京東部分取消七日無理由退貨 消費(fèi)者態(tài)度不一

（原標(biāo)題：京東部分取消七日無理由退貨）

京東取消部分商品的七日無理由退貨服務(wù)，背后究竟是要挑戰(zhàn)消費(fèi)者的底線，還是有不得已的苦衷？9月7日，北京商報(bào)記者了解到，京東近日取消了耳機(jī)、顯卡等產(chǎn)品的七日無理由退貨服務(wù)。對此，京東表示，在平臺運(yùn)營中存在少部分“消費(fèi)者”利用“七日無理由退貨”政策謀取不當(dāng)利益的情況，所以調(diào)整退貨規(guī)則。對于京東退貨規(guī)則的調(diào)整，消費(fèi)者中支持者有之，反對者亦有之，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次調(diào)整背后，其實(shí)是消費(fèi)者、電商平臺和品牌商攜手推動的結(jié)果。

欲脫“二手貨”帽子

近日，有網(wǎng)友爆料稱，京東平臺上包含各大國際品牌的耳機(jī)目前均已不能夠進(jìn)行七日無理由退貨。9月7日，北京商報(bào)記者在京東商城官方網(wǎng)頁上看到，除了3款標(biāo)有“京東游戲”LOGO的京東自營耳機(jī)仍支持七日無理由退貨外，其他自營耳機(jī)產(chǎn)品均明示“不支持七日無理由退貨”。這意味著，即使商品保存完好，消費(fèi)者在收到商品后，也不再支持無理由退貨。

這是京東今年第二次調(diào)整退貨政策，在今年7月，京東取消了“挖礦顯卡”產(chǎn)品的七日無理由退貨服務(wù)。對此，京東的解釋是，部分買家惡意使用這項(xiàng)服務(wù)，比特幣挖礦六天之后再退貨，導(dǎo)致大量二手卡積壓，進(jìn)而損傷了商家和其他消費(fèi)者的利益。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，京東商城還有包括牛奶、奶嘴、部分美妝產(chǎn)品、游戲軟件、鐘表、珠寶等品類的部分產(chǎn)品明確標(biāo)注了不適用“七日無理由退貨服務(wù)”。

對于適用于“七日無理由退貨”的產(chǎn)品范圍，京東在售后服務(wù)條款中規(guī)定，“客戶購買京東自營商品7日內(nèi)，在保證商品完好的前提下，可無理由退貨”。補(bǔ)充條款顯示，“部分商品除外，詳情見各商品細(xì)則”。有六大類商品明確規(guī)定不在“七日無理由退貨”范圍內(nèi)，包括個人定做類商品，鮮活易腐類商品，在線下載或者拆封的音像制品，計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨并經(jīng)購買時確認(rèn)的商品，以及無法保證退回商品完好的商品。

消費(fèi)者態(tài)度不一

消費(fèi)者對上述退貨政策改變持有不同態(tài)度。有消費(fèi)者表示，過去京東退貨過于方便，如價格在3000元左右的耳機(jī)，用4、5天后退掉，部分惡意用戶借機(jī)牟利。顯卡、耳機(jī)都是退貨率較高容易出現(xiàn)“掉包”的品類。但也有消費(fèi)者認(rèn)為，個別用戶的惡意行為，不應(yīng)讓全部用戶來買單。

對于規(guī)則調(diào)整的原因，京東給出了如下回應(yīng)。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，確實(shí)有少部分“消費(fèi)者”利用七日無理由退貨政策謀取不當(dāng)利益，且對商品價值產(chǎn)生了較大貶損。此外，七日無理由退貨是一種服務(wù)承諾，所有退換的商品，也會給品牌商造成一定損失。

另外，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，使用后商品價值貶損較大的商品、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品等，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。

品牌商有苦難言

此次規(guī)則調(diào)整，實(shí)際上也是電商平臺與品牌商攜手推動后的結(jié)果。

“品牌一款高端耳機(jī)產(chǎn)品，售價在1萬元左右，有段時間收到大量返修品，其中有20%-30%是假貨。”一位不愿透露姓名的國際音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，經(jīng)營中確實(shí)出現(xiàn)過因“以舊換新”、“掉包”等情況。

事實(shí)上，耳機(jī)類產(chǎn)品和手機(jī)、電腦等產(chǎn)品在防偽方式上有所區(qū)別。上述負(fù)責(zé)人稱，手機(jī)在外殼、后蓋等區(qū)域會貼有串碼（亦稱IMEI，國際移動設(shè)備身份），電腦在機(jī)箱、外殼等區(qū)域會有惟一識別碼，而耳機(jī)考慮產(chǎn)品體積、美觀等原因，會把產(chǎn)品辨識的標(biāo)志放在內(nèi)部硬件上，因此加大了退換貨環(huán)節(jié)攬件人員對真?zhèn)蔚牟轵?yàn)難度，導(dǎo)致個別用戶通過“以舊換新”、“掉包”等形式惡意牟利。另有數(shù)碼產(chǎn)品零售品牌負(fù)責(zé)人表示，“通過電商銷售耳機(jī)類產(chǎn)品，行業(yè)內(nèi)退貨率平均水平約在10%，收緊退貨政策，一是有利于用戶衛(wèi)生、健康等，二是防止產(chǎn)品貶值”。

背后利益考量

電商行業(yè)競爭激烈，京東對退貨規(guī)則的調(diào)整，也可能導(dǎo)致部分用戶重新選擇網(wǎng)購渠道。

北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的電商平臺有不同的七日無理由退貨適用規(guī)則。僅就耳機(jī)產(chǎn)品，京東自營耳機(jī)已基本不再適用七日無理由退貨規(guī)則，少量自營游戲耳機(jī)和第三方銷售的耳機(jī)仍適用；天貓大部分耳機(jī)仍適用七日無理由退貨規(guī)則；蘇寧自營、第三方商家銷售的耳機(jī)基本適用七日無理由退貨規(guī)則；部分高價耳機(jī)產(chǎn)品不適用退貨規(guī)則。

“是否取消七日無理由退貨服務(wù)不是平臺一方?jīng)Q定的，而是電商平臺和品牌協(xié)商后的選擇?！鄙鲜鰢H音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人表示。據(jù)悉，該公司旗下耳機(jī)類產(chǎn)品在多個主流電商平臺銷售，具體采用什么退換貨規(guī)則，要視平臺訂單量、運(yùn)營模式而定。

此外，電商平臺慎重選擇七日無理由退貨的適用品類，也有提升自身運(yùn)營能力和業(yè)績指標(biāo)的考量。一位零售行業(yè)的資深人士分析稱，毛利和銷量是企業(yè)考量經(jīng)營業(yè)績的兩大指標(biāo)，寬松的退換貨規(guī)則可以提升銷量，但考慮到退貨率的問題，很可能對毛利指標(biāo)造成壓力。對于處理退貨產(chǎn)品和售后問題，電商平臺可能會與品牌方合作投入部分費(fèi)用，可能占銷售的3-10個點(diǎn)，處理殘缺商品，或?qū)ν嘶睾蟛挥绊懚武N售的商品進(jìn)行重新包裝。但如果出現(xiàn)消費(fèi)者借“以舊換新”、“掉包”等方式惡意牟利的情況，會導(dǎo)致電商成本進(jìn)一步升高。

實(shí)際上，電商平臺可以通過取消七日無理由退貨規(guī)則降低殘損處理成本，從而提高毛利。

消費(fèi)者權(quán)益誰來保護(hù)

對于七日無理由退貨的使用范圍，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中有說明，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品，一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品以及銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品，可不適用這條服務(wù)。

“七日無理由退貨只是商家的一種促銷手段，這是雙方在合同中的一項(xiàng)約定，只要沒有質(zhì)量問題，京東不同意退貨，就不違反法律規(guī)定?！北本┦薪鹋_律師事務(wù)所律師田軍告訴北京商報(bào)記者，需要注意的是，之前耳機(jī)產(chǎn)品實(shí)施七日無理由退貨，現(xiàn)在取消這項(xiàng)服務(wù)，如果不給出明確的告知，就涉及到對消費(fèi)者的欺詐。

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