過去一年，隨著經(jīng)濟(jì)恢復(fù)和內(nèi)生動力平穩(wěn)增長，呈現(xiàn)在我們面前的是一個精彩紛呈的消費(fèi)市場。2024年被確定為消費(fèi)促進(jìn)年，消費(fèi)潛力繼續(xù)得以被挖掘，但競爭同時也在加劇。無論對消費(fèi)品牌、零售商還是開發(fā)運(yùn)營方來說，“內(nèi)生”與“內(nèi)卷”會是一個持續(xù)的話題。
消費(fèi)促進(jìn)年，各行企業(yè)將迎來不同發(fā)展新機(jī)遇，要脫穎而出，更需要遠(yuǎn)見卓識。隨著零售行業(yè)進(jìn)入“以人為本”的經(jīng)營時代，零售企業(yè)圍繞消費(fèi)者構(gòu)建起全新的運(yùn)營模式顯得更為重要和迫切。能否提供相應(yīng)的支付選擇成為影響時下消費(fèi)者購物決策的首要因素。
疫情加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使消費(fèi)者更習(xí)慣于全新的支付體驗。如今，零售業(yè)的支付需求已不再僅限于快速、安全且易于掌握。消費(fèi)者愈發(fā)希望擁有更多個性化的選擇，因此零售商不僅需要敏銳洞察支付偏好的變化，還要對變化快速地做出反應(yīng)，努力滿足這一日益增長且影響深遠(yuǎn)的需求。
對于零售業(yè)而言，為消費(fèi)者盡可能掃除所有購買障礙對實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化至關(guān)重要。對此，商家首先要對自己的消費(fèi)者建立充分的了解，以便為他們購買旅程中的每一個選擇點(diǎn)做好準(zhǔn)備。支付非常依賴具體消費(fèi)情境，每一筆交易都可能因其獨(dú)特性觸發(fā)消費(fèi)者對不同支付方式的選擇。
對于零售業(yè)商家來說，最優(yōu)支付選項即最流行的支付方式。
Worldpay《未來消費(fèi)者報告》在2023年調(diào)研了含中國市場在內(nèi)的全球5個國家市場的消費(fèi)者，并基于他們不同的消費(fèi)及支付偏好，將其分為6種類型。通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，不論是熱衷購物的“剁手黨”，或是有明確購物目標(biāo)的“目標(biāo)型消費(fèi)者”，還是只購物基礎(chǔ)所需的“基礎(chǔ)型消費(fèi)者”，對于大多數(shù)消費(fèi)者而言，數(shù)字錢包及信用卡支付，是他們的首選支付方式。
大多數(shù)零售商家的支付矩陣搭建都是從布局銀行卡開始的。根據(jù)Worldpay最新《全球支付報告》數(shù)據(jù)顯示，雖然銀行卡在許多市場占據(jù)主導(dǎo)地位，但2023年，其在全球電子商務(wù)交易額中的占比降至約三成(信用卡占22%，借記卡占12%，預(yù)付卡占1%)。與此同時，2023年數(shù)字錢包在線上渠道占據(jù)主導(dǎo)地位，占全球電子商務(wù)交易額的50%。賬戶對賬戶(A2A)支付和先買后付(BNPL)支付方式則分別占全球電子商務(wù)交易額的7%和5%。
能否提供消費(fèi)者青睞的支付方式成為零售商吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵，支付成為贏得和留住客戶的
重要一環(huán)。69%的消費(fèi)者表明在選擇零售商時，消費(fèi)便利性及良好的消費(fèi)體驗是其考慮的重要因素。而良好的消費(fèi)體驗不僅指向前期選品和服務(wù)態(tài)度，還包括支付這一末梢環(huán)節(jié)。Baymard Institute的數(shù)據(jù)顯示，2023年，有11%的美國網(wǎng)購者因沒有找到偏好的支付方式而放棄購買。支付體驗對完成銷售甚至增加購買量有著不容小覷的作用，這一點(diǎn)在電子商務(wù)領(lǐng)域早已達(dá)成共識。
其實(shí)線下銷售點(diǎn)的支付現(xiàn)狀也呈現(xiàn)出了相同的趨勢，消費(fèi)者對于支付方式的選擇愈發(fā)多樣化、個性化，例如像先買后付(BNPL)這樣的本地支付方式正越來越受到歡迎。先買后付(BNPL)無疑已經(jīng)成為消費(fèi)者購買不同價位、不同零售產(chǎn)品的普遍選擇。據(jù)《未來消費(fèi)者報告》調(diào)查顯示，21%的消費(fèi)者表示他們?nèi)ツ暝诹闶壑兄辽偈褂眠^一次先買后付(BNPL)，其中27-35歲的人占比為30%。
值得一提的是，在國內(nèi)市場，近期一年一度的“618”是各大電商平臺的“焦點(diǎn)時刻”，也是觀察零售消費(fèi)趨勢變化的重要窗口。尤其為了進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力，如今的“618”不僅是“網(wǎng)購節(jié)”的代名詞，更呈現(xiàn)出了線上線下相融合的必然趨勢。
因此，全渠道方式對于滿足消費(fèi)者的選擇同樣變得至關(guān)重要。線上電商平臺應(yīng)持續(xù)優(yōu)化用戶體驗，如通過大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的個性化推薦，同時加強(qiáng)與線下實(shí)體的聯(lián)動，比如線上預(yù)約線下服務(wù)、線下活動線上直播購物等模式，更可結(jié)合具體節(jié)日推出專屬優(yōu)惠、訂閱等福利，實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)與體驗的無縫銜接。根據(jù)Worldpay調(diào)查數(shù)據(jù)，消費(fèi)者平均通過三個或更多的支付渠道進(jìn)行購買。為消費(fèi)者的購物旅程提供更優(yōu)的支付支持有助于打造更卓越的用戶體驗，從而實(shí)現(xiàn)對銷售量和忠誠度的提升。據(jù)《未來消費(fèi)者報告》稱，68%的消費(fèi)者相信完美融合的全渠道購物體驗在未來將變得尤其重要，這更加點(diǎn)明了在現(xiàn)實(shí)世界和數(shù)字世界與消費(fèi)者充分聯(lián)系的必要性。
隨著人們的消費(fèi)習(xí)慣變得更加謹(jǐn)慎和深思熟慮，零售商需要適時評估他們在客戶旅程的不同節(jié)點(diǎn)
為消費(fèi)者提供的選擇，并確保每次交互都有利于提高忠誠度、引入新產(chǎn)品并創(chuàng)造追加銷售機(jī)會。Worldpay中國區(qū)總經(jīng)理施南飛表示：“如今，消費(fèi)者對于消費(fèi)體驗的靈活性具有很高的期望。提供多樣化的支付選擇不再是一件可有可無的事情，這對于讓精明的消費(fèi)者保持忠誠至關(guān)重要。此外，人們在不同地區(qū)、不同消費(fèi)領(lǐng)域?qū)χЦ斗绞降倪x擇和偏好都不盡相同，作為全球領(lǐng)先的支付解決方案服務(wù)商，Worldpay將繼續(xù)圍繞相關(guān)場景不斷創(chuàng)新迭代，為消費(fèi)者營造更加愉悅的支付體驗，助力行業(yè)及各商戶伙伴在當(dāng)下和未來，自如應(yīng)對支付領(lǐng)域的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。”
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