易到CEO確認離職 退款難引用戶投訴

身陷韜蘊資本與樂視口水戰(zhàn)夾擊中的易到，眼下正面臨更多麻煩。多位用戶向藍鯨TMT記者反映稱，在易到用車平臺叫車越來越難的情況下，他們希望能夠取回之前在易到用車APP上所充金額，但退款申請遲遲未成功。

易到用車相關負責人告訴記者，用戶可以針對充值申請退款，只需聯(lián)系客服，但退款只針對充值本金，不包含贈送金額。對于用戶的投訴，對方表示，目前無論是司機端還是乘客端，由于在線客服和電話客服等渠道的咨詢太過集中，導致客服難以響應。

危局中的易到不禁讓人聯(lián)想到此前的ofo小黃車，二者均陷入債務糾紛難以脫身，但易到與后者不同的是，用戶購買儲值卡或充值的行為更多被視為預消費，這與共享單車的押金在本質上并不相同；且從理論上來說，易到仍在提供網約車服務，這讓用戶維權變得有情可依，卻又有苦難言。

充值卡功能遇冷，用戶遇退款難問題

近期，多位易到用戶向藍鯨TMT記者反映，如今使用易到叫車存在叫車慢、叫車難等問題；司機讓乘客通過線下支付，導致乘客難以享受到充值返現的優(yōu)惠，充值進賬戶的錢也難以消費。無奈之下，易到用戶希望申請退款以減少損失，但退款進程緩慢，“電話客服正在升級中，在線客服無人在線。”

記者通過實測發(fā)現，當選好起終點后，賬戶會提醒余額不足，需預付大于該行程預估金額，隨后便進一步跳轉到充值頁面。用戶表示，此前因為省事或者遇到易到促銷，可能一次充值較大金額；但如今易到本身運力有限，用戶賬號內的余額難以消費出去，如果不能提現，這筆資金只能白白浪費。

對此，易到官方的在線客服告訴記者，用戶若申請退款，不退返現金額；賬戶充值的金額可以開具發(fā)票去公司報銷，如果開具了，發(fā)票額度不足就無法操作退費。

據記者了解，隨著易到司機群體的流失，易到的運力受到嚴重影響，這一點從易到司機群活躍度的降低便可見一二。張師傅可能是群內為數不多還會被易到話題所吸引的人，過去半年，群內成員還會圍繞易到接單討論，但如今群內一片沉寂，群友間幾乎沒有任何交流。記者在2019年初易到乘車時發(fā)現，如今還在工作的司機在接單頻率上也只有約一天一單。

“易到可以提現了？早就沒有跑了。”張師傅的反應并不讓人意外。早在2018年4月，易到高調推出一系列市場優(yōu)惠舉措，并宣布完成新一輪股權投資之時，業(yè)內人士便向藍鯨TMT記者直言稱，易到求變背后，司機在提現方面早已留下陰影。

2018年8月易到再次出現的提現問題，可以看成是其后續(xù)發(fā)展中的一道分水嶺。因為APP Store的版本更新記錄顯示，在2018年9月易到推出了微信免密支付功能，而在此前，易到APP上的主要支付方式之一仍是通過充值并在消費時扣款完成。從平臺的角度來看，多元的支付方式討好了用戶，卻從另一方面否定了充值卡。

“對易到這個退款政策，不理解，也不認同。”易到用戶張先生表示。而另一位用戶李先生失望地告訴記者，自己再也不想提及此事。二者均在易到賬戶內有數千元的購卡余額。

預消費糾紛惹爭議，律師稱不退充值返現金額或為霸王條款

記者發(fā)現，易到賬戶余額難以退款的問題，也引發(fā)業(yè)內人士討論。有專家指出，合同變更的背后存在霸王條款上的爭議，但具體仍需要法院來界定。

根據易到APP內的余額說明顯示，充值金額指用戶實際充值支付的金額，充值贈送金額則是用戶充值成功時依據公布的活動規(guī)則，由平臺額外贈送給用戶的金額。二者共同構成賬戶總余額。對于賬戶余額，并不支持提現、轉移和轉贈。

北京盈科（上海）律師事務所合伙人律師劉璟向藍鯨TMT記者指出，如果用戶是因擔心易到破產而申請?zhí)岈F，則必須提供相應證據證明易到破產；換句話說，只要易到仍在提供服務，就很難判定其存在預期違約的情況。如果僅僅是因為恐慌就要求易到退款，也會打亂現有的市場秩序。

“萬一真有一天破產了，易到和ofo用戶都是公司的債權人，可以主張自己的債權。”劉璟表示。只不過二者主張債權所不同的是，易到是追討自己已經付給公司但沒有享受對應服務的費用，而ofo則是退回押金。

然而張先生的投訴還牽扯到另一個爭議性問題，即易到所承諾的充值返現中，用戶是否能夠針對返現金額提出退款。既然原本不可提現的規(guī)定目前也發(fā)生了變更，那么返現的金額為何卻不包含在內。

上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻認為，協(xié)議中如果提到的是返還現金，那么也是應當可以退款的，因為其本質上也算是一種權益。但因為之前用戶協(xié)議中已經聲明不可退還，所以理論上平臺仍然可以不退，但用戶可以主張這個條款涉及霸王條款。

“（易到）現在愿意退款也涉及到合同的變更，那么爭議的焦點就是這個返現該不該退。如果用戶主張是霸王條款，經法院確認的話，是可以退的。”李旻認為，霸王條款的一個關鍵之處在于有明確的限制一方的義務，加大一方權利的信息。

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。