新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，創(chuàng)新應(yīng)用對(duì)行業(yè)的生發(fā)將起主導(dǎo)作用，酒店行業(yè)的新質(zhì)生產(chǎn)力將源于用好AI。
——酒店者說(shuō)
“大家好，我是錦鯤JINTELL!”
近日，在2024錦江酒店伙伴成功大會(huì)上，錦江酒店發(fā)布行業(yè)首位“AI超級(jí)員工”JINTELL，作為錦江數(shù)字化戰(zhàn)略的標(biāo)志以人機(jī)交互的特別方式酷炫亮相獲得了與會(huì)嘉賓的高度關(guān)注。
在AI驅(qū)動(dòng)信息化、數(shù)字化到智能化服務(wù)發(fā)展浪潮中，錦江酒店正試圖以“歸屬感”連接美好生活，“擦亮”中國(guó)品牌。錦江酒店(中國(guó)區(qū))數(shù)字化效能部總經(jīng)理甘秋生表示：“酒店從信息化走向數(shù)字化，傳統(tǒng)酒店行業(yè)擁抱AI大模型場(chǎng)景應(yīng)用，助力酒店'智慧化'運(yùn)營(yíng)，錦江會(huì)主動(dòng)扛起引領(lǐng)中國(guó)酒店行業(yè)數(shù)智化運(yùn)營(yíng)的大旗。”
人工智能時(shí)代，酒店業(yè)需要什么樣的AI?
AI+機(jī)器人，能為酒店帶來(lái)什么?
本期酒店者說(shuō)，云跡科技對(duì)話甘秋生，一同探索酒店業(yè)的AI應(yīng)用與發(fā)展。
服務(wù)回歸本質(zhì)：鏈心
“錦江”品牌起源于1935年董竹君在上海創(chuàng)辦的“錦江川菜館”，迄今已有近90年歷史。從見(jiàn)證酒店業(yè)在中國(guó)的起步到如今遍布世界的多元品牌矩陣，從提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，錦江酒店是中國(guó)酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展的縮影，也陪伴了一代代人成長(zhǎng)，被譽(yù)為“中國(guó)酒店的搖籃”。
歲月流轉(zhuǎn)間，錦江酒店與消費(fèi)者之間建立起了一種心照不宣的默契和一份彼此信任的“篤定”。
今年的錦江酒店伙伴成功大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，錦江國(guó)際集團(tuán)副總裁周維、錦江酒店(中國(guó)區(qū))首席執(zhí)行官王偉、錦江酒店(中國(guó)區(qū))高級(jí)副總裁張凱共同揭曉了錦江酒店全新品牌主張——“心之安處，錦江酒店”。
“一見(jiàn)到就心安了”“一躺下就心安了”“一聞到就心安了”……錦江酒店以“歸屬感”鏈接與消費(fèi)者心靈的共情，為每一位出行者帶去更多內(nèi)心的安定，為每一位出行者找到自己情感的歸屬。目前，錦江酒店旗下四十多個(gè)品牌遍布全球，覆蓋從奢華、高端、中高端、中端至經(jīng)濟(jì)型等各品類，滿足不同客群的旅宿需求，堅(jiān)守中國(guó)酒店服務(wù)標(biāo)桿的使命，用品質(zhì)與人性化服務(wù)溫暖住客。
AI賦能于人關(guān)注人的幸福感
當(dāng)前，“China Travel”成為全球流量密碼，“City不City”讓作為旅游勝地的中國(guó)“火”遍全世界，吸引各國(guó)游客打卡正在進(jìn)行時(shí)。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)在政策面的積極引導(dǎo)、大眾新旅宿新需求的升級(jí)。
酒店業(yè)作為產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，錦江酒店釋放出了以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)上下游協(xié)同增長(zhǎng)的強(qiáng)烈信號(hào)，擁抱AI，用更前沿的數(shù)智化戰(zhàn)略賦能服務(wù)全面升級(jí)。
談及錦江酒店(中國(guó)區(qū))接下來(lái)在數(shù)字化戰(zhàn)略方面的布局，甘秋生介紹：AI員工、數(shù)字化場(chǎng)景、數(shù)字化品牌這三個(gè)動(dòng)作是從不同的層面在闡述著我們整個(gè)錦江中國(guó)區(qū)在IT上面的一些策略。首先，是戰(zhàn)略層面，我們推出AI員工“JINTELL”。希望傳遞我們今年在技術(shù)上的戰(zhàn)略，通過(guò)最先進(jìn)的這個(gè)AI大模型能夠真正的賦能給到我們的員工、消費(fèi)者，我們已經(jīng)做好了一些準(zhǔn)備，盡快把AI技術(shù)更廣泛的應(yīng)用。
第二是兩個(gè)核心場(chǎng)景，回歸到我們消費(fèi)者本身。讓我們的顧客快速的感受到我們?cè)跀?shù)字化方面的一些革新給他們帶來(lái)的一些變化跟價(jià)值。第三個(gè)關(guān)于我們這發(fā)布的三個(gè)品牌叫數(shù)字化品牌。我們希望從自己內(nèi)部的這個(gè)行動(dòng)上面能夠有一個(gè)聚焦的點(diǎn)，通過(guò)這三個(gè)品牌的引領(lǐng)更多的門店、更多的品牌加入到我們這個(gè)數(shù)字化的這個(gè)行動(dòng)上面來(lái)。
當(dāng)下，越來(lái)越多旅宿者對(duì)酒店服務(wù)的需求，正從標(biāo)準(zhǔn)化向?性化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變。錦江酒店新的品牌主張通過(guò)對(duì)大眾內(nèi)心需求的挖掘與理解，在新消費(fèi)語(yǔ)境下的順勢(shì)而為，這需要運(yùn)用線上化、AI化來(lái)提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)AI挖掘服務(wù)“盲區(qū)”提供超乎期待的個(gè)性化服務(wù)。
AI要賦能于人，為員工、賓客創(chuàng)造幸福感。這基于錦江在多年數(shù)字化建設(shè)過(guò)程當(dāng)中的洞察。所以我們今年會(huì)有比較大的動(dòng)作幫我們的員工快速的成長(zhǎng)、快速的去擁抱數(shù)字化。甘秋生表示：酒店行業(yè)無(wú)論是面對(duì)消費(fèi)者，還是員工跟員工之間、集團(tuán)跟門店之間，如果我們要把一件事情做好，人的因素是最關(guān)鍵的。在我們整個(gè)生態(tài)中員工是最關(guān)鍵的一環(huán)，應(yīng)該把它當(dāng)成我們的一個(gè)制勝的法寶?！耙?yàn)閿?shù)字化的本質(zhì)就是要讓個(gè)體變得更強(qiáng)?！?/p>
酒店的數(shù)字化戰(zhàn)略，不單單是一臺(tái)機(jī)器人的送物服務(wù)，是希望在賓客住前、住中、住后的整個(gè)賓客服務(wù)過(guò)程中，將客人的需求數(shù)字化分配給相應(yīng)的機(jī)器人或者崗位員工，人機(jī)協(xié)作來(lái)高效率、高標(biāo)準(zhǔn)地解決客人的需求，形成AI服務(wù)閉環(huán)，從而反哺運(yùn)營(yíng)管理，這才是科技賦能行業(yè)的最佳路徑。
讓服務(wù)與體驗(yàn)All-in AI
當(dāng)前，酒店業(yè)正朝著智慧化的目標(biāo)不斷進(jìn)階。酒店的生命力未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)新勢(shì)力將是“AI+具身智能”，因此，先行布局很重要。
據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)主要城市的酒店客房智能化改造市場(chǎng)規(guī)模已超1000億元，且每年智慧酒店數(shù)量保持20%左右的增長(zhǎng)。有媒體指出，常見(jiàn)的智能鎖、窗簾、音響等智能硬件應(yīng)用的簡(jiǎn)單疊加遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到智慧酒店的標(biāo)準(zhǔn)，酒店需要的是針對(duì)全流程的數(shù)智化解決方案。
AI技術(shù)的精進(jìn)與應(yīng)用，為智慧酒店進(jìn)程按下了加速鍵。云跡科技敏銳洞察行業(yè)趨勢(shì)，從酒店運(yùn)營(yíng)管理的需求出發(fā)，推出復(fù)合多態(tài)機(jī)器人UP，這也是AI+具身智能領(lǐng)域的首款復(fù)合多態(tài)機(jī)器人。對(duì)目標(biāo)場(chǎng)景的需求認(rèn)知、感知更精準(zhǔn)，并推理后執(zhí)行任務(wù)，為酒店提供全時(shí)段、全場(chǎng)景、多維鏈接的AI服務(wù)(即HDOS(Hospitality Digital Operation System)酒店數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng))，這一創(chuàng)新服務(wù)模式集成了ChatAI(即智能語(yǔ)音客服)、HotelGPT以及復(fù)合多態(tài)機(jī)器人UP。
甘秋生說(shuō)，“云跡推出的UP機(jī)器人從本質(zhì)上來(lái)講與我們酒店的業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合更加緊密了，應(yīng)用范圍也更廣了，讓我們創(chuàng)造更多的一些可行性、可能性。因?yàn)榫频甑漠a(chǎn)品是很多、很細(xì)、很復(fù)雜的，我們希望所采用的數(shù)字化、智能化設(shè)備能夠在我們需要去幫我們?nèi)ゴ蛟煲恍﹫?chǎng)景的時(shí)候馬上用得上?！?/p>
其一，員工的服務(wù)閉環(huán)。云跡科技運(yùn)用AI大腦+具身智能模式打造的HDOS服務(wù)平臺(tái)，在軟件端集成了loT服務(wù)平臺(tái)、商城小程序、機(jī)器人調(diào)度系統(tǒng)，在硬件端以復(fù)合多態(tài)機(jī)器人UP為智能行動(dòng)載體、連接智能貨柜、送物清掃等機(jī)器人工具，全時(shí)段、跨場(chǎng)景的提供機(jī)器人服務(wù)，讓住客從預(yù)訂、入住到離店每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)需求All-in AI。在賓客需求都能得到智能化響應(yīng)的同時(shí)，員工均可通過(guò)AI輔助工作，提高綜合服務(wù)質(zhì)量，增好評(píng)控差評(píng)。
其二，賓客的體驗(yàn)閉環(huán)?！翱梢越栌靡幌率髽?biāo)嗎?房間水不夠了，麻煩現(xiàn)在再送兩瓶過(guò)來(lái)。另外下午三點(diǎn)前請(qǐng)確保幫我打掃好房間，我要在這里會(huì)客。”當(dāng)客人在房間通過(guò)AI語(yǔ)音電話聯(lián)系酒店前臺(tái)表達(dá)如上訴求時(shí)，JINTELL就會(huì)啟動(dòng)強(qiáng)大的AI識(shí)別技能，同時(shí)形成三條工單自動(dòng)運(yùn)行處理：其一，送水的需求會(huì)交由機(jī)器人聯(lián)動(dòng)智能貨柜直接配送;其二，打掃房間的需求會(huì)傳送至客房服務(wù)人員的手機(jī)，快速執(zhí)行;其三，借用鼠標(biāo)的需求則由前臺(tái)送物工作人員接單，高效完成住中服務(wù)管理閉環(huán)。
技術(shù)端，錦江此次推出的“AI超級(jí)員工”——JINTELL依托于云跡科技復(fù)合多態(tài)機(jī)器人 “UP”，一方面，擁有 AI 智腦處理信息流并進(jìn)行決策調(diào)度，另一方面，擁有具身智能的多模態(tài)機(jī)器人為執(zhí)行載體，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)場(chǎng)景的機(jī)器人服務(wù)自閉環(huán)。它具有自主使用工具，理解拆解并分配任務(wù)，Human In The Loop智能調(diào)度的特點(diǎn)。
在剛剛結(jié)束的2024亞太人工智能與機(jī)器人產(chǎn)業(yè)峰會(huì)——復(fù)合多態(tài)機(jī)器人專題論壇上，云跡科技CTO應(yīng)甫臣說(shuō)道，云跡科技未來(lái)的服務(wù)大模型將具備兩種能力，一種是利用現(xiàn)有大模型對(duì)自己的賦能，另一種是基于現(xiàn)在機(jī)器人運(yùn)行數(shù)據(jù)而形成的空間智能模型，最終形成場(chǎng)景智能+具身智能的組合優(yōu)勢(shì)。
通過(guò)這一綜合數(shù)字化解決方案，云跡科技實(shí)現(xiàn)了從顧客需求的感知(接觸)、認(rèn)知(判斷)、決策、執(zhí)行與反饋的完整閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)需求數(shù)字化、任務(wù)數(shù)字化、執(zhí)行和反饋數(shù)字化，讓信息流可處理、行動(dòng)流可執(zhí)行，并轉(zhuǎn)化為可分析、可處理的數(shù)據(jù)，進(jìn)而優(yōu)化決策并執(zhí)行，打造酒店服務(wù)和管理的數(shù)智化雙閉環(huán)，構(gòu)建酒店場(chǎng)景的智慧生態(tài)。
無(wú)論是技術(shù)還是人，包括流程有效的結(jié)合，一定是場(chǎng)景化的，云跡科技的 UP機(jī)器人非常符合這個(gè)我們?cè)贗T上一些數(shù)字化方面的規(guī)劃，“機(jī)器人服務(wù)”對(duì)于云跡或者對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常好的發(fā)展方向。甘秋生表示：“希望云跡在這一塊業(yè)務(wù)上面能夠做得更快更好的跟我們一起去服務(wù)好我們這些門店、消費(fèi)者，我們一起創(chuàng)造更多的可能?！?/p>
寫在最后：“心之安處，錦江酒店”喚起的是長(zhǎng)久以來(lái)幾代人與錦江酒店的心靈鏈接，隨著首個(gè)“AI超級(jí)員工”正式入職，錦江正以更開(kāi)放的姿態(tài)、更創(chuàng)新的思維、更貼心的服務(wù)，煥活行業(yè)，煥新中國(guó)酒店名片。
大模型浪潮還在高歌猛進(jìn)，下一個(gè)引領(lǐng)AI浪潮的主角卻已被市場(chǎng)提前預(yù)定，就是具身智能。但是，正如大模型剛剛爆火時(shí)存在不少疑慮，具身智能當(dāng)下亦是如此。實(shí)現(xiàn)路徑是什么?如何擁抱AI+具身智能?
或許錦江酒店已經(jīng)給出了答卷。
讓AI扎根產(chǎn)業(yè)，成為撬動(dòng)新增長(zhǎng)的動(dòng)能，是B端用戶接納這項(xiàng)新技術(shù)的關(guān)鍵，也是云跡科技始終探索的事，這也成為云跡科技的優(yōu)勢(shì)——行業(yè)能力建設(shè)。未來(lái)，云跡科技也將繼續(xù)秉承“機(jī)器人，讓人類更幸?！?的使命堅(jiān)定向前，用更好地AI服務(wù)與行業(yè)共建共享共贏。
受訪對(duì)象 | 錦江酒店(中國(guó)區(qū))數(shù)字化效能部總經(jīng)理 甘秋生
文字來(lái)源 | 云跡科技
圖片提供 | 錦江酒店
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