存量時(shí)代，企業(yè)想要在市場(chǎng)中占據(jù)穩(wěn)定的生態(tài)位，除了產(chǎn)品本身過硬之外，還需要提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，正所謂售后服務(wù)是銷售的延伸，企業(yè)是否能夠搭建一個(gè)專業(yè)的售后支持解決方案就成為了其能夠繼續(xù)快速發(fā)展的關(guān)鍵。
作為國(guó)民級(jí)的遠(yuǎn)程控制品牌，向日葵遠(yuǎn)程控制被很多企業(yè)用作遠(yuǎn)程售后技術(shù)支持的核心工具，向日葵也根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境推出了一整套的專業(yè)遠(yuǎn)程技術(shù)支持方案，并且收獲了許多客戶的肯定。
因此，我們簡(jiǎn)單分析了遠(yuǎn)程控制技術(shù)在企業(yè)售后技術(shù)支持領(lǐng)域的應(yīng)用情況，總結(jié)出了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，抓住這些關(guān)鍵點(diǎn)，可以幫助企業(yè)構(gòu)建專業(yè)遠(yuǎn)程售后支持方案。
要點(diǎn)一：提供高效、專業(yè)、低負(fù)擔(dān)的遠(yuǎn)程服務(wù)
目的：提升客戶體驗(yàn)，提振品牌口碑
遠(yuǎn)程技術(shù)支持的目的，是幫助客戶切實(shí)解決問題，在解決問題這個(gè)具體的過程中，我們可以借助向日葵技術(shù)支持方案大幅提升服務(wù)效率，向客戶呈現(xiàn)品牌的專業(yè)性，同時(shí)不讓客戶有過多的負(fù)擔(dān)。
首先，向日葵技術(shù)支持解決方案發(fā)起遠(yuǎn)控的方式采用“一方發(fā)起，一方接受”的識(shí)別碼快速訪問模式，支持Windows、macOS、Linux、Android、iOS等系統(tǒng)。
一線技術(shù)支持人員還可以添加至少200個(gè)星標(biāo)客戶，星標(biāo)客戶可以進(jìn)行備注并快速發(fā)起遠(yuǎn)程控制請(qǐng)求，方便處理需多次遠(yuǎn)程連接的需求。
在遠(yuǎn)程控制過程中，向日葵技術(shù)支持解決方案則提供了穩(wěn)定流暢的遠(yuǎn)程控制體驗(yàn)，還搭載了語音通話、白板、文字聊天等輔助功能，技術(shù)支持人員可以很好的向客戶提供幫助。
此外，還有一點(diǎn)值得重視，那就是如何降低遠(yuǎn)程技術(shù)支持本身給客戶帶來的負(fù)擔(dān)。
如何理解這個(gè)負(fù)擔(dān)呢?我們帶入用戶的視角，就能夠理解了：很多時(shí)候，我們并不希望被迫的在自己電腦上安裝某一軟件;或者一些業(yè)務(wù)設(shè)備本就不允許安裝此類軟件。
以某私有云設(shè)備廠商為例，他們選擇向日葵的主要原因之一，就是向日葵本身具有龐大的用戶群體，他們發(fā)起遠(yuǎn)程控制的對(duì)象往往已經(jīng)安裝了向日葵個(gè)人版，大部分時(shí)候不需要額外安裝軟件了。
上面例子里的這個(gè)廠商，很顯然選擇向日葵就是為了降低對(duì)客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)的“負(fù)擔(dān)”。當(dāng)然，如果客戶不是向日葵個(gè)人版用戶，或者客戶電腦有特殊規(guī)定，不能隨意安裝軟件，那么售后人員也可以通過發(fā)送SOS免安裝版軟件，快速建立連接，這樣仍然比讓客戶下載并安裝軟件更加便捷。
而在品牌口碑方面，向日葵技術(shù)支持解決方案中涉及的向日葵軟件控制端、客戶端、SOS版均支持定制，我們可以定制企業(yè)名稱、logo等。企業(yè)對(duì)外提供售后服務(wù)時(shí)，遠(yuǎn)控軟件呈現(xiàn)統(tǒng)一、專業(yè)的形象，提升品牌形象。
要點(diǎn)二：賦能傳統(tǒng)線下服務(wù)模式
目的：延展傳統(tǒng)售后模式的能力，實(shí)現(xiàn)降本增效
很多企業(yè)，尤其是高端設(shè)備領(lǐng)域，比如醫(yī)療、工控等行業(yè)的設(shè)備服務(wù)商，在向客戶提供售后服務(wù)的時(shí)候，客觀上是不可能完全放棄線下服務(wù)的，但這并不意味著遠(yuǎn)程方案就無用武之地了。
遠(yuǎn)程連接向線下運(yùn)維服務(wù)賦能主要體現(xiàn)為兩種方式，第一種仍然圍繞遠(yuǎn)程桌面展開，但被控端的環(huán)境大有不同：
很多醫(yī)療工控設(shè)備由于本身具有相當(dāng)高的安全級(jí)別，不會(huì)與外網(wǎng)進(jìn)行連接，這樣理論上就無法進(jìn)行遠(yuǎn)程桌面了，大大降低了運(yùn)維調(diào)試的效率。面對(duì)這一情況，向日葵推出了向日葵控控/方舟系列智能遠(yuǎn)控硬件，我們只需要將向日葵控控/方舟接入設(shè)備，設(shè)備本身無需聯(lián)網(wǎng)，遠(yuǎn)控所需的網(wǎng)絡(luò)(控控/方舟單獨(dú)聯(lián)網(wǎng))與設(shè)備所處的內(nèi)網(wǎng)互相隔離，就可以在保證安全合規(guī)的前提下進(jìn)行遠(yuǎn)程售后服務(wù)，同時(shí)向日葵控控/方舟即插即用，服務(wù)結(jié)束后本地工作人員將其拔下即可。
另一種情況，則是借助遠(yuǎn)程連接，完全向線下服務(wù)賦能：向日葵技術(shù)支持解決方案引入AR技術(shù)，通過可視化指導(dǎo)的方式突破傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程運(yùn)維邊界，讓企業(yè)售后服務(wù)的技術(shù)骨干力量更好的發(fā)揮作用。
具體來說，資深技術(shù)專家作為企業(yè)的稀缺資源，往往無法滿足大量的突發(fā)線下服務(wù)需求，因此我們可以通過向日葵技術(shù)支持方案，建立一個(gè)前方初級(jí)工程師+后方技術(shù)專家支持的體系，來做到售后資源的合理調(diào)配。
AR可視化技術(shù)可以提供實(shí)時(shí)的，準(zhǔn)確的互動(dòng)，后方的技術(shù)專家可以直接將要領(lǐng)標(biāo)注在實(shí)時(shí)的圖像上，而配搭了AR眼鏡的前方工程師也得以解放雙手，高效的進(jìn)行工作。除此之外，它甚至能完成一些技術(shù)人員培訓(xùn)的工作，緩解企業(yè)高端技術(shù)人才緊缺的問題。
要點(diǎn)三：有效搭建管理閉環(huán)體系
目的：建立追溯體系，需求統(tǒng)一流轉(zhuǎn)
企業(yè)構(gòu)建專業(yè)遠(yuǎn)程售后支持解決方案的第三個(gè)要點(diǎn)，在于售后的管理體系的搭建，其中又重在兩個(gè)方向：售后服務(wù)的有效追溯和需求的統(tǒng)一流轉(zhuǎn)管理。
在服務(wù)追溯方面，向日葵技術(shù)支持解決方案搭載了坐席日志功能，管理員可以在向日葵管理平臺(tái)查看下轄坐席的星標(biāo)客戶情況，查看或?qū)С鲎罩?，設(shè)置坐席登錄時(shí)的驗(yàn)證方式以及MAC地址過濾，以及強(qiáng)制坐席下線等操作。
此外，向日葵還提供了遠(yuǎn)控錄屏(支持云錄像)功能，以最直觀的方式可以為事后追溯提供一手資料。
而在服務(wù)需求的流轉(zhuǎn)方面，向日葵技術(shù)支持解決方案與向日葵旗下的“易維”深度融合，多渠道的服務(wù)需求通過易維這一平臺(tái)統(tǒng)一的分配、流轉(zhuǎn)，取代傳統(tǒng)流程里的諸多人工部分，自動(dòng)化的將需求分配至一線技術(shù)支持人員。
此外，向日葵在企業(yè)客戶端軟件中也接入了快速發(fā)起易維工單的按鈕，實(shí)現(xiàn)從需求發(fā)起到遠(yuǎn)程服務(wù)的一站式售后體驗(yàn)。
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