5月29日，第五屆科技無(wú)障礙發(fā)展大會(huì)(Technology Accessible Development Conference)在北京召開。本屆大會(huì)以“無(wú)礙全場(chǎng)景，邁向新征程”為主題，通過(guò)對(duì)無(wú)障礙相關(guān)議題的討論，探索更多場(chǎng)景、創(chuàng)新無(wú)障礙解決方案，推動(dòng)國(guó)內(nèi)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，幫助老年群體、殘障人士更好地融入社會(huì)。平安銀行作為在“金融無(wú)障礙”領(lǐng)域較具心得的杰出代表，出席本次大會(huì)并在會(huì)上分享了金融服務(wù)在無(wú)障礙、適老化項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)。
敢于實(shí)踐，平安銀行積極探索金融服務(wù)“無(wú)障礙適老化”發(fā)展
隨著智能手機(jī)的普及，近年來(lái)，絕大多數(shù)年輕人都可以熟練地通過(guò)智能手機(jī)滿足吃喝玩樂(lè)、衣食住行等多方面的一站式生活需求。與之相對(duì)，卻有不少老年人與視障人士正在遭受“看不清、看不見(jiàn)、看不懂”等問(wèn)題所構(gòu)成的“數(shù)字鴻溝”和數(shù)字體驗(yàn)給自身日常生活帶來(lái)的極大不便。
在金融場(chǎng)景下，上述問(wèn)題除了會(huì)造成老年人與視障人士體驗(yàn)服務(wù)的不便，更有可能產(chǎn)生個(gè)人財(cái)產(chǎn)的安全隱患。因此，作為科技化、智能化運(yùn)用最廣泛、最成熟領(lǐng)域之一的金融行業(yè)，無(wú)障礙、適老化的服務(wù)改造升級(jí)勢(shì)在必行。
基于這樣的環(huán)境，平安銀行自2019年，就開始進(jìn)行無(wú)障礙、適老化課題的深入研究和實(shí)踐，并在2021年的第一時(shí)間，積極響應(yīng)政府號(hào)召，僅歷時(shí)半年就完成了對(duì)平安口袋銀行App首期無(wú)障礙、適老化改造。
去年，在平安口袋銀行App6.0版本升級(jí)中，成功上線40項(xiàng)適老化特色功能和49項(xiàng)無(wú)障礙人群常用功能，再次擴(kuò)大了平安銀行“金融為民”的服務(wù)邊界。深入洞悉用戶需求，針對(duì)不同群體的不同訴求，平安銀行的無(wú)障礙、適老化改造正在不斷迭代的基礎(chǔ)上瞄準(zhǔn)多元化應(yīng)用場(chǎng)景的細(xì)枝末節(jié)，全面構(gòu)筑“有溫有感”的金融服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景賦能。
實(shí)踐出真知，平安銀行金融為民的無(wú)障礙適老化“三步曲”
2023年4月，按照工業(yè)和信息化部信息通信管理局有關(guān)部署要求，中國(guó)信息通信研究院牽頭會(huì)同中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)，在全國(guó)范圍內(nèi)組織開展的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造優(yōu)秀案例”的首批名單公布。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈且僅有27家手機(jī)App的入選名單中，平安口袋銀行App是僅有的三家金融類App之一，同時(shí)也成為了眾多大型國(guó)有、股份制商業(yè)銀行中唯一的上榜企業(yè)。這是對(duì)平安銀行在無(wú)障礙、適老化升級(jí)改造過(guò)程的認(rèn)可，同時(shí)也說(shuō)明了平安口袋銀行歷經(jīng)多年躬耕，無(wú)論用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品服務(wù)以及技術(shù)能力均已成為行業(yè)翹楚。也正是這些成績(jī)與認(rèn)可，使得平安銀行有機(jī)會(huì)受邀在第五屆科技無(wú)障礙發(fā)展大會(huì)上分享相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)與心得。平安銀行無(wú)障礙、適老化項(xiàng)目負(fù)責(zé)人謝娟結(jié)合自身在工作中的經(jīng)驗(yàn)，具體介紹和講述了平安銀行信息無(wú)障礙“三步曲”。
一步曲：從不可用到可用
一步曲是平安銀行開始進(jìn)行無(wú)障礙、適老化升級(jí)改造的第一階段。在第一階段，平安銀行與眾多響應(yīng)國(guó)家號(hào)召、展開升級(jí)改造的企業(yè)一樣“摸著石頭過(guò)河”，面對(duì)0經(jīng)驗(yàn)、0參考的客觀條件，從學(xué)習(xí)無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)文件開始，不斷地探索、實(shí)踐、糾錯(cuò)、落地，逐步開展工作，努力完成將App從老年人與視障人群不可用到可用的改造過(guò)程。
平安銀行旗下具有代表性的平安口袋銀行App早在2021年就完成了這一階段的升級(jí)改造，并在同年通過(guò)了工信部的測(cè)評(píng)，獲得國(guó)家權(quán)威部門的認(rèn)可。
二步曲：從可用到好用
一直以來(lái)，平安銀行都將“以客戶為中心”作為第一目標(biāo)。在針對(duì)用戶實(shí)際體驗(yàn)的調(diào)研報(bào)告顯示，即使率先達(dá)到“可用”的狀態(tài)，很多老年人與視障人士在實(shí)際使用的過(guò)程中，仍然還是會(huì)遇到各種不便。因此，在完成一步曲的改造過(guò)程后，該銀行內(nèi)部自上而下對(duì)產(chǎn)品提出了更高的要求，一是繼續(xù)深耕無(wú)障礙體驗(yàn)優(yōu)化，全員具備無(wú)障礙的知識(shí)和能力;二是平安口袋銀行App做全量適配改造，以滿足更多人群的日常使用需求?；诟叩囊?，平安銀行邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行分享，在內(nèi)部組織無(wú)障礙適配相關(guān)的培訓(xùn)，以及將改造適配的流程標(biāo)準(zhǔn)化，讓0經(jīng)驗(yàn)的前端開發(fā)也知道如何進(jìn)行改造，讓人人都可以隨時(shí)參與，保證了促進(jìn)技術(shù)普及的同時(shí)也能提高產(chǎn)品質(zhì)量。
在逐步完成從可用到好用的升級(jí)改造過(guò)程中，平安口袋銀行App獲得了多方的認(rèn)可：2022年，榮獲《環(huán)球金融》“亞太最佳用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”獎(jiǎng);榮獲《亞洲銀行家》頒發(fā)的“中國(guó)最佳手機(jī)銀行服務(wù)”大獎(jiǎng);第六屆GXA好體驗(yàn)獎(jiǎng)中，獲得最具社會(huì)價(jià)值獎(jiǎng);第五屆中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)，入選中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)十大優(yōu)秀案例。
三步曲：從好用到愛(ài)用
三步曲完成從好用到愛(ài)用的轉(zhuǎn)變，是平安銀行踐行智能化銀行3.0的關(guān)鍵一環(huán)。
對(duì)于用戶而言，“愛(ài)用”是對(duì)一款產(chǎn)品極大的認(rèn)可，之所以會(huì)“愛(ài)”，最核心的點(diǎn)還是在于產(chǎn)品能夠?yàn)橛脩籼峁┳銐虻膬r(jià)值，甚至在人工智能等先進(jìn)技術(shù)的加持下，可以做到想用戶所想，知用戶所知，通俗地來(lái)說(shuō)就是做客戶“肚子里的蛔蟲”。這正是平安銀行提出的智能化銀行3.0的終極目標(biāo)。
總的來(lái)說(shuō)，平安銀行所總結(jié)出的“三步曲”不僅為金融行業(yè)產(chǎn)品的無(wú)障礙、適老化改造提供了清晰的方向和具體的落地路徑，為金融服務(wù)提供了借鑒，也為智能化銀行的發(fā)展提供了啟示。
智能化銀行3.0夯實(shí)“有溫有感”的金融服務(wù)
在數(shù)字化時(shí)代，信息無(wú)障礙建設(shè)不僅是一種技術(shù)和設(shè)計(jì)思想，更是一種社會(huì)責(zé)任和價(jià)值觀的體現(xiàn)。作為平安銀行整體智能化銀行3.0具體實(shí)施的其中一環(huán)，無(wú)障礙、適老化改造也正在逐步印證“人、貨、場(chǎng)”經(jīng)營(yíng)方法論。其實(shí)質(zhì)在于明確客戶身份(KYC)、清楚客戶需求(KYP)、提供適配服務(wù)(KYATO)。平安銀行倡導(dǎo)用戶體驗(yàn)導(dǎo)向，通過(guò)平安口袋銀行App了解客戶實(shí)際需求，在無(wú)障礙、適老化改造過(guò)程中，形成線下與線上相結(jié)合的服務(wù)體驗(yàn)生態(tài)，開設(shè)無(wú)障礙通道、特殊群體快速通道，提供大字存折等特色服務(wù)，以便在最合適的時(shí)間和地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)客戶心智觸達(dá)，從而為客戶提供“有溫有感”的金融服務(wù)。
未來(lái)，平安銀行將繼續(xù)致力于將線上線下服務(wù)場(chǎng)景全面、深度打通，為更多不同人群的客戶帶去“省心、省時(shí)、省錢”的服務(wù)體驗(yàn)，也將不斷激發(fā)自身在綜合金融服務(wù)和科技儲(chǔ)備上的既有優(yōu)勢(shì)，為科技向善、金融普惠、零售轉(zhuǎn)型增添更多的領(lǐng)軍經(jīng)驗(yàn)。
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