被鄧小平點(diǎn)贊的“財(cái)神爺”逝世 曾是商界偶像

（原標(biāo)題：被鄧小平點(diǎn)贊的“財(cái)神爺”逝世，收徒超560人，曾是商界偶像）

馬桂寧終其一生，只守著“三尺柜臺(tái)”，沒(méi)有往商場(chǎng)的管理層發(fā)展。

各行各業(yè)的徒弟中，有一半是勞模，還有人大代表、三八紅旗手、企業(yè)家等，90%是各級(jí)先進(jìn)工作者。

經(jīng)過(guò)前期的狂飆突進(jìn)，一度火爆的電商也遭遇不少消費(fèi)者“吐槽”，發(fā)展進(jìn)入瓶頸階段。部分領(lǐng)先的電商平臺(tái)，近年已開(kāi)始積極布局線下商場(chǎng)，用戶(hù)體驗(yàn)成了零售創(chuàng)新中的關(guān)鍵詞。由此可見(jiàn)，“馬派服務(wù)”在新時(shí)期、在現(xiàn)代服務(wù)體系中也毫不過(guò)時(shí)。

11月6日，年近八旬的馬桂寧去世。

馬桂寧，一個(gè)對(duì)90后、00后稍顯陌生的名字。而對(duì)他們的父輩、祖輩來(lái)說(shuō)，這個(gè)名字如雷貫耳——他是上海市第一百貨商店明星營(yíng)業(yè)員，多次當(dāng)選間的較量從未停止全國(guó)勞模和上海市勞模。幾十年來(lái)，他在小小的“三尺柜臺(tái)”練就獨(dú)具一格的馬派服務(wù)技藝。他和鄧小平同志的一次互動(dòng)，更是被傳為佳話。

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為小平同志服務(wù)的“柜臺(tái)明星”

1992年2月18日元宵節(jié)，鄧小平同志來(lái)到上海市第一百貨商店，來(lái)到馬桂寧的柜臺(tái)。馬桂寧有個(gè)外號(hào)，叫“財(cái)神爺”。他向鄧小平解釋?zhuān)Ｈジ魃痰赀M(jìn)行服務(wù)示范，只要示范后這些商店的生意會(huì)馬上好起來(lái)，所以有了這么一個(gè)外號(hào)。鄧小平聽(tīng)了頻頻點(diǎn)頭。后來(lái)，鄧小平與馬桂寧親切握手、合影留念并從他手中購(gòu)買(mǎi)了文具。

在上世紀(jì)八九十年代，市百一店是全國(guó)最大的百貨商店，享有“新中國(guó)第一店”之稱(chēng)。馬桂寧長(zhǎng)期在呢絨柜臺(tái)工作。市百一店的工作人員告訴記者，當(dāng)時(shí)人們找馬師傅買(mǎi)布，他不用尺子，一點(diǎn)不差，人稱(chēng)“一看準(zhǔn)”“一摸準(zhǔn)”。2000年商店進(jìn)行調(diào)整后，沒(méi)布可賣(mài)了，馬師傅被調(diào)去賣(mài)男士襯衫，照樣看一眼就知道顧客適合什么樣的衣服。

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“我的追求就在‘三尺柜臺(tái)’?！?938年5月出生的馬桂寧，1973年12月到上海市第一百貨商店工作，1984年10月入黨?！八f(shuō)過(guò)，作為一個(gè)優(yōu)秀的共產(chǎn)黨員，要為人民服務(wù)終生，他真的做到了?！瘪R桂寧妻子、73歲的張玲玲望著遺像哽咽地對(duì)記者說(shuō)。

結(jié)婚51年，張玲玲深知馬桂寧對(duì)“三尺柜臺(tái)”的熱愛(ài)。年輕時(shí)，馬桂寧幾乎天天早出晚歸，退休被返聘后也沒(méi)停下來(lái)過(guò)。去世前的一段時(shí)間，即便是躺在病床上，他也不時(shí)問(wèn)家人：“重整的市百一店開(kāi)業(yè)了嗎，拍點(diǎn)照片給我看看?！?/p>

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“馬派服務(wù)藝術(shù)”當(dāng)年很“紅”

在馬桂寧柜臺(tái)，每天都上演著“馬派服務(wù)藝術(shù)”。

一次，一位女顧客看中一塊淡黃底紅黑格花呢，但實(shí)際上，她的年齡明顯不適合穿。馬桂寧不厭其煩地向她解釋?zhuān)⒛昧艘环N咖啡底黑格子花呢，把兩塊料子披在她身上，讓她照鏡子仔細(xì)比較。這位女顧客最后選中了馬桂寧推薦的料子，高興地說(shuō)：“還是你挑得好，要不買(mǎi)回去只能壓箱底。”后來(lái)，這位顧客操辦兒子婚事時(shí)，拿了1000元錢(qián)——當(dāng)時(shí)是一筆巨款——來(lái)買(mǎi)料子，對(duì)馬桂寧說(shuō)：“只要你看中就行?！?/p>

他每天接待成百上千的顧客，不少顧客常常通過(guò)一筆小買(mǎi)賣(mài)的偶然相識(shí)，便與他一見(jiàn)如故，并帶來(lái)許多“回頭客”。這從平凡中升華的“非凡”，凝聚著馬桂寧多年的辛勞和汗水、勤奮和刻苦，實(shí)在稱(chēng)得上是一門(mén)“藝術(shù)”。

作為營(yíng)業(yè)員，顧客要什么就賣(mài)什么，理所當(dāng)然。但馬桂寧認(rèn)為這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他深有感觸地說(shuō)：“我們都在講商業(yè)革命，但商業(yè)革命絕非僅指商店在硬件設(shè)施上的翻新和店堂裝潢上的考究，其最核心的內(nèi)涵是建立新型人際關(guān)系?！?/p>

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為了接待好每一個(gè)顧客，馬桂寧創(chuàng)造了“接一、問(wèn)二、招呼三”的接待法：每當(dāng)接待一名顧客，也抽空詢(xún)問(wèn)第二位顧客的要求，并向第三位顧客打招呼，使顧客感到暖意，產(chǎn)生親近感。

他又根據(jù)顧客的詢(xún)問(wèn)、需求、意愿、擔(dān)心等心理狀況，總結(jié)出“五幫助，五可以”，幫助算料，幫助解決急需用料，誤算用料可退換，重復(fù)買(mǎi)或誤買(mǎi)可以代售，買(mǎi)料后加工困難可以幫助解決等，處處使顧客感到方便、滿(mǎn)意。

他作顧客的參謀，運(yùn)用比較法、疏導(dǎo)法、比喻法，讓一些沖動(dòng)型的顧客也能耐心挑選，選中最適合自己的衣料。

上海一家商店曾經(jīng)搞了個(gè)小試驗(yàn)——把平時(shí)銷(xiāo)售額不大或賣(mài)不掉的布料讓馬桂寧去賣(mài)。結(jié)果時(shí)間不長(zhǎng)，顧客就在他柜臺(tái)前排起了長(zhǎng)隊(duì)。

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當(dāng)師傅不當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)五百徒弟遍天下

馬桂寧終其一生，只守著“三尺柜臺(tái)”，沒(méi)有往商場(chǎng)的管理層發(fā)展。

據(jù)了解，馬桂寧收過(guò)的徒弟在全國(guó)超過(guò)560個(gè)，除了商店?duì)I業(yè)員，還有民航、鐵路的乘務(wù)員，銀行、電信的服務(wù)員，醫(yī)院的護(hù)士，學(xué)校的教師等各行各業(yè)的勞動(dòng)者。

在這些徒弟中，有一半是勞模，還有人大代表、三八紅旗手、企業(yè)家等，90%是各級(jí)先進(jìn)工作者。

在市百一店負(fù)責(zé)照相器材的營(yíng)業(yè)員李惠麟，2000年師從馬桂寧，他父母得知后非常自豪。馬桂寧的“偶像”地位，可以用商業(yè)圈的一句流行語(yǔ)形容：“北有張秉貴、南有馬桂寧”。

讓李惠麟印象最深的是，拜師17年來(lái)，無(wú)論在商場(chǎng)工作還是一起出差，馬師傅都會(huì)問(wèn)一句“最近工作怎么樣，有什么問(wèn)題可以幫你嗎?”

李惠麟回憶，有一次師傅趁著中午吃飯時(shí)過(guò)來(lái)，看到徒弟在服務(wù)顧客，就先默默地站在一邊，直到顧客離開(kāi)后才很委婉地說(shuō)：“小李，你看如果剛才咱們用這種方法，是不是會(huì)更好。”

在馬桂寧家中，記者遇到了另一個(gè)前來(lái)吊唁的徒弟，中國(guó)移動(dòng)上海九江路營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、全國(guó)勞模景偉娟。她紅著眼眶告訴記者，2005年跟著馬師傅學(xué)習(xí)后，馬師傅經(jīng)常抽空到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?？吹綘I(yíng)業(yè)廳客流量大，就幫忙想辦法緩解客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。

馬桂寧參加公益活動(dòng)（資料片）

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“馬派服務(wù)”不過(guò)時(shí)新零售需要“馬桂寧”

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，有一段時(shí)期線下門(mén)店被視為“試衣間”，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額也受到很大沖擊，這影響著馬桂寧的心情。

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