8月24日，抖音電商舉辦“抖音電商開放日-消費者體驗專場”活動，邀請消費者、專家學者和媒體到場，分享平臺在提升消費者購物體驗方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標和規(guī)劃。
抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，平臺始終將消費者體驗放在最重要位置，“好體驗能創(chuàng)造核心競爭力”。“全域興趣電商”新階段，也對消費者體驗工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。
(抖音電商消費者體驗負責人文蔚)
過去半年，針對商品內(nèi)容、發(fā)貨物流、售后保障和商家服務等消費者核心訴求，平臺在規(guī)則、產(chǎn)品和權(quán)益等方面進行了重點升級，覆蓋從購前到售后全購物鏈路，消費者體驗得到有效改善。
文蔚表示，未來將聚焦兩個方向，一方面“修內(nèi)功”，通過規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，建設更多服務權(quán)益，增強消費者的感知。另一方面“聚外力”，加強與商家、達人等生態(tài)伙伴合作，明確標準、給予激勵，共同做好消費者服務。
持續(xù)升級服務能力，全程保障消費者體驗
活動現(xiàn)場，消費者體驗負責人文蔚和服務體驗產(chǎn)品經(jīng)理洪溯就相關情況進行了分享。
商品和內(nèi)容方面，今年以來平臺已拓展了超2000個新商品品類，為消費者提供更豐富的購物選擇。商品管理也更為精細化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質(zhì)商品。同時，通過明確全體裁優(yōu)質(zhì)內(nèi)容標準和推流機制，平臺加強對劣質(zhì)虛假內(nèi)容識別打擊，達人帶貨訂單負反饋量減少52%。
發(fā)貨物流方面，平臺持續(xù)完善預售管理，僅允許履約和服務等體驗好的商家使用預售功能，多措并舉鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預售周期。同時，平臺對惡意不發(fā)貨、虛設庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進行從嚴從重處罰。
相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時，48小時內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。消費者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗造成的求助量減少超50%。
(抖音電商服務體驗產(chǎn)品經(jīng)理洪溯)
售后保障方面，平臺對產(chǎn)品進行升級，上線“服務保障大廳”功能，讓消費者在購物的每一個節(jié)點和場景都能清晰感知享有的服務和權(quán)益保障。以包裹在途為例，消費者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實時情況。如發(fā)生異常，平臺會迅速推動商家和物流解決問題，并落實主動賠付、極速退款等保障方案。平臺還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗，目前已整體覆蓋近80%的訂單。
文蔚表示，消費者求助商家和平臺，能否得到有效回復，也是很重要的體驗。過去半年，平臺加強前置識別能力，給消費者提供更主動及時的服務。專屬客服團隊增加超1000人，全年在消費者保障方面投入近4億元，消費者滿意度提升7.6%。
平臺還持續(xù)為商家和達人開發(fā)標準化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M者提供更高質(zhì)量的服務。商家服務意識也大幅提升，平均響應時長縮短16.8%。
商家如有大量不回復或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后等違規(guī)行為，平臺會對其進行嚴格處罰。數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務指標有較明顯改善，消費者對服務不滿的反饋率下降15.3%。
健全合規(guī)經(jīng)營體系，推動服務模式創(chuàng)新
在場專家學者、從業(yè)人員及數(shù)十家媒體，也從政策導向、法律倫理等角度，探討平臺如何通過合規(guī)經(jīng)營和治理創(chuàng)新，更好的維護消費者權(quán)益、提升消費者體驗。
中國社會科學院大學互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春指出，抖音電商以積極的態(tài)度全面提升消費者體驗，并在物流和售后等環(huán)節(jié)投入超出法定要求的資源，給予消費者更多保障。
她認為，以抖音電商為代表的平臺，通過對特定商品與服務類型進行標準化把控，提升售后服務響應水平，提供便捷的退換貨流程等，降低消費者購物決策成本，創(chuàng)新完善消費者服務體驗，建立起消費信任。
(中國社會科學院大學互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春)
當天，抖音電商迎來30余位消費者代表到訪，平臺服務體驗相關負責人和主播代表與其面對面交流。消費者走入公司直播“樣板間”，現(xiàn)場體驗“極速退”“保障大廳”等新服務，加深了對平臺提升服務體驗保障的理解。活動現(xiàn)場，平臺也積極傾聽消費者的需求與反饋，表示將繼續(xù)從用戶需求出發(fā)，持續(xù)提升服務能力與質(zhì)量，讓用戶在抖音電商購物更省心、更放心。
據(jù)悉，本次活動為抖音電商平臺治理年內(nèi)第二場線下分享會。抖音電商成立3年以來，始終秉持“認真做電商”初心，將保障消費者權(quán)益放在首位，努力打造平臺“好服務、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài)，做好知識產(chǎn)權(quán)和信息安全保護，提升消費者的購物體驗。未來，抖音電商將繼續(xù)加強與社會各界溝通交流，形成合力共同推動行業(yè)進步。
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