5月31日至6月18日，“抖音618好物節(jié)”上線。為進一步提升消費者購物體驗，活動期間，抖音電商公布多項消費者體驗治理舉措及成果。其中，針對發(fā)貨物流、退款體驗和商家服務(wù)等消費者核心訴求，過去半年中該平臺進行了重點升級，消費者體驗得到明顯改善。本次“618”大促，全面升級后的服務(wù)系統(tǒng)也將為消費者的購物體驗和權(quán)益保駕護航。
據(jù)平臺調(diào)研，發(fā)貨速度是電商消費者最關(guān)心的問題，占比達35%。發(fā)貨慢、不發(fā)貨，預(yù)售周期過長等因素會嚴重影響消費者的下單意愿。此外，退貨退款是否方便快捷、商家服務(wù)是否積極專業(yè)，也直接體現(xiàn)在NPS(消費者凈推薦值)、CCR(消費者抱怨指數(shù))和CPO(百萬訂單進線量)等數(shù)據(jù)指標(biāo)之上。數(shù)據(jù)顯示，過去幾個月，因發(fā)貨物流、退換貨等問題有效改善，該平臺的消費者粘性持續(xù)增加。
抖音電商明確規(guī)定，僅允許履約、服務(wù)等各方面體驗都好的商家使用預(yù)售功能，并通過多項措施鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。相較去年，平臺現(xiàn)貨比例提升超10個百分點。
同時，該平臺對發(fā)貨超時、惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進行從嚴從重處罰。平臺還通過優(yōu)化交互和觸達，強化消費者對“晚發(fā)必賠”的權(quán)益認知，緩解其體驗損傷。
據(jù)悉，目前該平臺的發(fā)貨體驗已達歷史最高水位，平均發(fā)貨時長較去年底降低36%，發(fā)貨物流NPS提升35%，CCR下降75%，服務(wù)水平和消費者滿意度均大幅提升。
抖音電商還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗。其中，“未發(fā)貨極速退”支持0秒退款，無需商家審核，訂單覆蓋率超97%;“在途極速退”在非消費者責(zé)任場景下，支持運輸途中0秒退款;“取件極速退”保障消費者有返件物流記錄后優(yōu)先退款。從近期調(diào)研看，平臺有購買行為消費者的退換貨體驗和行業(yè)頭部水平差距已顯著縮小。
此外，該平臺基于發(fā)貨物流、售后服務(wù)、客服接待三大模塊，細化出64個業(yè)務(wù)切片，對商家服務(wù)質(zhì)量進行綜合衡量。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后、超時發(fā)貨等違規(guī)行為，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量評定較低，平臺會對其施以違規(guī)積分扣除、流量管控、限制訂單等處罰措施。
據(jù)悉，今年2月以來，該平臺已嚴懲超1千個服務(wù)評定極差商家。平臺數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)明顯改善，發(fā)貨超時率下降76%，消費者對服務(wù)不滿的反饋率下降67%，對商家在線回復(fù)滿意度提升57%，遠超大盤整體水平。
抖音電商相關(guān)負責(zé)人表示，消費者體驗是核心競爭力，平臺將持續(xù)對消費者體驗進行體系化和精細化治理，同時引導(dǎo)和激勵商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強消費者的權(quán)益保障。
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