進(jìn)入 7 月，關(guān)注金融監(jiān)管動(dòng)態(tài)的同學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)，行業(yè)迎來(lái)了一朵不小的政策浪花：從 7 月 1 日起，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《個(gè)人貸款管理辦法》正式開始實(shí)施。
其中最受關(guān)注的是第二十六條規(guī)定：貸款人應(yīng)與借款人簽訂書面借款合同，需擔(dān)保的應(yīng)同時(shí)簽訂擔(dān)保合同或條款。貸款人應(yīng)要求借款人當(dāng)面簽訂借款合同及其他相關(guān)文件。對(duì)于金額不超過(guò)二十萬(wàn)元人民幣的貸款，可通過(guò)電子銀行渠道簽訂有關(guān)合同和文件(不含用于個(gè)人住房用途的貸款)。當(dāng)面簽約的，貸款人應(yīng)當(dāng)對(duì)簽約過(guò)程進(jìn)行錄音錄像并妥善保存相關(guān)影像。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，對(duì)于不超過(guò) 20 萬(wàn)元額度的貸款業(yè)務(wù)，可以通過(guò)遠(yuǎn)程的數(shù)字化途徑完成簽約;超過(guò) 20 萬(wàn)元的貸款業(yè)務(wù)，借款人必須親自前往銀行進(jìn)行面對(duì)面簽約，整個(gè)簽約過(guò)程必須全程錄音錄像。
無(wú)論是線上遠(yuǎn)程完成貸款申請(qǐng)還是線下面對(duì)面簽約，背后是風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)需求的雙重考量，都需進(jìn)行全程錄音和錄像，即完成所謂的“雙錄”。
01雙錄成為規(guī)范金融市場(chǎng)重要措施
安全、成本、效率如何一舉兼顧?
實(shí)施雙錄既可以保障客戶權(quán)益，在辦理貸款時(shí)充分了解貸款信息，又能規(guī)范銀行人員工作，防止出現(xiàn)信息誤導(dǎo)、虛假宣傳等不良行為。在遇到實(shí)際糾紛時(shí)，雙錄還可以提供完整清晰的過(guò)程錄像作為裁決依據(jù)，幫助明確問(wèn)題和責(zé)任，綜合保障貸款申請(qǐng)過(guò)程的透明與規(guī)范。
盡管雙錄已經(jīng)成為規(guī)范金融市場(chǎng)的重要措施，然而在實(shí)踐中存在著諸多問(wèn)題，例如：
● 安全和隱私問(wèn)題：雙錄會(huì)涉及到視頻內(nèi)容的傳輸和存儲(chǔ)，客戶信息安全和隱私保護(hù)是無(wú)法繞開的問(wèn)題;
●系統(tǒng)成本高昂：要上一套雙錄系統(tǒng)需要增加硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、運(yùn)維人力成本等多項(xiàng)成本;
●效率低下：部分雙錄系統(tǒng)功能單一，軟件設(shè)計(jì)不合理，需要依賴人工頻繁確認(rèn)，影響業(yè)務(wù)辦理效率;
●客戶體驗(yàn)不佳：工作人員不熟練、設(shè)備老舊、軟件卡頓、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等，都會(huì)增加客戶業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間成本，影響客戶體驗(yàn)。
02信通院智能雙錄標(biāo)準(zhǔn)參編單位
速看網(wǎng)易云信智能視頻雙錄解決方案
作為全球領(lǐng)先的融合通信云服務(wù)專家，網(wǎng)易云信擁有完整的通信與音視頻產(chǎn)品矩陣，并長(zhǎng)期深耕金融行業(yè)場(chǎng)景，將技術(shù)積累應(yīng)用于業(yè)務(wù)實(shí)踐。
早在 2022 年中國(guó)信息通信研究院發(fā)布的《智能雙錄系統(tǒng)基礎(chǔ)能力要求》標(biāo)準(zhǔn)中，網(wǎng)易云信就作為主要的參編單位之一，與行業(yè)內(nèi)頭部單位和專家共同完成了標(biāo)準(zhǔn)修訂工作，足見(jiàn)云信在金融行業(yè)的深厚沉淀。
面對(duì)“雙錄”新政要求，網(wǎng)易云信融合音視頻、AI 等技術(shù)，為銀行客戶提供了智能化的視頻雙錄解決方案，實(shí)現(xiàn)線上的遠(yuǎn)程雙錄、線下的臨柜雙錄和移動(dòng)展業(yè)、AI 智能合規(guī)等場(chǎng)景。
網(wǎng)易云信智能視頻雙錄解決方案架構(gòu)圖
遠(yuǎn)程雙錄
遠(yuǎn)程雙錄是指銀行在遠(yuǎn)端設(shè)立坐席客服為客戶辦理貸款面簽、保險(xiǎn)理財(cái)購(gòu)買、意愿核實(shí)等金融業(yè)務(wù)，坐席人員以遠(yuǎn)程雙向視頻模式與客戶實(shí)時(shí)通信，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行溝通與審核，并同步進(jìn)行全程錄音錄像。客戶與工作人員雙向見(jiàn)證業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程。
網(wǎng)易云信的智能視頻雙錄方案，除了支持在手機(jī) App 端發(fā)起呼叫，直接通過(guò)小程序、Web 等移動(dòng)入口也能實(shí)現(xiàn)快速呼叫，在錄音錄像過(guò)程中支持疊加水印、時(shí)間戳等，并具備人臉識(shí)別、人臉對(duì)比、活體驗(yàn)證等多項(xiàng)身份認(rèn)證功能，支持合同在線查看、電子可信簽名等能力，為客戶節(jié)省業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，同時(shí)保障業(yè)務(wù)合規(guī)性。
臨柜雙錄
前往銀行進(jìn)行面對(duì)面簽約的，現(xiàn)場(chǎng)客戶經(jīng)理需要通過(guò)對(duì)客戶完成風(fēng)險(xiǎn)播報(bào)、電子簽名、錄音錄像等操作，網(wǎng)易云信臨柜雙錄支持業(yè)務(wù)人員與金融客戶的同場(chǎng)雙錄。
在業(yè)務(wù)辦理中或事后，網(wǎng)易云信視頻雙錄系統(tǒng)通過(guò)智能雙錄質(zhì)檢，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)檢，過(guò)程中如果出現(xiàn)質(zhì)檢不通過(guò)則可進(jìn)行快速補(bǔ)錄，免去客戶再次雙錄的麻煩。
移動(dòng)展業(yè)
除了客戶前往線下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，很多銀行還積極增設(shè)了移動(dòng)展業(yè)的業(yè)務(wù)模式，發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，讓員工“走出去”上門為客戶辦理業(yè)務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。
當(dāng)工作人員通過(guò)便攜式平板電腦、密碼輸入設(shè)備、證件讀取器等上門辦理業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)易云信支持通過(guò)平板電腦、智能手機(jī)等設(shè)備對(duì)業(yè)務(wù)辦理全流程錄音錄像，做到全業(yè)務(wù)流程留痕。
AI質(zhì)檢及合規(guī)
網(wǎng)易云信將 AI 能力融入雙錄業(yè)務(wù)過(guò)程中，基于 AI 技術(shù)實(shí)現(xiàn)人臉在框檢測(cè)、同屏檢測(cè)、同人檢測(cè)、闖入檢測(cè)、簽字識(shí)別、證件識(shí)讀、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等功能，并支持實(shí)時(shí)質(zhì)檢、準(zhǔn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢、事后離線質(zhì)檢。
靈活創(chuàng)建個(gè)性化質(zhì)檢稽核策略
實(shí)時(shí)質(zhì)檢基于在框檢測(cè)、人臉對(duì)比、ASR 等多項(xiàng) AI 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中“邊錄邊審”;
準(zhǔn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢存在一定可接受的低延時(shí)，在合同簽署后就能快速基于 AI 質(zhì)檢結(jié)論出具預(yù)質(zhì)檢報(bào)告，并支持回看雙錄畫面和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)訂單信息，通過(guò)話術(shù)質(zhì)檢、面部情緒識(shí)別等多維度分析服務(wù)質(zhì)量;
事后離線質(zhì)檢將存儲(chǔ)的音頻和視頻文件接入 AI 智能質(zhì)檢系統(tǒng)完成檢測(cè)分析，并輔以人工復(fù)核，提升質(zhì)檢稽核覆蓋率和準(zhǔn)確率。
值得一提的是，網(wǎng)易云信智能視頻雙錄方案支持私有化部署，在交互、協(xié)同等能力側(cè)都符合金融監(jiān)管要求，做到可靠合規(guī)兩不誤。
目前云信的智能視頻雙錄方案已在全國(guó)多家股份制銀行、城商行、農(nóng)商行等機(jī)構(gòu)完成落地，并得到了廣泛認(rèn)可。
在金融監(jiān)管日益嚴(yán)格規(guī)范的今天，網(wǎng)易云信的智能視頻雙錄解決方案不僅幫助金融機(jī)構(gòu)積極應(yīng)對(duì)政策變化，還幫助提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升終端客戶體驗(yàn)。未來(lái)，網(wǎng)易云信將繼續(xù)致力于提供更智能、更安全、更便捷的服務(wù)，助力金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展，為構(gòu)建更加安全、高效、智能的金融服務(wù)體系貢獻(xiàn)力量。
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