小周在某在線商城上開(kāi)了個(gè)小店鋪,店鋪?zhàn)龅貌诲e(cuò),寶貝銷(xiāo)量穩(wěn)定。然而,最近一段時(shí)間,他發(fā)現(xiàn)店鋪的流量持續(xù)下滑,銷(xiāo)量也隨之降低,小周急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),檢查了引流手段、店鋪陳列和寶貝描述等方面,一無(wú)所獲,小周整天唉聲嘆氣,愁眉不展。
朋友小鄭知道了,決定去店鋪支持一下,很快發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在。
小鄭:最近店鋪有什么活動(dòng)嗎?
客服:親,您好,最近店鋪暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)活動(dòng)呢?
小鄭:這樣那麻煩幫我推薦幾件顯瘦的外套
客服:好的親,您稍等,馬上為您推薦
5分鐘后
小鄭:?????
小鄭與客服短短的幾句對(duì)話中,竟然存在2個(gè)致命問(wèn)題。
問(wèn)題1:客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),僅僅回答問(wèn)題未做相關(guān)的引導(dǎo)推薦,意味著可能丟失主動(dòng)問(wèn)詢(xún)的高意向客戶(hù)。
問(wèn)題2:讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待,意味著客戶(hù)耐心耗盡客戶(hù)體驗(yàn)差,可能給店鋪貼上服務(wù)差的標(biāo)簽,永久丟失一個(gè)客戶(hù)。
小鄭向小周反饋了這個(gè)問(wèn)題,小周非常重視,原來(lái)是客服主管離職后店鋪缺乏對(duì)客服的重視,客服數(shù)據(jù)每況愈下,進(jìn)而流量也就慢慢下滑了。對(duì)店鋪來(lái)講,這種猶如溫水煮青蛙的跌落特別恐怖,因?yàn)檎娴葐?wèn)題發(fā)現(xiàn)了,已經(jīng)很?chē)?yán)重了。
由小見(jiàn)大,服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性。
那么什么是服務(wù)呢?有人將服務(wù)定義為企業(yè)把握流量的能力。把握每一個(gè)流量是企業(yè)的目標(biāo)和渴望,更簡(jiǎn)單一點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化,而客服是其中非常重要的一環(huán)。
那么企業(yè)如何提升客服轉(zhuǎn)化率呢?這就需要在線客服系統(tǒng)的幫助。一、精準(zhǔn)識(shí)別潛客,轉(zhuǎn)化效率更高
有時(shí),客服人員會(huì)在一個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)轉(zhuǎn)化的客戶(hù)上花費(fèi)太多時(shí)間。因此,在對(duì)話中客服必須知道∶自己在與誰(shuí)交談,以及他們的真實(shí)需求是什么。
比如,可以培訓(xùn)客服人員學(xué)習(xí)并實(shí)踐"MAN原則",即∶
●M∶ MONEY,代表"金錢(qián)"。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力;
●A∶ AUTHORITY,代表購(gòu)買(mǎi)“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力;
●N∶NEED,代表"需求"。該對(duì)象有這方面(產(chǎn)品、服務(wù))的需求。
“潛在客戶(hù)”應(yīng)該具備以上特征,但在實(shí)際操作中,應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策。
Live800在線客服系統(tǒng)可幫助客服分析了解客戶(hù)的關(guān)鍵詞、訪問(wèn)頁(yè)面、停留時(shí)間等數(shù)據(jù),同時(shí)系統(tǒng)可輕松與企業(yè)的會(huì)員系統(tǒng)對(duì)接,讓客服可安全識(shí)別會(huì)員資料、會(huì)員等級(jí)、訂單信息等內(nèi)容,客服可根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況高效準(zhǔn)備相應(yīng)對(duì)策,為客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品,倍數(shù)提高成交幾率。 二、對(duì)話快速響應(yīng),客戶(hù)不流失
客服要與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)聯(lián)系,了解他們的意圖、需求,并為他們提供最合適的建議——沒(méi)錯(cuò),所有企業(yè)都在這樣做,但劇情往往不按照這套劇本發(fā)展。
原因很簡(jiǎn)單:人的精力畢竟有限,一個(gè)客服很難同時(shí)處理多個(gè)客戶(hù)需求。而對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),當(dāng)需求沒(méi)能得到及時(shí)響應(yīng),有大概率就會(huì)選擇放棄與這家企業(yè)合作。
Live800利用智能客服機(jī)器人,幫助電商企業(yè)24小時(shí)智能接待客戶(hù),咨詢(xún)立即回復(fù),客戶(hù)無(wú)需排隊(duì)等待。無(wú)論何時(shí)客服機(jī)器人提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù),能夠?yàn)榈赇伈东@大部分搖擺客戶(hù)的心,提升店鋪的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。
另一方面,機(jī)器人為企業(yè)在訂單信息查詢(xún)、倉(cāng)儲(chǔ)物流信息查詢(xún)等環(huán)節(jié)節(jié)省大量客服人力資源,讓客服有更多的精力處理復(fù)雜問(wèn)題,提高客服效率,客戶(hù)不流失。 三、個(gè)性化推送,二次營(yíng)銷(xiāo)增轉(zhuǎn)化
很多時(shí)候,客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求與意志并不那么強(qiáng)烈,他們可能只是在瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站或進(jìn)行價(jià)格比較。雖然他們不完全是高質(zhì)量的潛在客戶(hù),但他們?nèi)栽谟幸鉃g覽網(wǎng)站,那就意味著:消費(fèi)行為雖然不會(huì)立即產(chǎn)生,但一定會(huì)發(fā)生在未來(lái)某個(gè)時(shí)候。
這個(gè)時(shí)候,系統(tǒng)的群發(fā)功能,可以幫忙主動(dòng)且有針對(duì)性地聯(lián)系這些客戶(hù)。
Live800支持免費(fèi)群發(fā)信息給服務(wù)過(guò)的訪客,一秒即時(shí)發(fā)送,瞬間萬(wàn)人傳播。企業(yè)可靈活選擇投放時(shí)間,無(wú)論白天還是夜晚。同時(shí)可投放到APP、微信、微博渠道,“一對(duì)一”傳遞信息,時(shí)效性強(qiáng),加深訪客印象間接提升轉(zhuǎn)化率。
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在當(dāng)今的內(nèi)卷時(shí)代,用戶(hù)在做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),產(chǎn)品已經(jīng)不再是唯一的影響因素。相反,服務(wù)的附加價(jià)值逐漸成為用戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn),因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠?yàn)楫a(chǎn)品增添額外的吸引力。當(dāng)好的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)相結(jié)合時(shí),將為用戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。
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