國(guó)際環(huán)境瞬息萬(wàn)變，面向疫情沖擊、全球供應(yīng)鏈?zhǔn)站o、日元匯率震蕩等不確定因素，曾經(jīng)憑借成本、技術(shù)和語(yǔ)言等優(yōu)勢(shì)進(jìn)入日本市場(chǎng)的中國(guó)日企客服務(wù)中心正面臨前所未有的破局挑戰(zhàn)。然而，這是關(guān)卡，也是機(jī)遇。
從模塊化服務(wù)到一站式解決方案，從傳統(tǒng)呼叫中心到多元交互服務(wù)中心，十七載積累沉淀，億達(dá)科創(chuàng)對(duì)日客服業(yè)務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面持續(xù)迭代，不僅借助數(shù)字技術(shù)使業(yè)務(wù)流程更簡(jiǎn)化、高效，也通過(guò)日益精細(xì)的管理模式成為助推客戶(hù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要力量。
經(jīng)驗(yàn)沉淀提供一站式解決方案
自2006年成立之時(shí)起，億達(dá)科創(chuàng)就以日本市場(chǎng)為起點(diǎn)，面向日本乃至國(guó)際終端客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)與客服解決方案。彼時(shí)，正值中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展之際，億達(dá)科創(chuàng)聚焦日企IT服務(wù)需求，積極拓展行業(yè)賽道，先后與富士膠片、軟銀、阪急阪神、松下、索尼、武田制藥、太陽(yáng)生命等日本知名頭部企業(yè)建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作，成為日本企業(yè)在中國(guó)的第一批IT業(yè)務(wù)合作伙伴。
億達(dá)科創(chuàng)的發(fā)展就始于日本市場(chǎng)，業(yè)務(wù)起步離不開(kāi)對(duì)日客服呼叫中心解決方案。17年來(lái)，以成熟的客服中心交付、運(yùn)維、管理方法論為抓手，億達(dá)科創(chuàng)不斷延伸服務(wù)維度，提供現(xiàn)場(chǎng)管理與多元化運(yùn)營(yíng)等一站式客服中心解決方案，包含多語(yǔ)言服務(wù)支持、遠(yuǎn)程桌面技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)IT運(yùn)維以及軟、硬件支持服務(wù)等，助力更多客戶(hù)企業(yè)降本增效，擁抱高質(zhì)發(fā)展。
目前，億達(dá)科創(chuàng)致力于為國(guó)內(nèi)、國(guó)際客戶(hù)搭建高標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化的客戶(hù)服務(wù)中心，涉及保險(xiǎn)、能源化工、物流、通訊、電商等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。如果說(shuō)，曾經(jīng)面向日本“走出去”讓億達(dá)科創(chuàng)穩(wěn)扎穩(wěn)打，奠定了專(zhuān)業(yè)且牢固的IT服務(wù)基礎(chǔ)，那么如今國(guó)內(nèi)、國(guó)際“雙循環(huán)”戰(zhàn)略，則使億達(dá)科創(chuàng)能夠深度融合中日客服中心的優(yōu)勢(shì)，具備了反向賦能日企客服中心價(jià)值轉(zhuǎn)型升級(jí)的底氣與力量。
高效對(duì)應(yīng)釋放多元化服務(wù)價(jià)值
隨著日本企業(yè)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍等方面的要求愈來(lái)愈高，客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)正迎來(lái)全新變革。這種變革不僅是服務(wù)方式的改變，更是服務(wù)價(jià)值的升級(jí)，智能服務(wù)、附加價(jià)值、中日融合，或?qū)⒊蔀閷?duì)日客服中心未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵詞。
首先，數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢(shì)賦能，提供特色智能化解決方案。憑借對(duì)日業(yè)務(wù)多年經(jīng)驗(yàn)沉淀，億達(dá)科創(chuàng)致力于將業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)資產(chǎn)相結(jié)合，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)管理、產(chǎn)品提升等方面，通過(guò)創(chuàng)新技術(shù)為客戶(hù)提供智能化解決方案。例如，億達(dá)科創(chuàng)通過(guò)海量數(shù)據(jù)管理與分析，可以深入了解客戶(hù)的行為，協(xié)助客戶(hù)制定更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)方案;針對(duì)企業(yè)零散、隨機(jī)數(shù)據(jù)管理需求，開(kāi)發(fā)數(shù)字化專(zhuān)屬工具，可高效對(duì)接主流程系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)接入，自動(dòng)管理，提升工作效率。其次，精細(xì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，提高服務(wù)輸出附加價(jià)值。對(duì)應(yīng)客戶(hù)服務(wù)解決方案，億達(dá)科創(chuàng)依托數(shù)字技術(shù)，助力客戶(hù)打破“一產(chǎn)品一客服線(xiàn)”的對(duì)應(yīng)方式，采用“一中心，多對(duì)應(yīng)”的客戶(hù)服務(wù)模式，通過(guò)強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與管理，建立項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)模式，將客戶(hù)大量互動(dòng)場(chǎng)景和觸點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理研究，降低運(yùn)用成本的同時(shí)，精確定位客戶(hù)的關(guān)鍵痛點(diǎn)、優(yōu)化點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。再次，構(gòu)建兩國(guó)多點(diǎn)交付體系，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。結(jié)合日本市場(chǎng)的需求，億達(dá)科創(chuàng)打造的中日兩國(guó)多點(diǎn)高效交付業(yè)務(wù)體系，不僅提供了更為安全可靠、更具成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的運(yùn)維交付模式，同時(shí)，億達(dá)科創(chuàng)中日兩地并行發(fā)展的區(qū)域布局有利于及時(shí)把握兩國(guó)數(shù)字技術(shù)發(fā)展的新動(dòng)向，在具體應(yīng)用領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。例如，在人工智能領(lǐng)域，中國(guó)在計(jì)算機(jī)語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺(jué)方面能力出眾，而日本在機(jī)器人、數(shù)字化關(guān)鍵設(shè)備制造等領(lǐng)域保持優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，億達(dá)科創(chuàng)攜手眾多日企在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等算力技術(shù)方面不斷深化合作，共享綠色、智能算力帶來(lái)的高效能和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，為中日兩國(guó)加強(qiáng)科技合作，探索兩國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)合作多元化機(jī)制提供了有力支撐。
品質(zhì)為先持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)
專(zhuān)業(yè)服務(wù)不僅體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品的了解上，更體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)以及其用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)上，構(gòu)建多元維度、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)體系，最大程度提升服務(wù)效能。以日本IT信息技術(shù)企業(yè)UNIADEX為例，憑借咨詢(xún)服務(wù)、系統(tǒng)集成、基礎(chǔ)架構(gòu)和服務(wù)器技術(shù)等方面的經(jīng)驗(yàn)，億達(dá)科創(chuàng)成為UNIADEX唯一的海外客服中心，致力于為客戶(hù)提供IT網(wǎng)絡(luò)、支持服務(wù)以及數(shù)字化解決方案。語(yǔ)言支持能力方面，億達(dá)科創(chuàng)為UNIADEX所服務(wù)的銀行、政府機(jī)構(gòu)、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院等企業(yè)用戶(hù)提供全天候7*24小時(shí)全日語(yǔ)支持，具備日語(yǔ)服務(wù)本土化話(huà)務(wù)能力及IT技術(shù)咨詢(xún)能力，客戶(hù)滿(mǎn)意度、充足率、接通率等指標(biāo)常年處于高位。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面，在保證項(xiàng)目成員專(zhuān)業(yè)性的同時(shí)，億達(dá)科創(chuàng)從人員招聘、人員培訓(xùn)、日常業(yè)務(wù)管理到風(fēng)險(xiǎn)及質(zhì)量管控形成全方位的管理體系，使流程運(yùn)轉(zhuǎn)更專(zhuān)業(yè)、流暢。由億達(dá)科創(chuàng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)自主梳理制作的“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手順書(shū)”被廣泛應(yīng)用到客戶(hù)實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，并通過(guò)不斷優(yōu)化，賦能高質(zhì)作業(yè)。服務(wù)能力優(yōu)化方面，助力客戶(hù)精細(xì)業(yè)務(wù)模塊管理，億達(dá)科創(chuàng)面向企業(yè)潛在用戶(hù)，為其提供從咨詢(xún)、服務(wù)、維護(hù)、到推動(dòng)轉(zhuǎn)化的全流程服務(wù)體系。全流程整合服務(wù)能力，省去了客戶(hù)額外的運(yùn)營(yíng)管理、語(yǔ)言溝通等方面的間接成本投入，進(jìn)一步提升了客戶(hù)體驗(yàn)。
深耕十余載，日本市場(chǎng)始終是億達(dá)科創(chuàng)最重要的業(yè)務(wù)版圖之一。近年來(lái)，面向日本市場(chǎng)形勢(shì)的不斷變化，億達(dá)科創(chuàng)以東京為基點(diǎn)，以“雙循環(huán)”戰(zhàn)略為基底，整合中日兩大市場(chǎng)的數(shù)字技術(shù)積累與實(shí)踐，正加速對(duì)日客服中心業(yè)務(wù)的價(jià)值轉(zhuǎn)化，走出一條從成本領(lǐng)先、規(guī)模制勝到價(jià)值驅(qū)動(dòng)、創(chuàng)新導(dǎo)向的升級(jí)發(fā)展路徑。未來(lái)，以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能為手段、以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為引領(lǐng)，億達(dá)科創(chuàng)將為更多日本企業(yè)破局?jǐn)?shù)字化服務(wù)難題，助推日本IT服務(wù)價(jià)值鏈向高端躍升。
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