酒店行業(yè)進入存量市場,營銷從對用戶的競爭,更多轉(zhuǎn)變成會員的競爭。
轉(zhuǎn)變的原因很好理解,從平臺的角度,發(fā)展會員可以獲得更強的粘性和更高的留存;從酒店品牌的角度,會員營銷能夠讓酒店品牌持續(xù)獲得更好利潤;從顧客的角度看,會員權(quán)益能夠讓顧客獲得更多差異化服務和體驗,提升對品牌的滿意度。因此,相比于普通的用戶,會員的發(fā)展,對于企業(yè)品牌控制成本、貢獻營收、提升品牌認可和口碑傳播而言,變得更有價值。
當會員爭奪戰(zhàn)愈演愈烈,面對行業(yè)層出不窮的營銷動作,住宿平臺如何呈現(xiàn)自身的誠意,收獲核心會員和潛在會員的關注與喜愛?藝龍酒店科技的酒店會員俱樂部、一站式預訂平臺——藝龍會成功破題,夯實平臺拉近用戶對話的又一陣地。
<藝龍會簡介>
在品牌與消費者的關系培養(yǎng)上,關系的建立和拉近在于需求與情感的適時滿足。尼爾森《2023中國消費者洞察暨2024年展望》指出,中國消費者普遍認為現(xiàn)階段生活成本正大幅上升,紛紛在消費決策中更傾向于“精打細算”,所以哪個品牌更理解當前經(jīng)濟大環(huán)境下消費者對“理性”“質(zhì)價比”的需求,挖掘創(chuàng)造實用的服務和權(quán)益,誰就可收獲更大消費群支持。
藝龍會基于對用戶消費行為及情感需求的深度洞察,緊扣“質(zhì)價比”、“貼心”、“實用”的服務理念,通過構(gòu)建梯度會員積分體系、提供住中管家服務、策劃接地氣運營活動三大策略“花樣寵粉”,在內(nèi)卷的行情中,實現(xiàn)會員數(shù)量持續(xù)穩(wěn)步增長,2024年上半年同比增長高達9.3%,為平臺酒店的客戶輸送提供可持續(xù)性的支持。
(一)
洞悉酒店會員核心需求
真誠提供合適實用會員權(quán)益
一、會員權(quán)益梯度化設計,構(gòu)建增長運營閉環(huán)
藝龍會根據(jù)不同用戶的核心需求,定制不同梯度的會員權(quán)益體驗。針對普通會員首先滿足基本會員權(quán)益和獎勵積分,提供會員最為看重的產(chǎn)品折扣。同時,設置完善的會員升級機制,通過積分、會員日活動等措施提升會員的滿意度及復購,隨著會員入住次數(shù)越多將升級更高會員級別,回饋更多的服務權(quán)益及優(yōu)惠權(quán)益,從而形成良性的增長運營循環(huán)。
<藝龍會白金卡會員權(quán)益>
二、延展消費鏈路,豐富會員消費體驗
藝龍會深度結(jié)合自有平臺生態(tài)咖啡業(yè)務版塊ROBOT AND COFFEE,針對當下用戶“日咖夜酒”的新消費習慣,推出”房+咖啡”特色套餐,滿足消費者在住宿環(huán)節(jié)中的即時咖啡需求。此外,藝龍會通過積分加倍、積分兌代金券、積分兌商城產(chǎn)品等活動,提升黏性用戶積分累積及消費的積極性,同時促進門店的預訂及復購。通過消費鏈路線上線下的延伸,不僅豐富了會員的消費體驗,也為門店創(chuàng)造更多效益。
<藝龍會積分兌換商城>
三、構(gòu)建合作生態(tài),打造一站式附加服務權(quán)益
圍繞會員出行旅途中的各種需求,藝龍會持續(xù)構(gòu)建合作生態(tài),通過與第三方的深度合作,致力為會員打造食住行游一站式的附加服務權(quán)益。不僅提供用車、高鐵、機票、景區(qū)門票、購物等紅包優(yōu)惠,為會員節(jié)省旅途開銷。同時,提供高鐵貴賓廳,機場高速通道等權(quán)益,為會員提升旅途中的舒適感。 一站式的附加服務權(quán)益,致力讓會員在整個旅途中省錢、省時、省心。
<藝龍會白金會員卡生態(tài)權(quán)益>
(二)
做足“住中服務”細節(jié)
強化溫心服務及情感連接
一、深度洞察住中需求,提供會員真正需要的服務
藝龍會認為住中的細節(jié)服務,是深化會員關系的重要抓手?？偨Y(jié)用戶在酒店住宿過程中的高頻需求,藝龍會打造了一系列貼心的住中服務,一鍵WiFi、客房送物、預約清掃、一鍵吐槽、預約發(fā)票、一鍵續(xù)住等。告別過往繁瑣的操作及電話溝通,會員只需通過藝龍會小程序簡單操作,酒店服務人員便會在第一時間獲知其需求,并快速響應提供服務,讓整個住宿體驗更加智能及愉悅。
<藝龍會“住中服務”>
二、打造微信服務管家IP,拉近會員距離
除了普適性的住中服務功能,藝龍會還提供個性化的酒店管家服務。為了讓管家服務更具溫度,藝龍會精心打造了“藝小龍”IP作為管家服務人設,并以“立即響應、24小時服務”作為服務宗旨。通過貼心管家的服務形象輸出,更好地建立與會員之間的情感連接。此外,充分考慮到會員的日常溝通習慣,管家服務以微信作為載體,滿足會員隨時隨地的服務溝通需求,以及拉近與會員的日常生活連接。
<藝龍會住店服務管家“藝小龍”>
三、全方位設置服務入口,讓服務真正落實到位
有了服務內(nèi)容,更關鍵的是如何將服務落實到位,讓會員充分感知并使用。因此,在線上,藝龍會小程序上設置了清晰獨立的住中服務界面,讓客人輕松查看。在線下,藝龍會推行高質(zhì)量的服務標準,讓酒店服務人員主動向用戶告知及踐行藝小龍24小時管家服務。此外,在酒店的公共空間及每間房間內(nèi),均擺放了藝小龍管家服務臺卡,非會員的用戶亦可通過一鍵掃碼,無門檻成為藝龍會會員,享受豐富的會員服務。
<藝龍會線下服務入口>
(三)
“節(jié)點+地域+興趣”全方位運營
打造更接地氣會員同頻活動
一、把握好重點節(jié)點,策劃多重積分活動,提升積分兌換率、使用率
在近期暑期節(jié)點中,藝龍會緊抓地域熱度、暑期特色、節(jié)日情緒等關鍵因素,以及特種兵旅游、縣域旅游的增長熱點,順勢策劃多期積分兌換禮遇活動,如針對熱門出游目的地,藝龍會推出免費抽熱門城市免房券活動;針對七夕節(jié)點,策劃連住送最高5200分的積分活動。整個暑期積分活動圍繞會員的用房需求而設計,覆蓋藝龍酒店科技平臺下全國門店,大范圍滿足會員各地入住需求。在一連福利動作的強攻猛炸下,積分活動日均觸達會員4萬+,積極拉動藝科平臺下酒店的入住率。
<藝龍會七夕禮遇計劃>
二、聚焦特定興趣人群,打造針對性群體福利
藝龍會注重會員的個性化體驗,通過分析會員的消費行為和偏好,針對性開展垂類用戶的深度運營。如針對年輕會員愛潮流娛樂的興趣特點,藝龍會跨界網(wǎng)易云音樂、芒果TV等主流娛樂平臺,聯(lián)合開展會員互動營銷。在暑期芒果TV開展“2024青春芒果節(jié)”年度用戶回饋盛典的契機下,雙方圍繞藝龍會訂房優(yōu)惠券、芒果音樂節(jié)門票、芒果TV視頻月卡等年輕客群喜聞樂見的福利權(quán)益設定抽獎活動,拉動大量用戶參與。借助跨界福利活動,藝龍會不僅提高了自身現(xiàn)有會員的黏性,同時通過吸納合作平臺的優(yōu)質(zhì)會員,為藝龍會帶來新的會員增長點。
<藝龍會&芒果TV跨界聯(lián)動活動>
三、結(jié)合地域業(yè)務合作,開展地區(qū)性深度互動
從面到點,藝龍會的運營策略在全面鋪開的同時,亦注重區(qū)域性的深耕互動。洞察到暑期民眾熱衷觀看電影的消費行為,藝龍會則策劃“夏日請你看大片”活動主題,聯(lián)動江浙滬票務資源,落地藝龍會X同程旅行電影票紅包活動,活動一上線便受到會員熱烈追捧。未來,藝龍會將繼續(xù)深化地域性營銷互動,不斷探索與各地區(qū)特色、資源相結(jié)合的營銷活動。
<藝龍會“夏日請你看大片”活動>
如今,會員不再只是簡單的營銷手段,也已經(jīng)逐漸發(fā)展成為獨立的生態(tài)圈子。藝龍酒店科技藝龍會作為藝龍酒店會員賦能的核心抓手,從積分體系搭建、住中服務提供、運營活動策劃、權(quán)益生態(tài)擴展等多方面入手“寵粉”,持續(xù)降低流量獲取、刺激用戶活躍、品牌傳播的成本。作為一站式預訂和會員俱樂部,為平臺酒店帶來訂單與復購提升,為合作伙伴輸送穩(wěn)定的客源,提升會員滿意度、活躍度、忠誠度,努力讓旅途更智慧、更溫暖。
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