中消協(xié)回應(yīng)易道問題：高度關(guān)注 歡迎來信提供線索

（原標(biāo)題：用戶打不到車也退不了錢 易到不“易到” 消協(xié)來表態(tài)）

4月20日中午，《經(jīng)濟(jì)日報》記者用易到軟件叫車，推送21秒后，顯示周圍有10輛車可用，但沒有1輛接單。推送1分23秒后，價格上浮到1.4倍，同樣無人接單。在網(wǎng)絡(luò)上，也有網(wǎng)友曬出截圖，顯示加價到數(shù)倍后，無人接單。

近期，易到用車在全國范圍內(nèi)出現(xiàn)乘客打不到車，又無法退款的問題。對此，中國消費(fèi)者協(xié)會接受記者專訪時表示，易到存在多處違規(guī)，中消協(xié)保持高度關(guān)注，歡迎消費(fèi)者通過來信方式提供相關(guān)線索，來函請注明“易到問題線索”。必要時，中消協(xié)將采用約談、勸諭，甚至訴訟等方式維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

易到采取的是事先充值，用后扣款的模式，屬于預(yù)收款服務(wù)方式。中消協(xié)法律部主任陳劍表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

但是，在易到用車協(xié)議中對用車服務(wù)的響應(yīng)時間并未作出明確規(guī)定，這將導(dǎo)致消費(fèi)者很難舉證。而且，記者發(fā)現(xiàn)，同樣采用預(yù)付費(fèi)方式的神州專車、首汽約車也存在這個問題，在他們的用戶協(xié)議里也沒有明確約定服務(wù)響應(yīng)時間。

按照《合同法》第62條規(guī)定，質(zhì)量要求不明確的，按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)履行;沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按照通常標(biāo)準(zhǔn)或者符合合同目的的特定標(biāo)準(zhǔn)履行。也就是說，易到的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合交易慣例。

既然法律規(guī)定可以退款，那消費(fèi)者該怎么要回自己的錢呢？記者在易到APP里沒有找到明顯的退款渠道。嘗試與易到客服溝通，對方表示充值超過3天以內(nèi)的，可以聯(lián)系客戶退款，5個工作日處理，3個至21個工作日原路退回。對于充值超過3天以上的余額，客服僅表示“會有專員處理回復(fù)，請耐心等待”。

部分網(wǎng)友表示，等待都是石沉大?！，F(xiàn)在，易到?jīng)]有明確表示不退款，而是采取登記之后故意拖延的方式。這是法律不允許的?！逗贤ā芬?guī)定，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔(dān)違約責(zé)任。

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