質(zhì)檢是保障金融科技服務(wù)質(zhì)量和效率的重要工具。面對智能語音服務(wù)的數(shù)據(jù)量高速增長,純靠人工質(zhì)檢已無法全面高效地分析海量服務(wù)數(shù)據(jù),而智能技術(shù)則是解決這個痛點(diǎn)的關(guān)鍵方式。
信也科技升級了自主研發(fā)的犀牛智能語音質(zhì)檢系統(tǒng),提升全量語音數(shù)據(jù)模型覆蓋、AI輔助人工質(zhì)檢能力。目前,該系統(tǒng)已深度應(yīng)用于客服、營銷等呼叫中心各場景,推動質(zhì)檢全場景100%覆蓋,讓質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。“犀牛”還具備多語言能力,支持中文、印尼語、菲律賓語三種語言,能夠廣泛服務(wù)國內(nèi)外信貸、保險等多種金融科技場景。
深入業(yè)務(wù)的全流程解決方案
“犀牛”系統(tǒng)面向質(zhì)檢作業(yè)人員、運(yùn)營人員、業(yè)務(wù)坐席、管理者四類角色,應(yīng)用于“分配、質(zhì)檢、復(fù)檢、申訴”等核心質(zhì)檢業(yè)務(wù)流程中,為質(zhì)檢業(yè)務(wù)提供強(qiáng)大的科技賦能。
“犀牛”系統(tǒng)對接客服、運(yùn)營等業(yè)務(wù)使用的多種CRM話務(wù)系統(tǒng)和相應(yīng)業(yè)務(wù)平臺,將多渠道數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為中臺標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)格式,提升語音質(zhì)檢效率。經(jīng)智能分析后,質(zhì)檢結(jié)果將按規(guī)則推送到座席端,座席可自由查詢、申訴,增強(qiáng)質(zhì)檢透明度。
人機(jī)結(jié)合,面面俱到
“犀牛”系統(tǒng)以AI技術(shù)驅(qū)動,實(shí)現(xiàn)機(jī)器質(zhì)檢與人工質(zhì)檢的結(jié)合,提升了質(zhì)檢的精準(zhǔn)度和細(xì)致度。機(jī)器質(zhì)檢的結(jié)果能輔助人工進(jìn)行深度復(fù)檢,確保質(zhì)量控制的無縫對接。另外,通過ASR和NLP等技術(shù),人機(jī)檢測的數(shù)據(jù)結(jié)果最終都能進(jìn)行快速比對,便于實(shí)時調(diào)整和優(yōu)化質(zhì)檢模型。
賦能海內(nèi)外真實(shí)金融業(yè)務(wù)場景
“犀牛”系統(tǒng)支持中文、印尼語、菲律賓語三種語言,服務(wù)于信貸、保險等海內(nèi)外真實(shí)金融業(yè)務(wù)場景,為行業(yè)沉淀了多種復(fù)雜的數(shù)字化流程及智能質(zhì)檢模型。
一圖讀懂“犀牛”系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程及亮點(diǎn)
● 智能規(guī)則引擎
支持自定義智能規(guī)則,關(guān)鍵詞、同義詞擴(kuò)展以及靜音檢測等功能可以自由組合,不僅可以實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)的歸類和初篩,在語音質(zhì)檢時還可以定位語音中命中關(guān)鍵詞的句子,使質(zhì)檢更加精準(zhǔn)高效。此外,質(zhì)檢平臺支持質(zhì)檢員既在整通、又在單輪句子上標(biāo)注違規(guī)點(diǎn)。
● AI增強(qiáng)質(zhì)檢
在質(zhì)檢詳情頁中,質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過智能質(zhì)檢模型預(yù)測質(zhì)檢點(diǎn)是否違規(guī),并對整體錄音進(jìn)行智能評分,大大提高了質(zhì)檢速度。除了預(yù)填質(zhì)檢點(diǎn)模型結(jié)果,AI智能質(zhì)檢模型還支持更多場景的應(yīng)用:質(zhì)檢時根據(jù)無效錄音模型結(jié)果過濾沒有質(zhì)檢價值的錄音,提升質(zhì)檢效率;分案時根據(jù)專項(xiàng)質(zhì)檢點(diǎn)模型結(jié)果篩選錄音,支持業(yè)務(wù)開展專項(xiàng)質(zhì)檢工作。
● AI全量質(zhì)檢
利用NLP(自然語言處理)語義分析,模擬人工質(zhì)檢流程,結(jié)合配置的規(guī)則對應(yīng)的分?jǐn)?shù),給每單服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動打分,實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)數(shù)據(jù)100%全覆蓋。
● 聲紋識別
在質(zhì)檢過程中,可能會出現(xiàn)一些難以識別坐席身份的場景,這時需要利用坐席的語音跟語音庫的樣本進(jìn)行聲紋比對,進(jìn)而核實(shí)坐席的準(zhǔn)確身份。
●判罰結(jié)果模板引擎
運(yùn)營人員可設(shè)置違規(guī)判罰配置處理模板,系統(tǒng)利用模板自動生成判罰PDF文檔和判罰郵件,進(jìn)行判罰的自動處理。
●智慧報表
質(zhì)檢系統(tǒng)內(nèi)嵌了針對各個業(yè)務(wù)線的質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計看板,為各業(yè)務(wù)線提供了全方位的質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,支持多種報表展示,并可以實(shí)時查看與下載。
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