化管理。
03智能分配客服，滿足個(gè)性化需求
① 多種分配方式，保證服務(wù)質(zhì)量
為了確保服務(wù)質(zhì)量，可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，靈活選擇分配規(guī)則，也可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置接待人數(shù)上限，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待的情況出現(xiàn)。
② 專(zhuān)屬客服，解決問(wèn)題更高效
當(dāng)客戶再次咨詢時(shí)，可優(yōu)先分配給上一次的客服繼續(xù)服務(wù)。這樣做，客服既了解客戶的基本情況，能夠快速解決問(wèn)題，又能讓客戶有專(zhuān)屬感體驗(yàn)更佳，也有效避免了重復(fù)跟客的情況發(fā)生。
③ 排隊(duì)話術(shù)，贏得客戶好感
如果客服實(shí)在太忙，沒(méi)時(shí)間接待怎么辦?這時(shí)，可通過(guò)“排隊(duì)話術(shù)”，向客戶說(shuō)明等待情況。同時(shí)，客戶在一定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)消息，可自動(dòng)結(jié)束并發(fā)送結(jié)束語(yǔ)，智能輔助人工，提升客戶體驗(yàn)。
04人機(jī)協(xié)作，降本增效
當(dāng)客戶咨詢量大時(shí)，可以選擇機(jī)器人客服優(yōu)先接待。在探馬SCRM后臺(tái)支持設(shè)置未知問(wèn)題回復(fù)、關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)人工、客服歡迎語(yǔ)等，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，減少人工客服的工作量，還可避免客戶排隊(duì)等待，幫助企業(yè)整體提升服務(wù)效率。
05高效觸達(dá)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化
員工在回復(fù)“客服消息”時(shí)，可以照常使用探馬的企微側(cè)邊欄，包括話術(shù)、問(wèn)答庫(kù)、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容等，客服可一鍵發(fā)送客戶，快速解決問(wèn)題，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。從不同渠道咨詢的客戶，將自動(dòng)打好渠道標(biāo)簽，并填寫(xiě)訪客字段，分層用戶，幫助構(gòu)建客戶畫(huà)像，便于二次轉(zhuǎn)化。
06精準(zhǔn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，接待情況全掌握
客服工作情況很難把控?人員調(diào)配不合理?客戶滿意度低?探馬SCRM用數(shù)據(jù)說(shuō)話，幫你解決世紀(jì)難題!
① 客服工作量統(tǒng)計(jì)
探馬能精細(xì)統(tǒng)計(jì)每個(gè)渠道和每個(gè)客服的接待數(shù)據(jù)，包括會(huì)話數(shù)、訪問(wèn)數(shù)、接待數(shù)和平均接待時(shí)長(zhǎng)等，全方位反映客服工作量，有效幫助企業(yè)管理者評(píng)估客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，助力客服管理和業(yè)務(wù)策略優(yōu)化。
② 客服接待壓力實(shí)時(shí)展示
探馬支持實(shí)時(shí)查看客戶排隊(duì)情況和平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，可根據(jù)企業(yè)需要合理安排客服坐席和調(diào)配人員，實(shí)時(shí)調(diào)控客服接待量，減少客戶因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而流失。
③ 客服分析，滿意度調(diào)查
通過(guò)對(duì)客服的工作數(shù)據(jù)分析，讓企業(yè)了解客服接待質(zhì)量，對(duì)了解客戶售后滿意度提供幫助，也能通過(guò)數(shù)據(jù)分析判斷優(yōu)質(zhì)渠道，多維數(shù)據(jù)分析輔助客服考核。
使用探馬SCRM的【微信客服】功能，即可以統(tǒng)一在企業(yè)微信端收發(fā)消息、答疑解惑、處理售后，也可以使得客戶隨時(shí)從微信內(nèi)免加好友向商家發(fā)起咨詢，增強(qiáng)客服接待能力，引流私域促留存。
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