佛山順德區(qū)有處像被時(shí)光遺忘的古樸村落——古朗。這里隨處可見(jiàn)石橋連通一涌?jī)砂?，橋多?shù)茂，游人喜歡站在橋邊與古榕樹(shù)合影。有人贊嘆它們的高度和體積，也有人寄興于歷史和軼事，但極少有人談到它們的“根”。
書(shū)上說(shuō)，榕樹(shù)的地下根系通?？裳由熘翗?shù)冠直徑的2-3倍，牢牢抱住腳下土地，來(lái)保證樹(shù)冠與枝干的營(yíng)養(yǎng)供給。雖不可見(jiàn)，卻是它枝繁葉茂的關(guān)鍵。
這讓我想到同樣扎根和成長(zhǎng)于順德這片土地的小熊電器。這些年，外部對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)主要聚焦兩點(diǎn)：一是產(chǎn)品創(chuàng)新總能精準(zhǔn)切中市場(chǎng)需求，持續(xù)制造爆款;二是持續(xù)飄紅的市場(chǎng)銷(xiāo)量和與之匹配的品控和制造能力。
然而在顯見(jiàn)的成績(jī)之下，在創(chuàng)新和制造的背后，小熊電器其實(shí)也有如隱入地下的根系般、不輕易為外人見(jiàn)的龐大“隱形布局”。
有創(chuàng)造力更有洞察力：用戶(hù)要什么就做什么
用“創(chuàng)造力”來(lái)形容小熊電器這樣一家擁有超80個(gè)品類(lèi)、900多款型號(hào)產(chǎn)品和2100多項(xiàng)國(guó)家專(zhuān)利的企業(yè)，決然不錯(cuò)，但不完整。因?yàn)槠溥€有著一項(xiàng)優(yōu)先級(jí)更高、也更為關(guān)鍵的能力——洞察力。
小熊電器董事長(zhǎng)、總經(jīng)理李一峰曾談到，企業(yè)快速增長(zhǎng)的重要原因，在于“能捕捉消費(fèi)者需求的變化”。這決定了小熊電器不僅能保持高頻推新、高速迭代，更能保障“精準(zhǔn)創(chuàng)新”。
市場(chǎng)端的體現(xiàn)就是：年年上新款、年年有爆款。這當(dāng)然需要對(duì)研發(fā)的足夠重視和較多投入，其為此搭建了三級(jí)研發(fā)體系，培養(yǎng)了10余精英研發(fā)團(tuán)隊(duì)、近400名專(zhuān)業(yè)研發(fā)人員。2023年，小熊電器研發(fā)費(fèi)用進(jìn)一步增長(zhǎng)3.93%。
但在以上“可見(jiàn)”的布局背后，小熊電器其實(shí)還有更多難以被量化的“隱形布局”。小熊電器的產(chǎn)品創(chuàng)新大致分兩個(gè)方向：1挖掘確定性需求，2探索可能性需求。
挖掘確定性需求的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)需求，保證產(chǎn)品與時(shí)俱進(jìn)，這是“做強(qiáng)剛需”的根本。小熊電器善于傾聽(tīng)用戶(hù)的“聲音”，一通售后電話(huà)、一張調(diào)查問(wèn)卷、甚至一條評(píng)價(jià)或一篇帖子，都可能促成一次品類(lèi)創(chuàng)新或產(chǎn)品升級(jí)：從聚焦一人食趨勢(shì)研發(fā)的“小容量電飯煲”，到更加省時(shí)方便、無(wú)需提前泡米一鍵即享營(yíng)養(yǎng)美味的“雜糧電飯煲”，再到滿(mǎn)足用戶(hù)極致口感追求、16分鐘煮出香甜Q彈米飯的環(huán)翼釜變壓電飯煲……小熊電器電飯煲品類(lèi)的迭代升級(jí)，是其不斷依據(jù)用戶(hù)需求創(chuàng)新進(jìn)化、持續(xù)突破行業(yè)創(chuàng)新上限的縮影。
探索可能性需求的核心是創(chuàng)造需求，持續(xù)拓新品類(lèi)，這是“做大新興”的關(guān)鍵。說(shuō)白了，就是看到用戶(hù)潛在需求，創(chuàng)造沒(méi)見(jiàn)過(guò)、沒(méi)用過(guò)但“有用且好用”的產(chǎn)品。包括2023年位居天貓200元以上電熱水壺?zé)豳u(mài)榜TOP1的即熱飲水機(jī)，還有雙艙洗衣機(jī)、暖膝足浴盆等新興品類(lèi)。這些“從0到1”的創(chuàng)新都要經(jīng)過(guò)立項(xiàng)、攻關(guān)、測(cè)試、量產(chǎn)等完整流程，伴隨著財(cái)力、精力投入和與之俱來(lái)的試錯(cuò)成本。但同樣，這也給了小熊電器不斷創(chuàng)造旗艦產(chǎn)品的底氣，以及“新款即爆款”的可能。
“以用戶(hù)需求為中心”是小熊電器一以貫之的創(chuàng)新堅(jiān)守。為了更高效、更有效地保證用戶(hù)需求的量身定制，小熊電器在18周年之際正式推出“用戶(hù)共創(chuàng)計(jì)劃”，以數(shù)字化賦能需求收集、需求分析、需求滿(mǎn)足的全鏈進(jìn)化：每日從客服、私域等各方收集超數(shù)萬(wàn)條信息和反饋，分類(lèi)分級(jí)進(jìn)行分析，以此反哺產(chǎn)品升級(jí)、技術(shù)創(chuàng)新。這也為其后續(xù)進(jìn)一步“做強(qiáng)剛需品類(lèi)、做大新興品類(lèi)”提供了技術(shù)支撐，創(chuàng)造了更大的想象空間。
數(shù)智制造、量質(zhì)齊增：產(chǎn)品要做對(duì)更要做好
產(chǎn)品創(chuàng)新上的“高產(chǎn)”，源于小熊電器多年持續(xù)精準(zhǔn)洞察用戶(hù)需求所收獲的確定性和方向感。但話(huà)說(shuō)回來(lái)，明白用戶(hù)想要什么只能保證產(chǎn)品“是對(duì)的”，卻無(wú)法確保產(chǎn)品“是好的”。
因?yàn)楫a(chǎn)品從研發(fā)中心走到用戶(hù)家里，期間還有兩個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：一是如何保證產(chǎn)能;二是如何在拉高產(chǎn)能同時(shí)保證品控。畢竟，“不好買(mǎi)”和“不耐用”的產(chǎn)品都談不上好產(chǎn)品。
這也是小熊電器另一個(gè)不顯見(jiàn)、卻下了很大功夫的地方。先看一組數(shù)據(jù)：從2018年到2020年，小熊電器一共賣(mài)出了超過(guò)1億臺(tái)小家電。而2021年、2022年、2023年，這一數(shù)字分別為3895萬(wàn)臺(tái)、4023萬(wàn)臺(tái)和4480萬(wàn)臺(tái)。
要提產(chǎn)能，最直接的就是擴(kuò)招工人、加設(shè)產(chǎn)線(xiàn)。但管理學(xué)大師彼得·德魯克說(shuō)過(guò)：“比效率更重要的是效能。”其中效率指的是“做正確的事”，講究好的結(jié)果，而效能則是“正確地做事”，追求好的辦法。
擴(kuò)產(chǎn)線(xiàn)是不是正確的事?毋庸置疑。但更好的方法另有他選——2019年上市同年，小熊電器即投入10億用于智能化工廠(chǎng)建設(shè)，率先擁抱數(shù)智制造。
數(shù)智制造的最大優(yōu)勢(shì)，是在相同生產(chǎn)資源前提下實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力的指數(shù)級(jí)提升：原本2秒完成的工序，在機(jī)器取代人工后僅需0.14秒;檢測(cè)環(huán)節(jié)從肉眼檢索進(jìn)化為AI視覺(jué)，大大提升準(zhǔn)確率……這是小熊電器智能小家電制造基地(一期)一處注塑車(chē)間的真實(shí)數(shù)據(jù)。而目前，像這樣的智能制造基地，小熊電器已經(jīng)布局了5個(gè)，其中包含4個(gè)專(zhuān)業(yè)整機(jī)工廠(chǎng)、多個(gè)核心零部件制造工廠(chǎng)，總占地面積約58萬(wàn)㎡。
與“量”齊增的還有“質(zhì)”。小熊電器研發(fā)中心有一處約2000㎡的測(cè)試評(píng)價(jià)中心，其內(nèi)分隔出性能實(shí)驗(yàn)室、材料實(shí)驗(yàn)室、環(huán)境實(shí)驗(yàn)室等十幾個(gè)專(zhuān)業(yè)場(chǎng)地，并配備大量高精檢測(cè)儀器。它們的意義，就是構(gòu)建完善乃至嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)化品控體系，保證“嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，產(chǎn)品精又專(zhuān)”。
畢竟，1/1000的產(chǎn)品不良率和1/100000的不良率，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)區(qū)別可能不大。但對(duì)一家年銷(xiāo)量數(shù)千萬(wàn)的品牌而言，卻意味著“差評(píng)率”的百倍之殊。小熊電器在品質(zhì)上的精益求精，或許不易察覺(jué)，但一定值得。
全流程服務(wù)升級(jí)：小熊電器有效率也有溫度
其實(shí)不論是精準(zhǔn)研發(fā)、智能制造還是品控體系，都是在產(chǎn)品交予用戶(hù)之前的“前置投入”，目標(biāo)只有一個(gè)——讓產(chǎn)品盡善盡美。但作為市場(chǎng)的評(píng)委和裁判，用戶(hù)需要“投票打分”的除了產(chǎn)品本身以外，更包含從售前到售中、售后的全流程體驗(yàn)。
如果說(shuō)，好的產(chǎn)品用于吸引用戶(hù)、滿(mǎn)足用戶(hù)，那好的服務(wù)則關(guān)乎口碑，決定了能不能“留住用戶(hù)”。
對(duì)此，小熊電器基于數(shù)字化能力搭建全流程服務(wù)體系，做長(zhǎng)服務(wù)鏈條、做寬服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)全周期用戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)。而這也是小熊電器能從2000個(gè)服務(wù)品牌中脫穎而出，斬獲“2023中國(guó)服務(wù)品牌100強(qiáng)”的內(nèi)因所在。
服務(wù)鏈條“長(zhǎng)”在高效率的全流程服務(wù)。售前，小熊電器會(huì)基于注冊(cè)會(huì)員的喜好、習(xí)慣和需求數(shù)據(jù)，推薦最適配的產(chǎn)品及場(chǎng)景方案;AI客服的加入，進(jìn)一步保證用戶(hù)咨詢(xún)回饋的高效及時(shí);下單后，內(nèi)部核心系統(tǒng)能實(shí)時(shí)跟進(jìn)訂單及服務(wù)狀態(tài)，隨時(shí)處理用戶(hù)疑問(wèn)，最大限度提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
服務(wù)范圍“寬”在有溫度的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。小熊電器搭建了數(shù)字化用戶(hù)平臺(tái)，開(kāi)設(shè)官方公眾號(hào)、服務(wù)站小程序、會(huì)員之家等多個(gè)交互入口，用戶(hù)不僅可以一鍵觸達(dá)以換代修、以舊換新、延保服務(wù)等特色增值服務(wù)，還能隨時(shí)獲取適配料理機(jī)、電燉盅、電餅鐺等全品類(lèi)產(chǎn)品的菜譜推薦服務(wù)。
而這只是小熊電器“服務(wù)進(jìn)化”的開(kāi)始。隨著數(shù)字技術(shù)的融合應(yīng)用，小熊電器服務(wù)數(shù)據(jù)已實(shí)現(xiàn)可視化、智能化運(yùn)營(yíng)，工作人員可通過(guò)BI看板上的清晰軸線(xiàn)、數(shù)據(jù)走向等進(jìn)行針對(duì)性?xún)?yōu)化提升;同時(shí)，隨著智能ivr的持續(xù)發(fā)展，用戶(hù)也將獲得與時(shí)俱進(jìn)、愈加多元高效的體驗(yàn)，享受掌上服務(wù)帶來(lái)的種種便利。
所以，小熊電器有沒(méi)有留住用戶(hù)?數(shù)億用戶(hù)和全網(wǎng)幾千萬(wàn)粉絲，已經(jīng)給出了答案。
得見(jiàn)之處是盛景、表象之下是力量。小熊電器將用戶(hù)價(jià)值外化于形，把用戶(hù)思維內(nèi)斂于心，孕育出深邃而不張揚(yáng)的品牌性格。精準(zhǔn)的創(chuàng)新、如一的匠心、高頻的進(jìn)化……這些斑斕的隱形筆觸，正在時(shí)代畫(huà)卷上徐徐繪出小熊電器生動(dòng)親切的品牌自畫(huà)像。
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