在即時配送已然成為生活“基礎設施”的今天，配送騎士也成為了城市中不可或缺的一份子。他們?yōu)槿藗儙砜旖莺捅憷?，但由于各種原因，騎士們在工作中卻經(jīng)常“碰壁”。“小區(qū)不讓我們進，目的地離大門又遠，只能花時間步行到樓下。”這是騎士們經(jīng)常遇到的問題之一。還有商家有意拖延出餐時間、騎士必須繞路搭乘貨梯、不準騎士在門口停放電動車等等。這些“規(guī)定”給騎士的配送工作帶來了不便，但更深層的影響是讓他們感受到了針對性的區(qū)別對待。然而大多數(shù)情況下，騎士們只能選擇沉默和遵守。
針對配送騎士的各類區(qū)別對待 圖| 來源于網(wǎng)絡
這類現(xiàn)象并不罕見，它們對配送騎士的心理健康和整個即時配送行業(yè)的健康發(fā)展都帶來了一些負面影響。不久前，中國社科院社會學研究所公布的一項優(yōu)秀成果《騎手的世界：對新職業(yè)群體的社會調(diào)查》指出，騎士的工作充滿“服務感”，他們要在工作中保持高效、禮貌的服務態(tài)度，還時常要滿足顧客的定制化需求，這些都在為消費者提供“情感勞動”。然而，各類針對性“規(guī)定”卻讓騎士常常產(chǎn)生委屈、挫敗等情緒，也在間接影響即時配送行業(yè)的健康發(fā)展。
因此，保障騎士心理健康、優(yōu)化騎士從業(yè)體驗愈發(fā)成為促進即配行業(yè)發(fā)展的重要議題?？上驳氖?，已經(jīng)有部分領先的即時配送平臺意識到了這一點，并付諸實踐，通過心理關懷、情緒引導等方式改善騎士工作體驗。今年4月，順豐同城就在線上發(fā)起了名為“你的委屈，我來聽”的騎士關懷活動，主動為騎士們提供傾訴委屈和舒緩情緒的通道，為騎士心理健康保駕護航。
“你的委屈，我來聽”活動主題海報 圖| 來源于網(wǎng)絡
關注騎士心理健康，順豐同城以傾聽引導方式優(yōu)化騎士工作體驗
由于工作模式的原因，騎士們大部分時間都在與配送系統(tǒng)打交道，鮮少有機會與他人交流，工作中的委屈也因此無處“吐槽”。圍繞這一“痛點”，順豐同城發(fā)起這場活動，邀請旗下的騎士們袒露工作中遇到的委屈和困擾，讓他們的負面情緒得到有效舒緩和引導，從而提升騎士們的工作幸福感。
為了提高活動效果，順豐同城設計了一套定制化的調(diào)查問卷，讓騎士能夠在私密、放松的環(huán)境下抒發(fā)心中所想，毫無顧忌地分享自己的故事和感受。提問的設計也頗具“心”意，不僅有能夠讓騎士開啟傾訴模式的設問，還引導騎士對問題進一步思考，使負面情緒得到更深度的疏解。
順豐同城騎士取件。 圖| 來源于網(wǎng)絡
同時，為了鼓勵更多騎士的積極參與，順豐同城還為活動特別設置了獎勵機制。提報者不僅可以參與騎士專屬福利“同城幣”的抽獎活動，贏取豐厚獎品，如果提報的案例被采納，還有機會獲得免費家庭旅游的獎勵。
據(jù)透露，自活動推出以來，順豐同城已經(jīng)收到了近5000條騎士的真實反饋，也讓活動成功達到了預期的效果?；顒雍罄m(xù)，順豐同城將繼續(xù)通過多元形式為騎士提供長期傾訴渠道，不僅鼓勵騎士自主發(fā)聲，還邀請站長主動關注騎士動態(tài)，為騎士的委屈發(fā)聲站臺。
創(chuàng)新騎士關懷模式，順豐同城以“心”為懷推動行業(yè)健康發(fā)展
順豐同城的這次活動是業(yè)內(nèi)少有的從情緒疏導入手維護騎士心理健康、踐行騎士關懷的實踐。相比于過往的關懷方式，它首次深入關注到負面情緒對騎士和行業(yè)的影響，并針對性地采取行動，幫助騎士疏解情緒，提升工作體驗。另外，它采用了更加主動和個性化的方式，通過定制化的調(diào)查問卷，讓騎士自由表達，讓負面情緒得以有效調(diào)節(jié)。
騎士作為一個配送平臺最核心、最基礎的資源，構(gòu)成了平臺服務水準的基本盤。順豐同城的這一舉措，反映出一個優(yōu)質(zhì)配送平臺對騎士群體的關切與重視，而這份尊重也反哺了順豐同城的長期發(fā)展，讓其能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出。
可以預見，順豐同城對騎士心理健康和從業(yè)體驗的高度重視也會推動即時配送行業(yè)邁入更加以人為本的新階段，讓騎士的工作幸福感和安全感得到不斷提升，并助力行業(yè)的健康發(fā)展。
順豐同城騎士等候電梯。 圖| 來源于網(wǎng)絡
據(jù)了解，順豐同城后續(xù)還將繼續(xù)致力于騎士體驗的優(yōu)化，為騎士群體帶來更多實打?qū)?、心貼心的關懷措施。同時，我們也期待看到更多即時配送平臺加入到關注騎士心理健康的隊列中來，進而促進整個社會對騎士群體的尊重和認同。
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