在即時(shí)配送已然成為生活“基礎(chǔ)設(shè)施”的今天，配送騎士也成為了城市中不可或缺的一份子。他們?yōu)槿藗儙?lái)快捷和便利，但由于各種原因，騎士們?cè)诠ぷ髦袇s經(jīng)常“碰壁”。“小區(qū)不讓我們進(jìn)，目的地離大門(mén)又遠(yuǎn)，只能花時(shí)間步行到樓下。”這是騎士們經(jīng)常遇到的問(wèn)題之一。還有商家有意拖延出餐時(shí)間、騎士必須繞路搭乘貨梯、不準(zhǔn)騎士在門(mén)口停放電動(dòng)車(chē)等等。這些“規(guī)定”給騎士的配送工作帶來(lái)了不便，但更深層的影響是讓他們感受到了針對(duì)性的區(qū)別對(duì)待。然而大多數(shù)情況下，騎士們只能選擇沉默和遵守。
針對(duì)配送騎士的各類(lèi)區(qū)別對(duì)待 圖| 來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)
這類(lèi)現(xiàn)象并不罕見(jiàn)，它們對(duì)配送騎士的心理健康和整個(gè)即時(shí)配送行業(yè)的健康發(fā)展都帶來(lái)了一些負(fù)面影響。不久前，中國(guó)社科院社會(huì)學(xué)研究所公布的一項(xiàng)優(yōu)秀成果《騎手的世界：對(duì)新職業(yè)群體的社會(huì)調(diào)查》指出，騎士的工作充滿“服務(wù)感”，他們要在工作中保持高效、禮貌的服務(wù)態(tài)度，還時(shí)常要滿足顧客的定制化需求，這些都在為消費(fèi)者提供“情感勞動(dòng)”。然而，各類(lèi)針對(duì)性“規(guī)定”卻讓騎士常常產(chǎn)生委屈、挫敗等情緒，也在間接影響即時(shí)配送行業(yè)的健康發(fā)展。
因此，保障騎士心理健康、優(yōu)化騎士從業(yè)體驗(yàn)愈發(fā)成為促進(jìn)即配行業(yè)發(fā)展的重要議題?？上驳氖?，已經(jīng)有部分領(lǐng)先的即時(shí)配送平臺(tái)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并付諸實(shí)踐，通過(guò)心理關(guān)懷、情緒引導(dǎo)等方式改善騎士工作體驗(yàn)。今年4月，順豐同城就在線上發(fā)起了名為“你的委屈，我來(lái)聽(tīng)”的騎士關(guān)懷活動(dòng)，主動(dòng)為騎士們提供傾訴委屈和舒緩情緒的通道，為騎士心理健康保駕護(hù)航。
“你的委屈，我來(lái)聽(tīng)”活動(dòng)主題海報(bào) 圖| 來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)
關(guān)注騎士心理健康，順豐同城以?xún)A聽(tīng)引導(dǎo)方式優(yōu)化騎士工作體驗(yàn)
由于工作模式的原因，騎士們大部分時(shí)間都在與配送系統(tǒng)打交道，鮮少有機(jī)會(huì)與他人交流，工作中的委屈也因此無(wú)處“吐槽”。圍繞這一“痛點(diǎn)”，順豐同城發(fā)起這場(chǎng)活動(dòng)，邀請(qǐng)旗下的騎士們袒露工作中遇到的委屈和困擾，讓他們的負(fù)面情緒得到有效舒緩和引導(dǎo)，從而提升騎士們的工作幸福感。
為了提高活動(dòng)效果，順豐同城設(shè)計(jì)了一套定制化的調(diào)查問(wèn)卷，讓騎士能夠在私密、放松的環(huán)境下抒發(fā)心中所想，毫無(wú)顧忌地分享自己的故事和感受。提問(wèn)的設(shè)計(jì)也頗具“心”意，不僅有能夠讓騎士開(kāi)啟傾訴模式的設(shè)問(wèn)，還引導(dǎo)騎士對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步思考，使負(fù)面情緒得到更深度的疏解。
順豐同城騎士取件。 圖| 來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)
同時(shí)，為了鼓勵(lì)更多騎士的積極參與，順豐同城還為活動(dòng)特別設(shè)置了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。提報(bào)者不僅可以參與騎士專(zhuān)屬福利“同城幣”的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，贏取豐厚獎(jiǎng)品，如果提報(bào)的案例被采納，還有機(jī)會(huì)獲得免費(fèi)家庭旅游的獎(jiǎng)勵(lì)。
據(jù)透露，自活動(dòng)推出以來(lái)，順豐同城已經(jīng)收到了近5000條騎士的真實(shí)反饋，也讓活動(dòng)成功達(dá)到了預(yù)期的效果。活動(dòng)后續(xù)，順豐同城將繼續(xù)通過(guò)多元形式為騎士提供長(zhǎng)期傾訴渠道，不僅鼓勵(lì)騎士自主發(fā)聲，還邀請(qǐng)站長(zhǎng)主動(dòng)關(guān)注騎士動(dòng)態(tài)，為騎士的委屈發(fā)聲站臺(tái)。
創(chuàng)新騎士關(guān)懷模式，順豐同城以“心”為懷推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展
順豐同城的這次活動(dòng)是業(yè)內(nèi)少有的從情緒疏導(dǎo)入手維護(hù)騎士心理健康、踐行騎士關(guān)懷的實(shí)踐。相比于過(guò)往的關(guān)懷方式，它首次深入關(guān)注到負(fù)面情緒對(duì)騎士和行業(yè)的影響，并針對(duì)性地采取行動(dòng)，幫助騎士疏解情緒，提升工作體驗(yàn)。另外，它采用了更加主動(dòng)和個(gè)性化的方式，通過(guò)定制化的調(diào)查問(wèn)卷，讓騎士自由表達(dá)，讓負(fù)面情緒得以有效調(diào)節(jié)。
騎士作為一個(gè)配送平臺(tái)最核心、最基礎(chǔ)的資源，構(gòu)成了平臺(tái)服務(wù)水準(zhǔn)的基本盤(pán)。順豐同城的這一舉措，反映出一個(gè)優(yōu)質(zhì)配送平臺(tái)對(duì)騎士群體的關(guān)切與重視，而這份尊重也反哺了順豐同城的長(zhǎng)期發(fā)展，讓其能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
可以預(yù)見(jiàn)，順豐同城對(duì)騎士心理健康和從業(yè)體驗(yàn)的高度重視也會(huì)推動(dòng)即時(shí)配送行業(yè)邁入更加以人為本的新階段，讓騎士的工作幸福感和安全感得到不斷提升，并助力行業(yè)的健康發(fā)展。
順豐同城騎士等候電梯。 圖| 來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)
據(jù)了解，順豐同城后續(xù)還將繼續(xù)致力于騎士體驗(yàn)的優(yōu)化，為騎士群體帶來(lái)更多實(shí)打?qū)?、心貼心的關(guān)懷措施。同時(shí)，我們也期待看到更多即時(shí)配送平臺(tái)加入到關(guān)注騎士心理健康的隊(duì)列中來(lái)，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)社會(huì)對(duì)騎士群體的尊重和認(rèn)同。
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