是日，是暴雨的深圳，但在上上簽辦公室，簽證專(zhuān)家們?nèi)匀幻β挡桓耐铡?ldquo;稍等一下，我先回一下客戶(hù)的信息。”簽證專(zhuān)家林妙娥屢次打斷了采訪(fǎng)，專(zhuān)注地去回復(fù)信息，“在我們這里，這條信息只是千萬(wàn)條中的一條，但那邊的客戶(hù)，要的卻是一個(gè)千盼萬(wàn)等的重要結(jié)果。”
“作為一名簽證專(zhuān)家，工作會(huì)是生活中的一部分，因?yàn)榭蛻?hù)的時(shí)間是需要遷就的，我們會(huì)盡可能地第一時(shí)間去回復(fù)每一個(gè)問(wèn)題。”林妙娥真誠(chéng)地說(shuō)。作為這家頭部平臺(tái)之上的金牌簽證專(zhuān)家，忙碌而充實(shí)是她的常態(tài)。
為什么選擇做簽證呢?
“工作近10年，我基本上都在旅游行業(yè)中。最早我是做旅游線(xiàn)路的，后來(lái)還做過(guò)輕奢酒店，但目前來(lái)講最喜歡做的職位還是簽證專(zhuān)家。”林妙娥表示，“我喜歡這份工作，也是因?yàn)樗扰c自己的愛(ài)好相關(guān)，又能學(xué)到很多自己喜歡的東西，又考驗(yàn)整體的綜合實(shí)力，所以我認(rèn)為是有趣味、有挑戰(zhàn)的、有意義的。”
簽證整體來(lái)講并不難，按說(shuō)都需要提供哪些資料，都是有據(jù)可查的。但因?yàn)槊總€(gè)人的情況不一樣，所以想做好、想提高出簽率、想提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，就非?？简?yàn)簽證專(zhuān)家的水準(zhǔn)了。行業(yè)內(nèi)判斷一個(gè)人是否是一位專(zhuān)業(yè)、資深的簽證專(zhuān)家，考驗(yàn)的也就是他的經(jīng)驗(yàn)、判斷、綜合處理問(wèn)題的能力。
那么，做了這么多年，簽證行業(yè)有什么變化嗎?
“可以說(shuō)是有很大的變化。2019年之前，我就在一家傳統(tǒng)簽證公司做過(guò)簽證操作職位，當(dāng)時(shí)范圍做的比較小，就是日本、歐洲什么的。現(xiàn)在在上上簽，這家平臺(tái)涵蓋了全球所有的領(lǐng)區(qū)、100多個(gè)國(guó)家、海量的SKU，這個(gè)體量對(duì)我來(lái)講就是初始的挑戰(zhàn)。幸好上上簽和傳統(tǒng)簽證有很大區(qū)別，它比原來(lái)的傳統(tǒng)簽證要信息化得太多了，用小程序、公眾號(hào)等等整合了很多的資料，整體效率真的提升太多了。”林妙娥表示。
“這么說(shuō)吧，2019年前要想辦一本簽證，客戶(hù)都是要挨個(gè)去問(wèn)我都需要什么資料、什么標(biāo)準(zhǔn)的，我也要挨個(gè)去回答，重復(fù)性的解答、工作要做很多。另外，當(dāng)時(shí)沒(méi)有線(xiàn)上提交這個(gè)方式，所以很多資料都是要走快遞，整個(gè)周期就拖的比較長(zhǎng)?，F(xiàn)在就不一樣了，客戶(hù)要辦什么簽證，可以先到上上簽小程序去，一查便知。有些簡(jiǎn)單的、老客戶(hù)，都不需要做什么解答了，直接下單辦理就可以。資料也是，線(xiàn)上能上傳的一律線(xiàn)上上傳。整體上我的感知是，原來(lái)的一本簽證如果需要4-5工作日，現(xiàn)在的頂多需要2工作日，而且整個(gè)過(guò)程便利了太多。”
簽證整體更高效了，那現(xiàn)在當(dāng)個(gè)簽證專(zhuān)家，也比原來(lái)更高效了嗎?
“那是必然的。我覺(jué)得是幾個(gè)方面讓一個(gè)簽證專(zhuān)家變得更高效了?；蛘叽_切地說(shuō)，是上上簽讓簽證專(zhuān)家這個(gè)職業(yè)更高效了。
電子化。就是上上簽整合了供應(yīng)鏈，齊集了這么多的SKU到平臺(tái)上，讓這些SKU都盡量以電子化的形態(tài)去呈現(xiàn)，解放了很多簽證專(zhuān)家需要重復(fù)回復(fù)的信息等等，就提升了很大的效率。
2、其實(shí)我們還利用很多小工具提升了人效。比如技術(shù)后臺(tái)的快捷語(yǔ)、我們自己總結(jié)提煉的快捷語(yǔ)、商品助手、知識(shí)庫(kù)等等等等，我們用這些小工具也明顯提升了不少人效。像我們剛上了不久的自己研發(fā)的Chat Visa(智能簽證AI助手)這些，我感覺(jué)大概至少能提升我們30%的人效。”
明白。雖然比原來(lái)更高效了，但并不代表更容易了。業(yè)內(nèi)認(rèn)為簽證專(zhuān)家是一個(gè)進(jìn)入門(mén)檻并不高、但做好很難的職位。從你的角度看，你認(rèn)為簽證行業(yè)比拼的應(yīng)該是什么，什么代表著簽證的專(zhuān)業(yè)性?
“我認(rèn)為一定不是價(jià)格，也不是誰(shuí)能用更簡(jiǎn)單的資料成功出簽，而是整體的出簽品質(zhì)，也就是，是否能穩(wěn)定、靠譜地出簽。”林妙娥表示。
事實(shí)上，在上上簽，簽證專(zhuān)家經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題也是——你們的出簽率怎么樣?這背后就代表著，同業(yè)想要的并不是有多便宜、多簡(jiǎn)單，而是是否穩(wěn)定靠譜。
“我們知道有些地方會(huì)打低價(jià)牌，如果出簽品質(zhì)一樣的話(huà)，低價(jià)固然最好，但一定不是核心。也有些地方會(huì)冒著很大的風(fēng)險(xiǎn)去幫客戶(hù)用簡(jiǎn)單資料申請(qǐng)一些國(guó)家的簽證，但這絕不是穩(wěn)定、專(zhuān)業(yè)的做法。用簡(jiǎn)單資料申請(qǐng)成功固然好，如果沒(méi)有成功，客戶(hù)被留下不好的記錄，影響今后的簽證，就真的非常得不償失了。不懂的同業(yè)會(huì)認(rèn)為，這不是一樣都出簽了嗎?實(shí)際上在真正懂行的人來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)太大了，沒(méi)有必要的。”
在上上簽，每一位簽證專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)，就體現(xiàn)在踏實(shí)、穩(wěn)妥、專(zhuān)業(yè)地處理每一本簽證，對(duì)每一位客戶(hù)都負(fù)責(zé)到底。
有什么印象深刻的案例嗎?
“非常多的。印象深刻的有一本澳大利亞三年旅游簽，客人都已經(jīng)到了機(jī)場(chǎng)，才發(fā)現(xiàn)簽證頁(yè)的信息是錯(cuò)的、在我們提醒時(shí)他沒(méi)有注意查看。我們當(dāng)時(shí)緊急聯(lián)系了移民局，第一時(shí)間聯(lián)系到了澳洲落地的移民局做了更改，幫他成功拿到了最新的簽證頁(yè)，成功登機(jī)并順利入境澳大利亞。”
在上上簽，每一位簽證專(zhuān)家都為客戶(hù)解決過(guò)很多難題，所以遇到什么疑難雜癥同業(yè)都會(huì)第一時(shí)間來(lái)找。
還會(huì)繼續(xù)做簽證專(zhuān)家嗎?
“當(dāng)然會(huì)啊!并不是因?yàn)樵谶@工作才這樣去說(shuō)，我個(gè)人確實(shí)自始至終十分看好簽證這個(gè)行業(yè)的。選擇一份職業(yè)，我會(huì)去看兩點(diǎn)：1、它是否能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展;2、它是否能一直給我新的東西。簽證是每一個(gè)出國(guó)的人都必須要辦的，大家的出國(guó)需求越來(lái)越多，簽證需求也必然是越來(lái)越大。雖然時(shí)而有新增的免簽國(guó)，但長(zhǎng)線(xiàn)國(guó)家等等不會(huì)免簽，這個(gè)行業(yè)是會(huì)一直存在的。此外，簽證政策真的可以用‘千變?nèi)f化’來(lái)形容，真的非常需要活到老、學(xué)到老。”林妙娥說(shuō)。
“在上上簽，我提出的合理建議會(huì)被采納，另外借助這個(gè)平臺(tái)，我能為同行踏實(shí)、穩(wěn)妥、高效地辦理好每一本簽證，我也收獲了他們的信任，和同行相處得像彼此信任的兄弟姐妹一樣。雖然在這的每一天都很忙，但這樣的工作讓我每一天都很開(kāi)心。”
據(jù)了解，平臺(tái)對(duì)每一名簽證專(zhuān)家的培養(yǎng)都是非?；ㄐ乃嫉?。一個(gè)合格的簽證專(zhuān)家，至少要在上上簽經(jīng)過(guò)1年+的系統(tǒng)培訓(xùn)，需要了解全部領(lǐng)區(qū)、100+國(guó)家的簽證政策。這個(gè)職業(yè)要求在行業(yè)內(nèi)都屬于比較高的，因?yàn)閭鹘y(tǒng)簽證代理并不會(huì)涉及這么多的領(lǐng)區(qū)、國(guó)家、sku。豐富的案例積累、定期的內(nèi)部案例分享，也讓這些簽證專(zhuān)家快速成長(zhǎng)為了資深人士，這便是上上簽資深簽證專(zhuān)家占比程度極高的原因所在。
晉級(jí)資深后，平臺(tái)會(huì)為簽證專(zhuān)家們提供更大的空間，晉升成為簽證組長(zhǎng)，用豐富的經(jīng)驗(yàn)去帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)更好地賦能每一方客戶(hù)。除了業(yè)務(wù)能力的不斷提升，上上簽強(qiáng)調(diào)的“客戶(hù)至上”價(jià)值觀，也是每一位簽證專(zhuān)家貫徹始終的宗旨，這也是上上簽平均處理能力處于行業(yè)絕對(duì)前列的原因。
事實(shí)上，經(jīng)過(guò)了多年的打磨、創(chuàng)新、演變，旅游行業(yè)的職位始終在變與不變之間尋求著更為完美的平衡。“變的是技術(shù)、是信息、是綜合能力，不變的是事無(wú)巨細(xì)賦能每一位同業(yè)、服務(wù)好每一位客戶(hù)的初心。”上上簽CEO韓智素女士表示，“在上上簽，無(wú)論是簽證專(zhuān)家，還是其他的職位，我們的宗旨都在于此。”
當(dāng)一項(xiàng)業(yè)務(wù)足夠創(chuàng)新、有前瞻性、能夠?yàn)楹芏嗳私鉀Q核心與重要的問(wèn)題，那它必將是一個(gè)值得深耕的賽道。
同處旅游行業(yè)中，我們一直在路上，一起發(fā)現(xiàn)著旅游行業(yè)的亮點(diǎn)、欣喜著旅游行業(yè)的欣喜。
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