近日,Salesforce移動(dòng)應(yīng)用在中國大陸蘋果應(yīng)用商店的下架,預(yù)示著今年CRM國產(chǎn)化替代即將迎來高潮。CRM作為距離業(yè)務(wù)最近的軟件,被公認(rèn)為是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展的核心系統(tǒng)之一。“企業(yè)如何選擇一款真正滿足自身業(yè)務(wù)需求的本土化CRM軟件”、“如何評(píng)估CRM服務(wù)商是否具備了替換能力”,以及“如何保證在替換過程中平滑遷移”等一系列問題,也成為企業(yè)CIO選型時(shí)的“難點(diǎn)”。
在此背景下,紛享銷客聯(lián)合78CIO、選型寶、IT圈兒等知名CIO機(jī)構(gòu),深度調(diào)研了337位企業(yè)CIO,聯(lián)合推出《2024年中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代趨勢(shì)與應(yīng)用研究報(bào)告》。本報(bào)告旨在深入剖析CRM國產(chǎn)化替代的趨勢(shì),從市場需求、技術(shù)發(fā)展、政策環(huán)境等多個(gè)維度進(jìn)行綜合分析,并結(jié)合費(fèi)斯托工具中國、圣戈班、一舟集團(tuán)、高頓咨詢、杏樹林等行業(yè)標(biāo)桿的優(yōu)秀實(shí)踐,從方法論到數(shù)字化工具再到企業(yè)的卓越實(shí)踐典范,希望給予企業(yè)在國產(chǎn)CRM軟件選型過程中一些啟發(fā),助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)高質(zhì)量增長。
01
國內(nèi)數(shù)字化投入謹(jǐn)慎樂觀
企業(yè)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主力軍。企業(yè)通過數(shù)字化賦能,完成新功能、新結(jié)構(gòu)、新能力的重塑,進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。
數(shù)字技術(shù)革命催生了經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化變革的需求,我國數(shù)字化進(jìn)程加快。但數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是簡單的信息化升級(jí),而是體制機(jī)制、管理流程、組織結(jié)構(gòu)的深刻變化,是長期變革的過程。
我國正處在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長動(dòng)力的攻關(guān)期,國家加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局,經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和民生改善比過去任何時(shí)候都更需要加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型,數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作迫在眉睫,刻不容緩。
接近一半(49.6%)的受訪企業(yè)已經(jīng)制定企業(yè)級(jí)數(shù)字化戰(zhàn)略;22.9%的受訪企業(yè)正在加緊制定,并且加快進(jìn)入數(shù)字化供應(yīng)商的選型?？梢钥隙ǖ氖?數(shù)字化的戰(zhàn)略地位愈發(fā)凸顯,但數(shù)字化投入并不是盲目的,我們發(fā)現(xiàn)仍有20%在企業(yè)數(shù)字化投入時(shí)較為保守,或者說采用較為謹(jǐn)慎的態(tài)度,企業(yè)尚未制定數(shù)字化戰(zhàn)略,觀察研究中。
中國數(shù)字化增量用戶市場基本盤堅(jiān)實(shí)且巨大,絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型抱有極高的期待以及勇于嘗試的決心。
本次調(diào)研中,超過70%的受訪企業(yè)將在2024年增加數(shù)字化投入,23.7%的受訪企業(yè)數(shù)字化投入基本不變,僅有10%的企業(yè)減少數(shù)字化投入。
02
國產(chǎn)替代迎「政策」加碼
成為行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)
2027年底,全部央國企必須完成信息化系統(tǒng)的信創(chuàng)改造工作。
2022年,國資委79號(hào)文件部署了國央企信創(chuàng)只國產(chǎn)化的具體要求和推進(jìn)時(shí)間表,政策要求到2027年央企國企100%完成信創(chuàng)替代,替換范圍涵蓋芯片、基礎(chǔ)軟件、操作系統(tǒng)、中間件等領(lǐng)域。這也意味著:自2023年開始,信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)將從“關(guān)鍵環(huán)節(jié)部分市場”走向“全產(chǎn)業(yè)鏈、全行業(yè)”的信息技術(shù)升級(jí),全面構(gòu)建國產(chǎn)自主的IT標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)生態(tài)。
核心內(nèi)容:要求在5年內(nèi)國企全部完成信創(chuàng)替換
實(shí)施步驟:
(1)2022年11月底,完成信創(chuàng)改造方案規(guī)劃并報(bào)送國資委
(2)2023年1月起,每季度報(bào)送信息化系統(tǒng)信創(chuàng)改造的最新進(jìn)度:2027年底,全部央國企必須完成信息化系統(tǒng)的信創(chuàng)改造工作
(3)替換要求
1.“全面替換”:0A、門戶、郵箱、紀(jì)檢、黨群、檔案、經(jīng)營管理
2.“應(yīng)替就替”:戰(zhàn)略決策、ERP、風(fēng)控管理、CRM管理系統(tǒng)
3.“能替就替”:生產(chǎn)制造、研發(fā)系統(tǒng)
2023年,被譽(yù)為“中國民族企業(yè)百年歷程縮影”招商局集團(tuán)選擇紛享銷客連接型CRM為重要合作伙伴,承接集團(tuán)數(shù)字化戰(zhàn)略,旨在提升“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)經(jīng)營能力,從客戶經(jīng)營視角牽動(dòng)業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品服務(wù)的變革再造,形成新的業(yè)務(wù)核心競爭力。
一、企業(yè)自主可控的內(nèi)在要求,是國產(chǎn)化替代的第一要義
● 2019年5月17日,美國商務(wù)部宣布將華為公司列為“實(shí)體名單”,限制美國企業(yè)向華為供貨。
● 2020年9月15日,美國宣布禁止擁有美國技術(shù)成分的芯片出售給華為公司。
● 2022年俄烏沖突事件爆發(fā)后,西方各國相繼宣布制裁俄羅斯,以O(shè)racle、IBM、微軟、SAP為代表的科技巨頭暫停在俄服務(wù),這一系列動(dòng)作給我們敲響了加速國產(chǎn)化替代的警鐘。
如果說國產(chǎn)化替代是一場戰(zhàn)爭,那么CPU、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)軟硬件,就是“自主可控”的“正面戰(zhàn)場”,是國家網(wǎng)絡(luò)安全的基礎(chǔ)和保障。調(diào)研中我們同樣發(fā)現(xiàn),隨著數(shù)字化時(shí)代的到來,諸如CRM、ERP等應(yīng)用軟件也將是未來國產(chǎn)化替代的重要環(huán)節(jié)。
二、用戶體驗(yàn)和使用習(xí)慣的中外差異性,是國產(chǎn)化替代繞不開的因素
調(diào)研中,我們注意到國內(nèi)人群在使用國外軟件中,從失望到絕望,核心聚焦點(diǎn)指向用戶體驗(yàn)和使用習(xí)慣。在眾多導(dǎo)致客戶應(yīng)用國外軟件的槽點(diǎn)中,操作習(xí)慣、需求響應(yīng)、多個(gè)系統(tǒng)無法打通等關(guān)鍵詞成為當(dāng)前整個(gè)國外供給側(cè)用戶體驗(yàn)方面面臨的棘手難題。
應(yīng)該說,提高用戶體驗(yàn),滿足國內(nèi)人群的使用習(xí)慣/場景(不僅是業(yè)務(wù)端應(yīng)用體驗(yàn)、包括IT運(yùn)維端的體驗(yàn))將是國外軟件急需發(fā)力的方向,而這正是國內(nèi)優(yōu)秀廠商后來居上的本土化優(yōu)勢(shì)之一。
03
企業(yè)以積極的姿態(tài)推進(jìn)國產(chǎn)CRM建設(shè)
當(dāng)前,中國軟件行業(yè)迎來國產(chǎn)替代黃金窗口期,國內(nèi)廠商的產(chǎn)品能力持續(xù)提升,本地化服務(wù)、性價(jià)比方面優(yōu)勢(shì)明顯。企業(yè)以積極的姿態(tài)擁抱國產(chǎn)CRM系統(tǒng),并從戰(zhàn)略角度考慮如何用好CRM系統(tǒng)。
這意味著企業(yè)早已不僅僅是將CRM作為一種管理工具使用,而是支撐企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張及全球拓展的基礎(chǔ)設(shè)施,是公司客戶資源沉淀與業(yè)務(wù)能力傳承的載體,是營銷服一體化的業(yè)務(wù)中臺(tái)。
當(dāng)下,領(lǐng)先的企業(yè)已將CRM納入到整體數(shù)字化戰(zhàn)略中,并圍繞這個(gè)戰(zhàn)略進(jìn)行組織架構(gòu)、流程、人才等方面的調(diào)整。本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn),90.1%的受訪企業(yè)已經(jīng)在戰(zhàn)略層面將CRM視為企業(yè)必選的數(shù)字化系統(tǒng)。50.4%的受訪者認(rèn)為在接下來3-5年或?qū)⑹菄a(chǎn)CRM系統(tǒng)的春天,45%的受訪者判斷,替換浪潮浩浩蕩蕩,1-2年之內(nèi)CRM替換高潮就會(huì)到來。
一、銷售全流程數(shù)字化管理是當(dāng)下企業(yè)應(yīng)用CRM的首要目的
從獲得線索到成交到售后服務(wù)再到復(fù)購,這是一個(gè)理想的業(yè)務(wù)模型。但做過銷售的都知道,其中的每一個(gè)步驟都具有挑戰(zhàn)性。如何識(shí)別客戶痛點(diǎn)、如何打動(dòng)客戶并促成合作、如何跟進(jìn)服務(wù)、如何再次成交,既需要溝通技巧,更需要科學(xué)的客戶關(guān)系管理。
CRM通過線索的精細(xì)化管理、全方位的客戶360°畫像、標(biāo)準(zhǔn)化商機(jī)銷售流程與預(yù)測,靈活的產(chǎn)品、價(jià)格、促銷返利、訂單管理,實(shí)現(xiàn)線索到現(xiàn)金的完整業(yè)績閉環(huán),幫助銷售把握每一次成交機(jī)會(huì),驅(qū)動(dòng)業(yè)績?cè)鲩L,提升客戶滿意度。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),83.2%的受訪企業(yè)表示[銷售全流程數(shù)字化管理]是當(dāng)下企業(yè)應(yīng)用CRM的首要目的,[全渠道智能營銷](74%)緊隨其后。另外,[客戶服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)管理(67.9%)、內(nèi)部業(yè)務(wù)高效協(xié)作(61.8%)同樣是企業(yè)引入CRM的主要目的。
二、不同行業(yè)CRM應(yīng)用場景的側(cè)重領(lǐng)域略有不同
各行業(yè)受訪企業(yè)正在積極布局CRM與自身業(yè)務(wù)相結(jié)合的業(yè)務(wù)場景。由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)主要群體的不同,也使得行業(yè)的側(cè)重領(lǐng)域具有一定差異性。
然而,大多數(shù)行業(yè)的受訪企業(yè)認(rèn)為CRM將在市場營銷與銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)打通等場景上爆發(fā)出更多的想象力:
04國內(nèi)特色經(jīng)營環(huán)境下
本土化CRM的優(yōu)勢(shì)顯著
中國企業(yè)信息化服務(wù)的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)明顯。一個(gè)中國工程師的薪資可能在中國50萬人民幣/年,相比之下一個(gè)美國工程師可能是50萬美金/年,同樣類似的產(chǎn)品/服務(wù),國內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格具備明顯的生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì),且支持多種靈活的付費(fèi)方式。并且,中國本士CRM廠商也開始具備了國際化的能力,在海外部署數(shù)據(jù)中心,參與到數(shù)據(jù)規(guī)則的認(rèn)證和規(guī)范管理(比如歐洲GDPR等)并具備了多幣種、多語言、多時(shí)區(qū)等國際化產(chǎn)品能力。
另外,由于國產(chǎn)更適合國內(nèi)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)場景(比如與國內(nèi)企業(yè)微信、釘釘、華為云、飛書等系統(tǒng)的打通)、管理模式,更了解國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn),且針對(duì)國內(nèi)中大型企業(yè),國產(chǎn)CRM還能配合企業(yè)做個(gè)性需求的定制等,加之本土服務(wù)商更能及時(shí)響應(yīng)企業(yè)的需求,國產(chǎn)CRM品牌愈發(fā)受到國內(nèi)中大企業(yè)的認(rèn)可。
一、國產(chǎn)化替代“真替真用”勢(shì)能積聚,集中爆發(fā)或在2025年
根據(jù)IDC最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,全球CRM營銷軟件市場將以15.3%的復(fù)合年增長率高速增長,2027年達(dá)到464億美元。云計(jì)算技術(shù)以及AI的發(fā)展,CRM不斷涌現(xiàn)出新的應(yīng)用場景和解決方案,加上信創(chuàng)和國產(chǎn)化軟件替代浪潮的加持,為中國CRM Saas市場持續(xù)帶來新的增長。
二、企業(yè)規(guī)模500人以上的國內(nèi)企業(yè)是否有國產(chǎn)CRM的替換計(jì)劃
05
從業(yè)務(wù)實(shí)際出發(fā)
找到落地CRM的最佳路徑
在引入CRM時(shí),企業(yè)需要深入理解自身業(yè)務(wù)場景,明確CRM可以在哪些環(huán)節(jié)發(fā)揮作用,可能需要進(jìn)行一定的試錯(cuò)和迭代先用起來并持續(xù)關(guān)注使用效果和市場技術(shù)趨勢(shì),以開放的心態(tài)擁抱CRM。本次調(diào)研中,53.4%的受訪企業(yè)以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)使用外部廠商的成熟產(chǎn)品擁抱CRM,僅13%的受訪企業(yè)計(jì)劃自建CRM。
06
產(chǎn)品能力是企業(yè)選型CRM
時(shí)考慮的絕對(duì)C位
要做一款能經(jīng)受市場考驗(yàn),經(jīng)久不衰的CRM產(chǎn)品,廠商既要擁有強(qiáng)大的自研能力,也要對(duì)產(chǎn)品做出長期研發(fā)規(guī)劃,打好合理的底層架構(gòu),并根據(jù)市場變化不斷調(diào)整適應(yīng),以滿足市場對(duì)產(chǎn)品風(fēng)云變幻的需求。產(chǎn)品為王,何時(shí)都不過時(shí)。著力抓基礎(chǔ)、練內(nèi)功,追求長期主義和口碑效應(yīng)才可贏得未來。
84.7%的受訪企業(yè)表示「產(chǎn)品能力」是企業(yè)選型CRM時(shí)考慮的絕對(duì)C位。在與受訪者的溝通中,筆者總結(jié)了其評(píng)估CRM商產(chǎn)品能力的5大維度:平臺(tái)化創(chuàng)新能力、體系化服務(wù)能力、行業(yè)化深耕能力、一體化管理能力、生態(tài)化伙伴協(xié)同能力。
調(diào)研中,我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于產(chǎn)品力的評(píng)估,89%的受訪者提到PaaS平臺(tái)的敏捷配置及開發(fā)能力?；赟aas,構(gòu)建PaaS能力目前有兩派思路。一種是先有一個(gè)通用產(chǎn)品以及各種實(shí)施的最佳實(shí)踐,然后回頭再來“補(bǔ)Paas的課”,這是一種現(xiàn)狀和思路;另外一種是紛享銷客探索的思路,先構(gòu)建一個(gè)有較好成熟度的PaaS平臺(tái),然后扎到行業(yè)的業(yè)務(wù)場景里,在已有Paas平臺(tái)的基礎(chǔ)上做可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐的SaaS產(chǎn)品。
一、國產(chǎn)本土CRM的產(chǎn)品能力已接近國際水平,并與國外廠商同臺(tái)競爭
二、數(shù)據(jù)安全與合規(guī)是懸掛在國產(chǎn)軟件之上的“達(dá)摩克利斯之劍”
數(shù)據(jù)安全合規(guī)是指在數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)過程中,遵守相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策和最佳實(shí)踐以確保數(shù)據(jù)隱私、完整性和可用性的保護(hù)。這包括保護(hù)個(gè)人身份信息(PII)、銷售數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息等敏感信息,以及避免數(shù)據(jù)泄露、濫用和損壞。常見的數(shù)據(jù)安全合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括GDPR、HIPAA、PCI DSS等。
數(shù)據(jù)合規(guī)是保障數(shù)據(jù)安全的關(guān)鍵一步。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真遵守相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),建立完善的數(shù)據(jù)管理制度和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和監(jiān)管,采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)措施來保障數(shù)據(jù)安全,并始終保持警惕。
三、關(guān)于數(shù)據(jù)安全與合規(guī),你需要知道的8個(gè)要點(diǎn)
07
同行/上下游對(duì)企業(yè)選型
CRM的示范效應(yīng)依日強(qiáng)勁
調(diào)研中,我們注意到下游企業(yè)往往會(huì)追隨其上游頭部企業(yè)的選型思路,并且部分集團(tuán)型企業(yè)會(huì)對(duì)下游企業(yè)的CRM選型提出明確要求或者指定廠商,這也是上下游企業(yè)之間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,提升協(xié)同力的方式之一。
另外,受訪企業(yè)越來越重視CRM廠商是否有其所在細(xì)分行業(yè)的實(shí)踐案例。應(yīng)該說,企業(yè)對(duì)CRM的訴求和要求,也在倒逼著CRM廠商做能力的成長,企業(yè)對(duì)CRM廠商能夠貢獻(xiàn)的價(jià)值已經(jīng)不單單停留在工具層面,而是通過優(yōu)秀的實(shí)踐案例,指導(dǎo)企業(yè)建設(shè)好自己的數(shù)字化能力、流程化能力、組織協(xié)同能力來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營能力的提升,實(shí)實(shí)在在地幫助客戶少踩坑。
08
在CRM系統(tǒng)替代過程中
企業(yè)最擔(dān)心的問題是什么?
根據(jù)統(tǒng)計(jì),可以肯定的是,本土軟件的產(chǎn)品能力能否滿足業(yè)務(wù)需要是企業(yè)在CRM系統(tǒng)替換過程中最擔(dān)心的問題。不過,分別有23.81%、48.21%的受訪企業(yè)將遷移過程如何無縫保障數(shù)據(jù)的安全性、穩(wěn)定性、完整性和時(shí)效性視為第一優(yōu)先級(jí)和第二優(yōu)先級(jí)。
一方面,遷移項(xiàng)目實(shí)施極具挑戰(zhàn)性,既要考慮原系統(tǒng)遷移內(nèi)容,又要結(jié)合客戶痛點(diǎn)和新的業(yè)務(wù)訴求;另一方面,遷移過程中不能中斷業(yè)務(wù),唯有全面考慮這些因素,并具備一套行之有效的方法才能勝任。
一、紛享銷客連接型CRM在實(shí)踐中總結(jié)的項(xiàng)目遷移實(shí)施方法論(如下圖)
二、系統(tǒng)遷移過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制,你需要知道的4個(gè)要點(diǎn)
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