Infobip最新報(bào)告旨在深入分析亞太地區(qū)尋求人工智能驅(qū)動(dòng)的對(duì)話式人工智能工具的公司現(xiàn)狀
中國(guó)北京,7月26日—— 全球云通信平臺(tái)Infobip近日發(fā)布了一份新報(bào)告,分享了領(lǐng)先分析公司IDC的研究成果。這份電子書名為《利用對(duì)話式人工智能實(shí)現(xiàn)深入客戶互動(dòng)》(Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI),強(qiáng)調(diào)了由對(duì)話式人工智能驅(qū)動(dòng)的統(tǒng)一對(duì)話解決方案日益增長(zhǎng)的重要性,特別是在亞太地區(qū)。
在當(dāng)今的數(shù)字信息時(shí)代,客戶的期望已發(fā)生變化。他們期待品牌能夠提供真實(shí)和更加個(gè)性化的關(guān)注。然而,許多企業(yè)幾乎沒有提供獨(dú)特體驗(yàn)的能力。IDC《2023年未來客戶體驗(yàn)調(diào)查》(IDC Future of Customer Experience Survey2023)顯示,在中國(guó)有37%的企業(yè)沒有能力在整個(gè)客戶旅程和渠道中保持客戶溝通語境的連續(xù)性。這一數(shù)字在馬來西亞(40%)、印度尼西亞(60%)和印度(60%)更高。
調(diào)查報(bào)告進(jìn)一步指出,越來越多的品牌正在通過提升企業(yè)預(yù)算來優(yōu)化客戶體驗(yàn)(CX),將客戶互動(dòng)置于首位,以打造卓越的客戶體驗(yàn)。在馬來西亞(87%)和中國(guó)(58%)的企業(yè)中,客戶滿意度和信任度成為主要的投資方向。與此同時(shí),在印度尼西亞(97%)和印度(83%)的企業(yè)中,客戶服務(wù)與支持被視為優(yōu)先事項(xiàng)。
由人工智能驅(qū)動(dòng)的日常對(duì)話
行業(yè)朝向提供更好的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型順理成章。過去,客戶往往需要等待客服人員回復(fù)他們的詢問。如今,亞太地區(qū)的企業(yè)正通過對(duì)話式人工智能驅(qū)動(dòng)的全渠道通信解決方案,使得客戶能夠自主查找信息、請(qǐng)求服務(wù)并完成交易。
在中國(guó),很多企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)都在對(duì)話式聊天機(jī)器人領(lǐng)域進(jìn)行大量的研究和開發(fā),以提升聊天機(jī)器人的自然語言理解和生成能力。聊天機(jī)器人在中國(guó)的應(yīng)用場(chǎng)景也不斷擴(kuò)大。從客服、教育、娛樂到醫(yī)療、金融等多個(gè)領(lǐng)域,聊天機(jī)器人都在發(fā)揮重要作用,提供高效便捷的服務(wù)。
企業(yè)運(yùn)用對(duì)話式人工智能聊天機(jī)器人,能夠迅速回應(yīng)客戶的常規(guī)咨詢,有效縮短首次響應(yīng)時(shí)間,從而讓客戶感到更受重視。目前,這些聊天機(jī)器人的功能不再局限于基本的自動(dòng)回復(fù),而是拓展到了自動(dòng)數(shù)據(jù)搜集、營(yíng)銷活動(dòng)推廣,甚至指導(dǎo)客戶完成購(gòu)買流程等多個(gè)方面。
IDC亞太區(qū)客戶體驗(yàn)與價(jià)值流高級(jí)研究分析師Lavanya Jindal表示:"生成式人工智能重塑了對(duì)話體驗(yàn)。通過在多個(gè)互動(dòng)渠道中保持一致的單一信息源,可以顯著提升對(duì)話的上下文連貫性。這種對(duì)客戶背景的深入了解使得對(duì)話更加相關(guān)、智能,并顯著提升了個(gè)性化服務(wù)的水平。”
消息應(yīng)用程序的崛起
隨著客戶越來越偏好使用數(shù)字渠道進(jìn)行交流和購(gòu)物,亞洲地區(qū)的消息應(yīng)用使用率持續(xù)上升。洞察到這一市場(chǎng)趨勢(shì),零售、電子商務(wù)、金融服務(wù)和電信領(lǐng)域的品牌正快速行動(dòng),在WhatsApp、Viber等熱門平臺(tái)上建立自己的品牌形象,以便在客戶最活躍的地方提供不間斷的服務(wù)。根據(jù)Infobip發(fā)布的最新消息趨勢(shì)報(bào)告顯示,印度尼西亞的WhatsApp消息量增長(zhǎng)了509%,越南的聊天應(yīng)用程序使用增長(zhǎng)226%,而菲律賓的Viber消息量也實(shí)現(xiàn)了34%的增長(zhǎng)。
WhatsApp在全球范圍內(nèi)保持其領(lǐng)先地位,擁有超過28億的活躍用戶。盡管如此,由于文化偏好、本土語言和集成需求的驅(qū)動(dòng),其他消息平臺(tái)在特定地區(qū)逐漸嶄露頭角,例如在中國(guó)臺(tái)灣和泰國(guó)流行的LINE、韓國(guó)人偏愛的KakaoTalk以及越南用戶眾多的Zalo。在一些國(guó)家,由于其龐大的用戶基礎(chǔ),特定的消息平臺(tái)能夠聲稱市場(chǎng)的主導(dǎo)地位,例如微信在中國(guó)擁有13億的活躍用戶,幾乎所有的這些用戶都來自中國(guó)。
隨著越來越多的中國(guó)品牌走向國(guó)際市場(chǎng),如何適應(yīng)不同地區(qū)的市場(chǎng)需求成為出海挑戰(zhàn)之一。不同國(guó)家和地區(qū)有不同的消息應(yīng)用程序偏好,了解當(dāng)?shù)氐牧餍邢?yīng)用程序可以幫助企業(yè)更好地與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者溝通,提高消費(fèi)體驗(yàn),進(jìn)而推廣產(chǎn)品和品牌。
Infobip營(yíng)收副總裁Velid Begovic表示:“在當(dāng)前由人工智能推動(dòng)的商業(yè)環(huán)境中,CPaaS(通信平臺(tái)即服務(wù))讓企業(yè)能夠輕松地管理客戶互動(dòng)的全流程,從而提升效率并實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。這一過程實(shí)現(xiàn)了事半功倍,不僅減少了成本,還提升了運(yùn)營(yíng)效率,同時(shí)將長(zhǎng)期的客戶關(guān)系置于首位。”
亞太地區(qū)正在投資對(duì)話式人工智能
根據(jù)IDC《2023年商業(yè)價(jià)值工程調(diào)查》(IDC Business Value Engineering 2023 Survey)報(bào)告,亞太地區(qū)約39%的企業(yè)將對(duì)話式人工智能視為未來兩年內(nèi)的關(guān)鍵投資領(lǐng)域。企業(yè)投資于人工智能驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序,主要目的是為了優(yōu)化客戶體驗(yàn),進(jìn)而提升客戶的成功率、滿意度和忠誠(chéng)度,同時(shí)也旨在以產(chǎn)品或服務(wù)更好地滿足客戶的需求。
根據(jù)IDC在2024年1月發(fā)布的《未來企業(yè)韌性與支出調(diào)查》第一次報(bào)告(Future Enterprise Resiliency & Spending Survey Wave 1),聊天機(jī)器人是亞太地區(qū)企業(yè)計(jì)劃整合生成式人工智能的前兩大領(lǐng)域之一。如今,對(duì)話式人工智能聊天機(jī)器人能夠快速提取與客戶相關(guān)的上下文數(shù)據(jù),從而提供實(shí)時(shí)的配送更新、個(gè)性化產(chǎn)品推薦,甚至簡(jiǎn)單的個(gè)性化問候,從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn),使其感覺更加受到重視。
Begovic補(bǔ)充道:“對(duì)話式人工智能技術(shù)近年來發(fā)展迅速。為了充分利用其潛力,企業(yè)需要在整個(gè)客戶旅程中恰當(dāng)融合技術(shù)架構(gòu)與人性化元素。Infobip隨時(shí)準(zhǔn)備在這一轉(zhuǎn)型之路上為企業(yè)提供支持。”
關(guān)于Infobip
Infobip 是一個(gè)全球云通信平臺(tái),可幫助企業(yè)在客戶旅程的各個(gè)階段構(gòu)建互聯(lián)體驗(yàn)。通過單一平臺(tái),Infobip 的全渠道客戶互動(dòng)、身份識(shí)別、用戶認(rèn)證和聯(lián)絡(luò)中心解決方案可幫助企業(yè)和合作伙伴克服消費(fèi)者溝通的復(fù)雜性,從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)并提高客戶忠誠(chéng)度。該公司提供的原生內(nèi)置技術(shù)能夠覆蓋全球六大洲超過 70 億臺(tái)移動(dòng)設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,連接超過 9700 個(gè)連接點(diǎn),其中 800 多個(gè)是運(yùn)營(yíng)商直接連接。Infobip 成立于 2006 年,由聯(lián)合創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官 Silvio Kuti?、Roberto Kuti? 和 Izabel Jeleni? 領(lǐng)導(dǎo)。
近期獲獎(jiǎng)
·Infobip入選Fast Company年度全球最具創(chuàng)新力公司榜單(2024年3月)
·Metrigy發(fā)布的首份《MetriRank CPaaS報(bào)告》將Infobip評(píng)為通信平臺(tái)即服務(wù)(CPaaS)提供商第一名(2023年12月)
·Omdia 在其CPaaS 領(lǐng)域報(bào)告中連續(xù)第二年將Infobip評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者(2023年11月)
·Infobip在2023年Gartner魔力象限™通信平臺(tái)即服務(wù)(CPaaS)中被評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者(2023年9月)
·Infobip被 IDC MarketScape 評(píng)為 "領(lǐng)導(dǎo)者": 2023 年全球通信平臺(tái)即服務(wù) (CPaaS) 供應(yīng)商評(píng)估(2023 年 5 月)
·Juniper Research將Infobip評(píng)為CPaaS領(lǐng)先服務(wù)供應(yīng)商(2024年3月)
·Juniper Research在CPaaS排行榜上,將Infobip列為CPaaS領(lǐng)先服務(wù)供應(yīng)商(2023年12月)
·Juniper客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)排行榜報(bào)告將Infobip評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者(2023年7月)
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