5月31日至6月18日，“抖音618好物節(jié)”上線。為進(jìn)一步提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，活動(dòng)期間，抖音電商公布多項(xiàng)消費(fèi)者體驗(yàn)治理舉措及成果。其中，針對(duì)發(fā)貨物流、退款體驗(yàn)和商家服務(wù)等消費(fèi)者核心訴求，過(guò)去半年中該平臺(tái)進(jìn)行了重點(diǎn)升級(jí)，消費(fèi)者體驗(yàn)得到明顯改善。本次“618”大促，全面升級(jí)后的服務(wù)系統(tǒng)也將為消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和權(quán)益保駕護(hù)航。
據(jù)平臺(tái)調(diào)研，發(fā)貨速度是電商消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題，占比達(dá)35%。發(fā)貨慢、不發(fā)貨，預(yù)售周期過(guò)長(zhǎng)等因素會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者的下單意愿。此外，退貨退款是否方便快捷、商家服務(wù)是否積極專業(yè)，也直接體現(xiàn)在NPS(消費(fèi)者凈推薦值)、CCR(消費(fèi)者抱怨指數(shù))和CPO(百萬(wàn)訂單進(jìn)線量)等數(shù)據(jù)指標(biāo)之上。數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去幾個(gè)月，因發(fā)貨物流、退換貨等問(wèn)題有效改善，該平臺(tái)的消費(fèi)者粘性持續(xù)增加。
抖音電商明確規(guī)定，僅允許履約、服務(wù)等各方面體驗(yàn)都好的商家使用預(yù)售功能，并通過(guò)多項(xiàng)措施鼓勵(lì)商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。相較去年，平臺(tái)現(xiàn)貨比例提升超10個(gè)百分點(diǎn)。
同時(shí)，該平臺(tái)對(duì)發(fā)貨超時(shí)、惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫(kù)存、虛假承諾發(fā)貨時(shí)效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。平臺(tái)還通過(guò)優(yōu)化交互和觸達(dá)，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)“晚發(fā)必賠”的權(quán)益認(rèn)知，緩解其體驗(yàn)損傷。
據(jù)悉，目前該平臺(tái)的發(fā)貨體驗(yàn)已達(dá)歷史最高水位，平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)較去年底降低36%，發(fā)貨物流NPS提升35%，CCR下降75%，服務(wù)水平和消費(fèi)者滿意度均大幅提升。
抖音電商還全量推行“極速退”能力，提升消費(fèi)者退貨退款的體驗(yàn)。其中，“未發(fā)貨極速退”支持0秒退款，無(wú)需商家審核，訂單覆蓋率超97%;“在途極速退”在非消費(fèi)者責(zé)任場(chǎng)景下，支持運(yùn)輸途中0秒退款;“取件極速退”保障消費(fèi)者有返件物流記錄后優(yōu)先退款。從近期調(diào)研看，平臺(tái)有購(gòu)買行為消費(fèi)者的退換貨體驗(yàn)和行業(yè)頭部水平差距已顯著縮小。
此外，該平臺(tái)基于發(fā)貨物流、售后服務(wù)、客服接待三大模塊，細(xì)化出64個(gè)業(yè)務(wù)切片，對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合衡量。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費(fèi)者咨詢、無(wú)故拒絕售后、超時(shí)發(fā)貨等違規(guī)行為，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量評(píng)定較低，平臺(tái)會(huì)對(duì)其施以違規(guī)積分扣除、流量管控、限制訂單等處罰措施。
據(jù)悉，今年2月以來(lái)，該平臺(tái)已嚴(yán)懲超1千個(gè)服務(wù)評(píng)定極差商家。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)明顯改善，發(fā)貨超時(shí)率下降76%，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿的反饋率下降67%，對(duì)商家在線回復(fù)滿意度提升57%，遠(yuǎn)超大盤整體水平。
抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者體驗(yàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，平臺(tái)將持續(xù)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)進(jìn)行體系化和精細(xì)化治理，同時(shí)引導(dǎo)和激勵(lì)商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)消費(fèi)者的權(quán)益保障。
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