Zoom中國區(qū)首席代表顧文杰
在當今這個快節(jié)奏的時代,一兩次不盡如人意的客戶體驗就可能導致顧客不再選擇某一品牌,因此不難理解客戶體驗成為了當下企業(yè)領導者最關心的問題之一。 根據(jù)咨詢機構Metrigy 發(fā)布的《2023 年技術支出展望》報告,有65% 的公司表示他們將在 2023 年增加客戶體驗支出,平均增幅為 23%,是所有技術領域中最高的項目。
鑒于以上信息,擁有前瞻思維的企業(yè)已著手通過創(chuàng)新的方法來完善客戶服務,精簡客戶支持流程,以及為客戶提供端到端的全方位體驗。近年來,智能化聯(lián)絡中心和人工智能(AI)技術正通過在客戶觸達、客戶信息收集,和個性化體驗等方面的各項功能豐富的解決方案,幫助企業(yè)更為順利地實現(xiàn)客戶服務目標。
Zoom致力于為各類企業(yè)員工帶來更多便利,幫助各個企業(yè)建立持久的客戶關系和令業(yè)界敬仰的品牌價值。我們發(fā)現(xiàn),通過對以下幾個方面的妥善管理,能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的客戶體驗提升效果。
利用AI改善客戶服務
當前,聊天機器人儼然已成為人工智能客戶服務的代名詞。 利用機器學習 (ML)的聊天機器人能夠通過算法回答日常問題、提供全天候信息訪問,和實現(xiàn)多語言支持,從而做到提升客戶服務團隊能力的同時,持續(xù)優(yōu)化整體客戶體驗。
AI和機器學習可以在短時間內(nèi)分析大型數(shù)據(jù)流,它們二者的工作速度遠比人工收集快得多。 此外,這兩項技術還可以識別可能會被人們忽略的模式、趨勢和異常情況,因為客戶服務和聯(lián)絡中心生成的大量數(shù)據(jù)往往會使企業(yè)員工應接不暇。
AI客戶服務還可以幫助企業(yè)客戶服務代表更高效地完成工作。AI可以從與客服坐席人員的交接中收集信息,從而更快地解決問題。此外,當 AI 聊天機器人處理基本詢問時,客服坐席則可以專注于更復雜的事務,在二者的通力協(xié)作之下,提供更為出色的客戶服務體驗。
與合適的 AI 客戶服務平臺提供商合作也極為重要,因為它能為您的企業(yè)提供成功開展客戶服務所需的各項關鍵指導和支持。我們的Zoom 虛擬坐席(Zoom Virtual Agent)提供了多種將人工智能用于客戶服務的選擇,包括坐席協(xié)助、數(shù)據(jù)分析,和人工智能聊天機器人等等。在該產(chǎn)品的協(xié)助下,您的企業(yè)可以更高效地擴大服務規(guī)模,同時也絕不會降低客戶服務的卓越品質(zhì)。 Zoom 虛擬坐席還可與各種客戶關系管理平臺(CRM)和聯(lián)絡中心服務平臺(CCaaS)集成,以幫助您的企業(yè)更好地創(chuàng)建智能、互聯(lián)且統(tǒng)一的通信環(huán)境。
為聯(lián)絡中心增添更多工具
只要您曾經(jīng)領導過客戶支持團隊或管理過客服呼叫中心,您就一定不會對安排客服坐席日程和預防員工過勞等日常工作挑戰(zhàn)感到陌生。很多時候,由于沒有一套合適的團隊管理解決方案,管理者會感到難以滿足人員需求,不確定該從何處下手。
事實上,聯(lián)絡中心可謂是您的客戶體驗運營的“中樞神經(jīng)”。 它不僅要作為與客戶互動的中央樞紐,還要助力員工提供正面的客戶體驗,從而培養(yǎng)客戶產(chǎn)生對品牌的忠誠度。然而,目前絕大多數(shù)客服團隊領導正面臨著客服代理工作量大、團隊管理工具“孤島化”等問題,因而不得不通過多個相互隔絕的系統(tǒng)進行管理運營。
為了解決這些挑戰(zhàn)并提高客服坐席工作效率,我們很高興向您介紹我們的 Workforce Engagement Management 系列工具中的首個產(chǎn)品:Zoom Workforce Management。它無需多個供應商,能夠與我們的云聯(lián)絡中心完全集成,可幫助您的企業(yè)通過單個統(tǒng)一平臺來實現(xiàn)簡化溝通、管理坐席需求和改善客戶體驗。
衡量用戶體驗改善進度,設置客戶滿意度評價指標
客戶體驗的重要性不容小覷。而在這方面的致優(yōu)改進策略便是設立一位企業(yè)首席體驗官(CXO)或客戶體驗主管來負責并執(zhí)行客戶體驗管理計劃。這位主管還應學會如何應用客戶體驗成熟度模型,以明確企業(yè)現(xiàn)在所處的水平,確定各項措施的優(yōu)先次序以產(chǎn)生更好地反響,并持續(xù)監(jiān)督實施成效。
客戶體驗成熟度模型是客戶體驗專業(yè)人士改善客戶體驗、提高客戶忠誠度、客戶終身價值(CLTV)的利器。該模型包含五大領域:數(shù)據(jù)、設計、交付、衡量,和文化。這五個方面是成為一家以客戶為中心的企業(yè)的必備條件。企業(yè)也應當針對上述五個方面的業(yè)績從“優(yōu)秀”到 “有待改進”或“需要立即采取行動”進行評分,以便更快地做出相應的調(diào)整。
與此同時,理解客戶滿意度背后的邏輯也同樣重要。尤其是在競爭激烈的市場,提高客戶滿意度是維持并提高市場份額的關鍵。客戶滿意度有助于提高客戶忠誠度,而相應的,企業(yè)的營收也會隨之水漲船高。
在衡量客戶滿意度時,請考慮以下四個指標,并選擇最佳選項或選項組合,以便更準確地獲得所需信息:客戶滿意度得分(CSAT)、凈推薦值得分(NPS)、客戶費力度(CES),以及客戶留存率。
如果您希望與客戶建立更好的關系,那么現(xiàn)在就應該從轉(zhuǎn)型的角度來評估您的客戶體驗戰(zhàn)略。在規(guī)劃戰(zhàn)略時,也要學會合理組合技術,避免沖突,并確保客戶體驗質(zhì)量不受影響。正確的解決方案能夠在不產(chǎn)生額外成本的同時,協(xié)助打造令客服坐席和客戶都難以忘懷的優(yōu)質(zhì)體驗。
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