呼叫中心能成為金融科技智能化落地的突破點(diǎn)嗎？

網(wǎng)絡(luò)金融其實(shí)是個(gè)很寬泛的概念，我們?cè)?jīng)一直聚焦于少數(shù)線上渠道的獲客效果。然而網(wǎng)絡(luò)獲客的模式可以放寬到更廣泛的領(lǐng)域，今天我們說(shuō)說(shuō)呼叫中心這個(gè)事情。

前段日子剛好接觸了一些做呼叫機(jī)器人的公司，其中演示的案例通過(guò)語(yǔ)音優(yōu)化、交互邏輯優(yōu)化，擬人程度幾乎到了以假亂真的程度，而與APP的交互模式不同，通話交互可以帶來(lái)更豐富飽滿的服務(wù)體驗(yàn)。

高度標(biāo)準(zhǔn)化的自助機(jī)具與APP服務(wù)，使得人的交互屬性變得越來(lái)越弱，而構(gòu)建交互，搭建交互通道的成本卻變得越來(lái)越高。然而銀行的呼叫中心，在歷史上曾經(jīng)建立了較為完善的客戶服務(wù)體系，但多數(shù)呼叫中心仍然是圍繞客戶提供售后服務(wù)的，前端營(yíng)銷職能較為薄弱?；蛟S當(dāng)我們把呼叫抽象化以后，可以發(fā)現(xiàn)一些可能的機(jī)會(huì)。

騷擾之痛

說(shuō)到呼叫中心，就不得不讓人聯(lián)想到“騷擾電話”。借貸公司、房產(chǎn)中介、地產(chǎn)銷售、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等出于業(yè)務(wù)拓展的需要，普遍通過(guò)電話方式營(yíng)銷。

而真正讓人感到騷擾的，來(lái)源于以下幾個(gè)核心點(diǎn)：

1、通話是非常私人的溝通方式，聯(lián)系方式未經(jīng)授權(quán)，陌生來(lái)電讓人排斥。

2、電話是被動(dòng)接收，時(shí)機(jī)場(chǎng)景容易錯(cuò)配。

3、電話內(nèi)容以銷售切入，接聽體驗(yàn)易讓人不適。

4、重復(fù)營(yíng)銷及同質(zhì)化嚴(yán)重，持續(xù)在錯(cuò)誤場(chǎng)景接收錯(cuò)誤內(nèi)容，產(chǎn)生厭惡感。

5、大環(huán)境中詐騙電話等違法應(yīng)用案例多，負(fù)面印象堆積。

很多機(jī)構(gòu)在電銷的玩法上無(wú)非就是通過(guò)大規(guī)模通話次數(shù)，去換取相應(yīng)的轉(zhuǎn)化，而首次銷售失敗的用戶，根據(jù)其電話反饋的情況，經(jīng)過(guò)不同的遺忘時(shí)間周期，未來(lái)再選擇合適的時(shí)間進(jìn)行二次、三次溝通，進(jìn)而逐步增加轉(zhuǎn)化。

這種車輪戰(zhàn)電銷方式對(duì)于品牌知名度較薄弱的企業(yè)來(lái)講是合適的，而對(duì)于已經(jīng)具備了較高品牌知名度的金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，甚至?xí)斐蓪?duì)其品牌信用的傷害，顯然并不太受用。

渠道特性

雖然說(shuō)了電銷渠道目前有很多接受上的阻礙，但是其特性也是不可忽略的。

1、無(wú)物理空間束縛。電話交互的起點(diǎn)既是取消了物理上的交互限制，可以遠(yuǎn)程進(jìn)行交互，因此這種服務(wù)天生帶有場(chǎng)景化的服務(wù)屬性。

2、交互內(nèi)容豐富。電話本身作為一種傳統(tǒng)的語(yǔ)言交互方式，相比較文字能有更豐富的表達(dá)內(nèi)容，能有更多情緒的渲染影響。

3、個(gè)性化特征明顯。人的溝通屬性也帶來(lái)了更多的個(gè)性化服務(wù)感受，服務(wù)的儀式感、專屬感更強(qiáng)。

4、人格特性優(yōu)勢(shì)明顯。人的溝通能夠更好的感覺到人的潛在畫像特征，能夠做出更快的差異化響應(yīng)。

5、綜合觸達(dá)成本可控。語(yǔ)音的多樣性對(duì)應(yīng)的是較低的交互成本，即便按分鐘計(jì)費(fèi)，語(yǔ)音獲客服務(wù)的綜合觸達(dá)成本仍然處于較低水平。

6、內(nèi)容生成與應(yīng)用潛力大。多數(shù)銀行在這個(gè)渠道中的員工平均年齡低，具有非常活躍的創(chuàng)造力，基于這類人群的交互溝通，可以創(chuàng)造更多數(shù)字內(nèi)容資源，并將其不斷積累應(yīng)用到新的交互中。

新的嘗試

上面我們說(shuō)的內(nèi)容大家可能看明白了，語(yǔ)音交互，是呼叫中心的本質(zhì)，這種本質(zhì)構(gòu)成了呼叫中心的特性資源，而電話只是構(gòu)成語(yǔ)音交互的方式之一。

銀行呼叫中心從后臺(tái)服務(wù)支持部門逐漸走向前臺(tái)，直接面向市場(chǎng)，其實(shí)就是一個(gè)去糟粕取精華的過(guò)程。適應(yīng)新的語(yǔ)音交互模式，緩解傳統(tǒng)電銷過(guò)程中出現(xiàn)的不適感，突出遠(yuǎn)程營(yíng)銷本身的場(chǎng)景化屬性，運(yùn)營(yíng)獨(dú)立的語(yǔ)音服務(wù)品牌，并逐步將歷史數(shù)據(jù)對(duì)外應(yīng)用的過(guò)程。

歷史上銀行的呼叫中心運(yùn)營(yíng)的交互方式非常多，但是職能很單一，而呼叫中心轉(zhuǎn)型的根本目標(biāo)，或許是從“多交互形式，單一場(chǎng)景，單一客服職能”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬劢鼓硞€(gè)交互形式，融合多個(gè)垂直場(chǎng)景，擴(kuò)充營(yíng)銷等多服務(wù)職能”。

具體一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我們舉一些例子：

1、用戶在大額消費(fèi)領(lǐng)域，普遍會(huì)有會(huì)員卡體系，而會(huì)員卡體系離不開手機(jī)號(hào)碼的短信營(yíng)銷，短信營(yíng)銷是語(yǔ)音營(yíng)銷的前置交互，與智能手機(jī)的多功能短信結(jié)合，讓用戶主動(dòng)發(fā)起服務(wù)需求，建立遠(yuǎn)程溝通，要比陌生電話拜訪更有效。

2、提升語(yǔ)音遠(yuǎn)程服務(wù)的儀式感和獨(dú)立品牌價(jià)值，以及特定場(chǎng)景的開發(fā)，如聚焦到更為垂直的駕車場(chǎng)景、中老年家庭場(chǎng)景、殘障人群普惠服務(wù)。

3、語(yǔ)音交互形式從電話，延展到其他類型的語(yǔ)音即時(shí)通訊、視頻服務(wù)、虛擬形象，與消費(fèi)品牌場(chǎng)景結(jié)合，與智能硬件做更深層次的結(jié)合，向智能手機(jī)后市場(chǎng)布局。

4、語(yǔ)音機(jī)器人服務(wù)本身的明星、IP合作，放大語(yǔ)音獲客本身的應(yīng)用價(jià)值。

5、挖掘更多基于語(yǔ)音的內(nèi)容訂閱價(jià)值，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容粘客。

以上我們只是做些簡(jiǎn)單的發(fā)散性舉例，基于語(yǔ)音的金融服務(wù)可以有更廣泛的應(yīng)用空間，其服務(wù)維度也可以遠(yuǎn)高于很多銀行存量的渠道產(chǎn)品服務(wù)，只是在語(yǔ)音獲客的方式上需要對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

只是很多時(shí)候，我們過(guò)于聚焦APP使用交互層面的設(shè)計(jì)，容易忽視其他新交互形式的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。很多交互形式并非過(guò)時(shí)，只是其交互特性應(yīng)用在了不太匹配的場(chǎng)景中，未能發(fā)揮其交互優(yōu)勢(shì)。

機(jī)器之殤

最后我們?cè)僬f(shuō)一點(diǎn)關(guān)于機(jī)器人語(yǔ)音的看法，有很多公司已經(jīng)完全應(yīng)用機(jī)器人語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)拓展，大部分是通過(guò)高度的擬人化來(lái)讓用戶以為是在和真人溝通，但是在一定程度上來(lái)說(shuō)，這種未被明示的交互，更像是一種“欺騙”，用戶在“喂喂喂”了多次以后，得到的確實(shí)一樣的無(wú)用解答。

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，相比較服務(wù)質(zhì)量一般，“被當(dāng)作傻子”來(lái)對(duì)待可能更令人難以接受，因此用機(jī)器人完全擬人的方式我并不認(rèn)為會(huì)獲得更好更持久的市場(chǎng)效果，而將機(jī)器人服務(wù)本身透明化、作為一種認(rèn)真設(shè)計(jì)、明確告知的輔助工具，會(huì)讓目前所謂的機(jī)器人語(yǔ)音體驗(yàn)更符合市場(chǎng)邏輯。

最后的最后，我們總結(jié)一下今天的話題。網(wǎng)絡(luò)金融是個(gè)非常寬廣的市場(chǎng)領(lǐng)域，線上交互形式也可以非常多樣。呼叫中心基于語(yǔ)音的金融服務(wù)模式也遠(yuǎn)未過(guò)時(shí)，有更多的機(jī)會(huì)存在于特定場(chǎng)景中，這些場(chǎng)景甚至可以激發(fā)語(yǔ)音服務(wù)本身獨(dú)有的特性，產(chǎn)生更高維度的用戶服務(wù)價(jià)值。

在銀行線上獲客基礎(chǔ)設(shè)施和政策機(jī)制越發(fā)完善的未來(lái)，聚焦于語(yǔ)音金融服務(wù)的呼叫中心或許可以成為新交互獲客的創(chuàng)新突破點(diǎn)。

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