為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、加大政策宣介力度，推動(dòng)惠民惠企政策應(yīng)享盡享、快速兌現(xiàn)，各地政府都在努力變“人找政策”為“政策找人”。
“政策找人”即政策主動(dòng)找人、精準(zhǔn)服務(wù)到人，本質(zhì)是讓各項(xiàng)政策真正落實(shí)到相應(yīng)的人群和企業(yè)。那么，我們?nèi)绾卫脭?shù)字科技，助力政府實(shí)現(xiàn)“政策找人”呢?
從以下幾個(gè)方面入手，將有助于實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變：
第一，升級(jí)政策知識(shí)庫(kù)，提高坐席應(yīng)對(duì)能力
12345熱線作為重要的服務(wù)窗口，每天要接聽(tīng)很多群眾咨詢，接線人員回答問(wèn)題時(shí)，需要查閱FAQ政策知識(shí)庫(kù)。以往，在接到群眾電話后，接線人員會(huì)用知識(shí)庫(kù)查詢，而查出來(lái)的是一個(gè)文件或一大段文字，他們也只能是參照這些資料回答問(wèn)題，有時(shí)候解釋不清，會(huì)把電話轉(zhuǎn)接到歸屬單位。
目前訊眾的5G通信中臺(tái)已經(jīng)與百度文心一言對(duì)接，可以助力政府進(jìn)一步完善政策知識(shí)庫(kù)、咨詢知識(shí)庫(kù)，同時(shí)利用智能坐席實(shí)時(shí)輔助，將能大大提升人工接線員或12345智能客服的應(yīng)答能力。
第二，利用大數(shù)據(jù)能力，精準(zhǔn)識(shí)別困難人群并觸達(dá);
依托政府的一網(wǎng)統(tǒng)管平臺(tái)及網(wǎng)格化運(yùn)行平臺(tái)，集成聚合12345熱線、及民政、醫(yī)保、人社、教育、殘聯(lián)等多個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)信息，形成可標(biāo)簽索引、可自動(dòng)匹配的數(shù)據(jù)庫(kù)，將包含低保、低收入、符合專項(xiàng)救助及急難救助標(biāo)準(zhǔn)等困難家庭納入服務(wù)對(duì)象，由政府或社區(qū)派發(fā)補(bǔ)助。
通過(guò)5G通信中臺(tái)“端到端”的服務(wù)能力，我們可以將各項(xiàng)政策以圖文、視頻或數(shù)字人播報(bào)的形式，直接觸達(dá)到用戶的手機(jī)端，供用戶查閱。也可以同時(shí)撥打人工電話或智能語(yǔ)音電話，通知相關(guān)人員注意接收。
第三，變“告知式”為“互動(dòng)式”，形成服務(wù)閉環(huán)。
之前我們打電話或發(fā)送信息，只能起到“告知”的作用?，F(xiàn)在，利用5G通信中臺(tái)的交互能力，當(dāng)用戶點(diǎn)開(kāi)信息之后，還可以進(jìn)行互動(dòng)操作，這樣我們就能把“告知式”的服務(wù)，變?yōu)?ldquo;互動(dòng)式”的閉環(huán)服務(wù)。
比如，某市居民王**，想要在人社局申領(lǐng)工傷認(rèn)定書(shū)。但是由于人在外地，他不方便前往大廳辦理。這時(shí)，他通過(guò)一則智能信息，就能在線上完成身份認(rèn)證、視頻連線、簽名、申領(lǐng)等一系列流程。
這樣的線上全流程閉環(huán)服務(wù)，不僅節(jié)約了政府及相關(guān)部門(mén)的人力物力，而且給不方便出行的居民、或在外地的居民提供了實(shí)實(shí)在在的便利，讓政策的傳達(dá)與執(zhí)行更有溫度。
訊眾股份自2017年開(kāi)始接觸政府公共服務(wù)熱線改造項(xiàng)目，先后承接了包括北京市東城區(qū)、蘇州市姑蘇區(qū)，及國(guó)網(wǎng)電力熱線、某大型能源企業(yè)熱線的智能化升級(jí)等重要項(xiàng)目，在此過(guò)程中積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也形成了自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
我們將“快速解決用戶實(shí)際問(wèn)題”作為項(xiàng)目的核心價(jià)值點(diǎn)，時(shí)刻與客戶站在一起，優(yōu)化系統(tǒng)流程、完善系統(tǒng)功能，隨時(shí)與客戶保持溝通，保證第一時(shí)間完成項(xiàng)目交付。我們也希望用自身的專業(yè)度和豐富的經(jīng)驗(yàn)，為更多政企客戶帶來(lái)價(jià)值的提升。
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