快狗打車何松：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 同城貨運(yùn)平臺(tái)如何再向前邁一步？

3月24日消息，今年2月6日，貨拉拉長(zhǎng)沙女用戶在使用平臺(tái)車輛搬家過程中不幸墜車身亡，此事引發(fā)社會(huì)各界強(qiáng)烈關(guān)注，也將“互聯(lián)網(wǎng)+貨運(yùn)”的同城貨運(yùn)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)模式推到聚光燈下。

同城貨運(yùn)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一方面吸引貨車司機(jī)入駐平臺(tái)，一方面為有貨運(yùn)需求的用戶提供匹配貨運(yùn)司機(jī)，最終完成貨運(yùn)服務(wù)，素有貨運(yùn)版“滴滴打車”的稱號(hào)。

目前國(guó)內(nèi)同城貨運(yùn)平臺(tái)市場(chǎng)上，貨拉拉、快狗打車是最大的兩位玩家。根據(jù)《2019年上半年中國(guó)同城貨運(yùn)網(wǎng)約車趨勢(shì)報(bào)告》顯示，2019年1-4月里，貨拉拉的市場(chǎng)份額達(dá)到53.6%，快狗打車份額為24.6%。

盡管都是貨運(yùn)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在運(yùn)營(yíng)模式上，兩家略有不同。貨拉拉主要營(yíng)收來自司機(jī)繳納的保證金和會(huì)員費(fèi)，以及租車賣車服務(wù)等?？旃反蜍囍鳡I(yíng)收入則來自每單服務(wù)的抽成。

事實(shí)上，國(guó)內(nèi)同城貨運(yùn)平臺(tái)自2014年起步以來，在資本的推動(dòng)下獲得迅猛發(fā)展。企查查數(shù)據(jù)顯示，2014年以來，我國(guó)同城貨運(yùn)項(xiàng)目共發(fā)生投融資事件59次，總金額超330億元。

但貨拉拉女用戶墜車身亡事件，給極速狂奔的行業(yè)敲響警鐘，引發(fā)了業(yè)內(nèi)對(duì)于同城貨運(yùn)的安全性、運(yùn)營(yíng)規(guī)范、員工關(guān)懷等層面的反思。

快狗打車總裁何松就表示，對(duì)貨運(yùn)平臺(tái)的關(guān)注或?qū)?huì)倒逼行業(yè)中一些原來有僥幸心理的玩家收斂起僥幸的想法，更加踏實(shí)務(wù)實(shí)的解決行業(yè)問題。上線錄音、定位等安全設(shè)備升級(jí)對(duì)于整個(gè)行業(yè)來說是必要的，但是事情真正發(fā)展到需要調(diào)錄音的時(shí)候就已經(jīng)晚了，平臺(tái)更應(yīng)該從整個(gè)運(yùn)營(yíng)模式上下功夫，讓司機(jī)的收入和心態(tài)更穩(wěn)定。

快狗打車的前身為58速運(yùn)，成立于2014年， 2018年正式更名為快狗打車。作為在“互聯(lián)網(wǎng)+同城貨運(yùn)”領(lǐng)域摸爬滾打最早的一批人，何松對(duì)同城貨運(yùn)有著自己獨(dú)到的理解。

同城貨運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化只完成了“0到1” 需要再往前一步

在何松看來，同城貨運(yùn)平臺(tái)在過去幾年的發(fā)展大抵幫行業(yè)完成了“從0到1”的標(biāo)準(zhǔn)化，解決了從沒車到有車、從運(yùn)費(fèi)亂加價(jià)到運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化等問題，對(duì)C端用戶而言是有體驗(yàn)提升的。但是走完這一步后，各家平臺(tái)就比較同質(zhì)化了，在用戶端和司機(jī)端體驗(yàn)提升方面突破有限。

從0到1的標(biāo)準(zhǔn)化解決了，怎么樣把標(biāo)準(zhǔn)化問題再往前走一步？這是何松這2年一直在思考的問題。

“貨運(yùn)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化怎么樣做到從1到10，用戶側(cè)其實(shí)有幾個(gè)核心痛點(diǎn)需要解決。這些點(diǎn)是來自于每天、每月快狗打車用戶的電話咨詢反饋得來的。”，何松向TechWeb介紹道，跟客運(yùn)不一樣，貨運(yùn)的場(chǎng)景更復(fù)雜。對(duì)用戶而言，一個(gè)是搬貨的費(fèi)用現(xiàn)在沒有標(biāo)準(zhǔn)化，需要用戶跟司機(jī)談；第二，司機(jī)隨意取消用戶訂單問題；第三個(gè)用戶覺得司機(jī)群體很樸素，但素質(zhì)參差不齊，司機(jī)和用戶雙方但凡有一點(diǎn)分歧，容易演變成劇烈沖突，包括語言沖突、肢體沖突，甚至其他威脅性質(zhì)的問題。在司機(jī)端，目前這種“兼職的輕量快車”模式，讓司機(jī)也處于時(shí)刻需要關(guān)注搶單的焦慮情緒中。這些問題都容易造成司機(jī)和用戶之間的不信任。

通過這些實(shí)際情況的分析，何松認(rèn)為貨運(yùn)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提升，首要是司機(jī)能始終有比較穩(wěn)定的狀態(tài)來服務(wù)用戶。所以在2019年快狗打車內(nèi)部不斷討論試點(diǎn)，并在2020年下定決心一定要再往前邁一步，推出“貨運(yùn)專車”模式。

“這是我們特別重要的方向”，何松強(qiáng)調(diào)，這個(gè)邁一步不是從被動(dòng)的在原來模式上的調(diào)整解決，核心是要把司機(jī)從兼職搶單的群體逐步轉(zhuǎn)換成派單、類似于“全職”管理的群體。

大力發(fā)展“貨運(yùn)專車” “派單+穩(wěn)定收入”留存司機(jī)

據(jù)何松介紹，快狗打車的“貨運(yùn)專車”模式，采用“全職”司機(jī)保障收入+派單的方式來服務(wù)用戶。

目前快狗打車貨運(yùn)專車司機(jī)的保底收入達(dá)8000至12,000元。和兼職司機(jī)不同，針對(duì)“貨運(yùn)專車”司機(jī)快狗打車通過系統(tǒng)派單來保障司機(jī)的基本收入，超出部分則按多勞多得，同時(shí)參考司機(jī)過去這個(gè)月所有訂單的好評(píng)率、完單率等發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。

貨運(yùn)專車從2020年四季度推出試點(diǎn)，何松透露，從數(shù)據(jù)來說，搶單平臺(tái)完單率能夠做到85%，但是現(xiàn)在通過派單的方式完單率可以做到90%，甚至更高。截至目前，快狗打車已有30%的貨的訂單由專車司機(jī)完成。

在何松看來，這種專車模式管理的這部分司機(jī)，能做到派單就接，不會(huì)出現(xiàn)司機(jī)接單不來的問題，而且服務(wù)體驗(yàn)會(huì)好。另外，因?yàn)槠脚_(tái)會(huì)保證司機(jī)的收益，司機(jī)等候用戶搬家過程中不用擔(dān)心搶下一單的問題，又最大程度避免了通過搬費(fèi)亂加價(jià)的可能。

不過何松也強(qiáng)調(diào)，雖然是按全職模式管理，但是司機(jī)跟平臺(tái)之間還是屬于合作的關(guān)系。盡管全職管理司機(jī)，對(duì)平臺(tái)而言成本肯定要增加，但從長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的打造上來看是值得的。快狗的車今年的目標(biāo)是在核心城市6-7成的訂單由專車司機(jī)完成。

補(bǔ)貼競(jìng)爭(zhēng)沒有長(zhǎng)久性 效率最高、體驗(yàn)最佳者勝

2021年以來，同城貨運(yùn)賽道已獲得融資超198億元，資本入場(chǎng)加劇同城貨運(yùn)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)新老對(duì)手環(huán)伺，快狗打車如何找準(zhǔn)自身發(fā)展節(jié)奏顯得尤為重要。

何松介紹，去年快狗打車主營(yíng)業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利，瘋狂的補(bǔ)貼的階段已經(jīng)過了，再打補(bǔ)貼戰(zhàn)意義不大。補(bǔ)貼競(jìng)爭(zhēng)沒有長(zhǎng)久性，一旦停了用戶還是會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量好的，用戶真正關(guān)注的是服務(wù)體驗(yàn)，所以最終得民心者得天下。現(xiàn)在快狗打車的資金更多是投入到新興業(yè)務(wù)探索上，比如“貨運(yùn)專車”業(yè)務(wù)等。

“同城貨運(yùn)是一個(gè)超萬億規(guī)模的市場(chǎng)，目前行業(yè)頭部的幾家覆蓋的市場(chǎng)還不超過500億，這是一個(gè)太平洋，還有廣闊空間。從行業(yè)規(guī)模來講，同城貨運(yùn)平臺(tái)這個(gè)行業(yè)足夠容得下，數(shù)家?guī)装賰|美金公司，甚至千億美金以上的超級(jí)平臺(tái)。”何松說，“這個(gè)賽道特別長(zhǎng)，最終能勝出的，必然是效率最高、體驗(yàn)最佳那一家，而不是靠燒錢。”

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