隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進步和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始意識到在線客服系統(tǒng)的重要性。在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下,一個優(yōu)秀的在線客服系統(tǒng)不僅可以提升客戶滿意度,還能有效地提高客戶留存率和轉(zhuǎn)化率,從而為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會和競爭優(yōu)勢。
那么在線客服系統(tǒng)的排名是怎么樣的呢?接下來進行簡要的介紹。
在線客服系統(tǒng)排名是怎么樣的?
客觀來說在線客服系統(tǒng)沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),因此也沒有統(tǒng)一的排名。各在線客服系統(tǒng)廠商各有特色,行業(yè)競爭激烈,目前規(guī)模較大的幾家主流服務(wù)提供商 也紛紛衍生出了不同的“打法”。
在線客服系統(tǒng)提供商都有哪些服務(wù)?
1、提供技術(shù)支持的全程指導(dǎo),幫助需求企業(yè)快速應(yīng)用軟件。
2、根據(jù)企業(yè)不同階段的功能需求,針對性提供功能節(jié)點開發(fā)服務(wù)。
3、在線客戶中心系統(tǒng)的日程維護與更新,保證穩(wěn)定、高效使用。
在線客服系統(tǒng)性能評測:
可以通過以下幾個方面來綜合評測一個在線客服系統(tǒng)的優(yōu)劣,判斷哪家在線客服系統(tǒng)好:
在線客服渠道接入 :
就像之前所說的,接入外部渠道可以讓在線客服系統(tǒng)來統(tǒng)一管理其他平臺上的用戶消息。對客服系統(tǒng)來說,接入的渠道越多,則系統(tǒng)可以更好的接收和處理不同渠道進來的用戶問題,多渠道統(tǒng)一管理帶來的就是工作效率的提高。
客服機器人:
在客服過程中經(jīng)常會遇到一些反復(fù)被問到的問題,使用智能客服機器人可以引用知識庫的內(nèi)容對這些問題提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的答案?？头C器人對這類問題的即時回復(fù)既能節(jié)省掉客戶的等待時間,又能降低企業(yè)的人力成本。
在客服機器人的評測上,首先應(yīng)該關(guān)注的就是機器人的能力,準(zhǔn)確的說是考察其人工智能的能力。這項能力的強 弱決定了客服機器人是否能夠清晰的理解問題,準(zhǔn)確的找到問題相關(guān)資料等等,是最基礎(chǔ)也是最重要的一項考核 標(biāo)準(zhǔn)。
另一方面,雖然目前AI技術(shù)在客服領(lǐng)域已經(jīng)取得了明顯的進展,但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面對一些比較專業(yè)、復(fù)雜的問題,還是需要人工進行解答。因此,客服機器人如何對接人工客服,如何輔助人工客服回答問題也是相當(dāng)重要考察項目。
客服管理:
在客服工作中,相關(guān)的運營支持和管控必不可少,我們主要關(guān)注了以下兩個方面:其一是客服工作協(xié)同,又可細(xì) 分為“內(nèi)部協(xié)同”(客服部門內(nèi)部的溝通協(xié)作)和“外部協(xié)同”(客服部門與企業(yè)其它部門之間的溝通協(xié)作), 其中工單系統(tǒng)是外部協(xié)同工作的核心。
另外一個部分就是對于客服工作的質(zhì)檢,主要是關(guān)于客服工作的數(shù)據(jù)記錄,比如客服的接待數(shù)量、滿意率等。這些數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)實時掌控客服工作狀況,及時發(fā)現(xiàn)問題并作出調(diào)整。
客戶管理:
客服接待的用戶群體可以分為“新客戶”與“老客戶”兩類。 其中新客戶是指那些初次訪問的陌生訪客,企業(yè)僅僅掌握了他們的一些行為信息(從哪個渠道來,訪問了哪些頁 面,搜索了哪些關(guān)鍵字等),而對于他們的個人身份信息所知甚少。對于這部分未知用戶,客服人員可以采用主動邀請對話等方式對客戶進行精準(zhǔn)營銷。
相對的,老客戶就是指那些已經(jīng)與企業(yè)客服人員進行過一輪接觸的用戶。對于這部分用戶來書,重點是如何保存與利用他們的信息資料,以便之后進行回訪。
客服系統(tǒng)費用:
僅僅了解在線客服系統(tǒng)的功能特性顯然是不夠的;在一個完整的性價比考核中,關(guān)于費用這一塊的信息也至關(guān)重要,對于預(yù)算有限的中小企業(yè)來說尤其重要。 目前不同品牌的在線客服產(chǎn)品定價方式差異較大,有些按不同的功能套餐進行收費,還有些則按覆蓋的渠道數(shù)量收費。各家不同的定價策略導(dǎo)致產(chǎn)品的價格和功能參差不齊。
通過使用在線客服系統(tǒng),企業(yè)可以更好地滿足客戶需求,提高客戶滿意度和忠誠度,從而有效地提高客戶留存率和轉(zhuǎn)化率。這不僅可以降低企業(yè)的客戶服務(wù)和維護成本,還可以增加企業(yè)的商業(yè)機會和收入來源。因此,對于想要在激烈的市場競爭中脫穎而出的企業(yè)來說,選擇一個優(yōu)秀的在線客服系統(tǒng)是至關(guān)重要的。
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