交互、交易、洞察，數字化時代的核心銀行系統(tǒng)有哪些關鍵能力？

數字化時代，銀行也要應經濟生活的數字化而轉型為數字化銀行。在中國，這是銀行繼會計電算化、數據大集中、網絡和移動銀行之后的一個尤其重要的轉型旅程。核心銀行系統(tǒng)作為銀行的關鍵業(yè)務系統(tǒng)，在銀行信息系統(tǒng)中一直占有非常重要的地位。在銀行的數字化轉型過程中，核心銀行系統(tǒng)的轉型是一個值得探討的話題。

數字化時代與數字化銀行

數字化銀行轉型，是銀行在數字化時代主動開發(fā)和利用新技術手段，重塑自身業(yè)務模式、內部關鍵流程和決策管理能力，使之符合時代變革要求，并以新的模式和服務方式滿足數字化時代的客戶體驗。數字化銀行并不是簡單的電子渠道數字化轉型，更不是簡單的全渠道協同。數字化銀行的本質應該是將銀行的服務、內控、管理、決策、監(jiān)管合規(guī)等各項內容都以數字化的方式提供并有機聯系在一起，并能夠與客戶和員工實際共處的數字化社會經濟形態(tài)無縫銜接，使銀行金融服務成為數字化時代的一部分。

數字化銀行變革的驅動力

新技術是銀行進行數字化改革的基礎驅動力?？蛻趔w驗是銀行進行數字化改革的關鍵驅動力。在數字化社會，無論是企業(yè)客戶還是個人客戶，都能夠通過數字化技術比以往更加方便、快捷、安全的方式獲得銀行金融服務。銀行要力爭成為客戶在數字化網絡中的金融服務關鍵接觸點，否則就會逐漸淪落為其他控制金融服務關鍵接觸點的企業(yè)的資產負債提供商。提升客戶體驗的目標就是要讓客戶覺得使用該服務是方便的、快捷的、安全的，并進而持續(xù)選擇并成為金融服務的關鍵接觸點。

業(yè)務模式、關鍵流程和決策管理能力都是為客戶體驗服務的。成功的業(yè)務模式建立在良好的客戶體驗基礎上也能夠帶來更多更好的體驗；精簡、優(yōu)化流程的目的正是為了實現客戶體驗的快捷和方便；決策管理的重點方向是客戶體驗提升和風險及盈利管理。

人工智能與認知計算技術的發(fā)展

人工智能是研究模擬人類智能，實現機器智能的科學。相對于人工智能，認知計算更多是強調人與機器的互動。結合人類專家知識和各種歷史數據和外界信息對機器進行訓練學習，從而驅動計算功能進行人類思維模式的業(yè)務活動，使之達到對相關企業(yè)級經營活動的預判、決策和運營，是新一代人工智能的概念。

對銀行業(yè)而言，已經可以在客戶服務營銷、流程和運營、風險管控、監(jiān)管合規(guī)等方面實現認知計算，具體涉及的領域：對客戶的識別、感應和認知，以及相應的客戶體驗提升和服務營銷；對組織運營和內部管理的效率提升和認知改進提升；對內外部業(yè)務風險和管理風險的認知和識別。

目前，行業(yè)內領先的企業(yè)已經把人工智能和認知計算技術應用到一些具體場景：呼叫中心和其他客戶接觸點的客戶體驗提升和服務擴展，對內部員工的技能培訓和知識輔助，針對客戶投資理財的決策輔助和咨詢建議，對監(jiān)管合規(guī)要求和企業(yè)內部風險管控的識別和甄別，對欺詐交易和運營風險的識別和控制等。

數字化銀行時代的核心銀行系統(tǒng)

核心銀行系統(tǒng)的構成差異

傳統(tǒng)的核心銀行系統(tǒng)是關鍵業(yè)務交易系統(tǒng)和IT支撐系統(tǒng)，它的定位很大程度上與銀行的前中后臺相關聯。前臺是客戶交互，包括電子渠道、呼叫中心、柜面前端、手機網銀、微信銀行等，這些都不屬于核心銀行的范疇；后臺的數據分析、決策分析、客戶洞察等也都屬于非交易能力，并不屬于核心銀行系統(tǒng)的范疇。

未來，在以客戶體驗為關鍵動力的數字化銀行時代的核心銀行架構中，客戶交互和分析洞察恰恰成為最關鍵的能力，它們會和交易記錄功能一起構成新一代核心銀行系統(tǒng)。

交互系統(tǒng)和洞察系統(tǒng)都不完全是新的概念，它們和交易系統(tǒng)的傳統(tǒng)關系如圖1所示。

在數字化時代，上述三個系統(tǒng)在數字化銀行中的作用可以概括如下：

（1）交互系統(tǒng)負責與客戶進行各個接觸點的交互，這些接觸點可能是數字接觸點，也可能是人機接觸點。它需要交易系統(tǒng)提供的即時和歷史交易數據、靜態(tài)的基本信息，也需要洞察系統(tǒng)提供的即時和歷史分析結果。交互系統(tǒng)要能夠無縫銜接銀行之外的數字化社會，收集和反饋相應的信息。

（2）交易系統(tǒng)負責執(zhí)行和記錄交易，并把相關交易數據提供給交互系統(tǒng)和洞察系統(tǒng)；也需要能夠通過人機接口、API、微服務等技術能力把關鍵處理服務能力提供到與交互系統(tǒng)相連接的外部數字化生態(tài)圈和數字化社會經濟體。

（3）洞察系統(tǒng)要能夠利用交易系統(tǒng)提供的數據信息和交互系統(tǒng)提供的數據信息，進行包括即時分析在內的分析和洞察，分析結果可以反饋到交易系統(tǒng)記錄，也要可以提供到交互系統(tǒng)或與交互系統(tǒng)相連的數字化社會。

數字化社會的核心銀行系統(tǒng)應該是如圖2所示。把交易系統(tǒng)和洞察系統(tǒng)的能力通過交互系統(tǒng)和數字化生態(tài)圈投放到數字化社會，應該是數字化核心銀行系統(tǒng)最關鍵的能力。這一能力的重要技術支撐是集成能力和標準化能力。

核心銀行轉型的關鍵能力訴求

整合和利用數據的能力。數字化時代是將文化、知識、經驗、信息、情緒、情感、決策、關系、狀態(tài)等進行數字化、數據化的時代，因此數據必然是數字化銀行的基礎，對數據的整合和利用能力的高低在很大程度上決定了數字化銀行轉型的成敗。對數據進行有效整合的前提是數據的規(guī)范和數據的標準化。商業(yè)銀行坐擁金山，收集積累了大量的客戶基礎數據和賬戶交易數據，但大部分并沒有得到很好的利用，一個重要原因是這些數據相互隔離割裂，即便在物理上知道它們的存儲位置、在邏輯上知道它們之間的相互關系，但由于這些數據的來源系統(tǒng)、數據規(guī)范、數據標準都各不相同，難以進行有效的整合，更談不上可信和完整的利用。

無法整合和利用現有數據，也意味著在很大程度上難以整合和利用好未來的數據，因為產生數據的依然是那些系統(tǒng)。這也正是許多歷史悠久、規(guī)模龐大、資產高企、系統(tǒng)繁復的大銀行在數字化轉型過程中困難重重的重要原因。對于新成立的銀行，由于沒有歷史包袱，反而能比較快地形成數字化銀行的能力。

除了結構化數據，數字化銀行也應該具備對非結構化數據的利用能力。包括銀行內部手機的非結構化數據，比如客戶往來語音記錄、客戶遠程交談錄像、客戶申請資料影印件、客戶在交互系統(tǒng)等渠道的操作記錄等；也包括銀行外部的非結構化數據，比如客戶的社交媒體數據、市場的宏觀和微觀分析報告、合作方提供的多種數據等。定義好靈活和規(guī)范的大數據標準，使得這些非結構化數據可以在共同的數據平臺上得到整合利用，使非結構化數據和結構化數據之間可以整合應用，才能夠最大程度地發(fā)揮數據的效力。

接受和提供服務的能力。SOA已經提出多年，深入人心。它為應用的服務化提供了一套技術實現手段和途徑。在數字化時代，數字化銀行的核心銀行系統(tǒng)接受和提供服務的能力并不是針對技術，也不是針對應用來說的，而是針對客戶和銀行的關系來說的。

數字化時代的最大變化是一切的數字化。在數字化之后的社會經濟生活中，銀行提供的0和1組合與非銀行提供的0和1組合并不像以往年代的不同銀行的大樓或分支機構那樣，有明顯的不同。因此對客戶而言，銀行網點、銀行大樓甚至銀行本身都不再重要，銀行將成為數字化網絡中一個普通的服務提供者，對客戶而言，重要的是服務的可獲得性、易獲得性和可靠性。過去，客戶可能會選擇銀行A或者銀行B，但選擇對象一定還是銀行；未來客戶可以選擇銀行A或者非銀行服務提供者C，只要C能夠以快捷便利安全的方式提供客戶所需要的金融服務即可，銀行不再是客戶服務體驗的必然提供者，銀行需要參與到自己成為客戶體驗的提供者進行的競爭中去。

制造業(yè)近年來非常流行的一個詞是“產品即服務”。其含義是生產出來并交付的產品本身不是最重要的，比如汽車，客戶最終關心的不是汽車本身，而是汽車所提供的服務和功能的持續(xù)獲得?？蛻糍I了一輛車，最重要的是其可以在合理時間（比如10年）內，持續(xù)獲得這輛汽車所提供的運輸、安全、隱私、便捷等直接服務和間接服務。

金融產品的提供一直是銀行服務和工作的重點，很多核心銀行系統(tǒng)也重點設計其產品工廠的能力，比如通過產品工廠的參數化設置可以大大縮短金融產品的設計和推向市場時間。銀行會預先準備好成百上千個產品，市場有需要的時候，也許用一周，一個月就可以推出符合市場需求的新產品，但產品工廠提供的不是數字化時代的服務。

數字化時代的銀行業(yè)服務應該表述為：服務即產品。在數字化社會中，客戶會在金融服務接觸點或者通過合作服務方提出金融服務請求，而這一服務請求可能就隱含了一個以現在標準看來是新產品的需求。數字化銀行應該可以立刻響應這樣的服務請求，提供相應的金融產品，并執(zhí)行相應的后續(xù)交易服務。也就是說，在數字化時代客戶對方便快捷有很高要求的情況下，銀行的核心系統(tǒng)要能夠高度靈活，隨需應變，產品只是服務的一個必然靈活成分，產品不再是銀行預先定義的上架商品，產品是根據客戶需要量身定做的個性化服務之一。只有做到這樣的服務水平，才是數字化時代從以銀行管理為中心向以客戶為中心的轉型。

數字化社會客戶有時候可能并不知道自己發(fā)起的服務請求最后是通過銀行實現的，圖3中的其他數字化企業(yè)成為該客戶部分金融服務的接觸點。銀行在數字化社會中不可能包攬客戶全部的金融服務接觸點，但是要力爭成為客戶金融服務的首要接觸點。

數字化時代的核心銀行系統(tǒng)要能夠實現隨需應變，在服務響應過程中即時生成金融產品以滿足客戶需求，在新核心銀行系統(tǒng)的架構上要做響應的靈活和彈性設計。

利用和集成新技術的能力。新技術不斷出現和發(fā)展的速度越來越快，在這項技術爆發(fā)式增長的時代，如何實現轉型后的核心銀行系統(tǒng)能夠在相對較長的時間內繼續(xù)適應社會和技術發(fā)展的要求呢？

新核心銀行系統(tǒng)作為銀行在數字化時代轉型之后的關鍵系統(tǒng)，應該充分考慮其與銀行將在數字化時代所賴以生存發(fā)展的業(yè)務模式是相互依存的。技術可能日新月異，業(yè)務模式相對穩(wěn)健。新核心系統(tǒng)轉型的規(guī)劃、架構設計等應該以確定的戰(zhàn)略方向和業(yè)務模式為基礎，未來新技術的采納和應用首先要取決于是否符合銀行既定的戰(zhàn)略方向和業(yè)務模式。并非所有數字化時代的新技術都是適應具體銀行需求的技術，只有符合銀行自身的業(yè)務模式的新技術才是需要被采納和應用的技術。

在交易系統(tǒng)、交互系統(tǒng)和洞察系統(tǒng)共同構成的新核心系統(tǒng)的架構中，集成能力是尤其重要的一環(huán)。三個系統(tǒng)之間需要緊密銜接，以實現數據、信息和服務的流轉，因此需要有一個穩(wěn)定高效的集成層作為三個系統(tǒng)之間連接的“快車道”；三個系統(tǒng)與數字化生態(tài)圈和數字化社會經濟之間也需要無縫銜接，需要通過包括API、微服務等技術予以實現；充分利用Cloud、DevOps等支持快速研發(fā)、迭代部署的技術和方法來應對外部連接比較多的系統(tǒng)，比如交互系統(tǒng)中具體應用的開發(fā)。如果能夠在系統(tǒng)規(guī)劃和實施過程中充分重視集成能力的耦合和外部系統(tǒng)的適應性，則在未來新技術的涌現過程中，也會比較容易適應和接納這樣的變化。

積極采納和利用新的技術。在核心銀行系統(tǒng)從關鍵業(yè)務交易系統(tǒng)向交易記錄、客戶交互、分析洞察三位一體的新一代核心銀行系統(tǒng)的轉型過程中，應積極采納值得利用的新技術手段。將包括人工智能、認知計算、生物識別、區(qū)塊鏈等技術納入整體架構設計中去。有些技術，比如區(qū)塊鏈技術，即便一時看來其具體業(yè)務價值還不明顯，但考慮到其一旦成熟可能對整體技術架構和業(yè)務模式的顛覆性變革，應該有積極嘗試的動力和前瞻性。這樣，就從系統(tǒng)設計、系統(tǒng)架構、技術儲備、人力資源等方面為銀行的持續(xù)數字化轉型和持續(xù)業(yè)務模式創(chuàng)新做好了準備。

唯一不變的是改變。積極參與創(chuàng)新和轉型的進程，才是確保適應未來變化的唯一途徑。銀行機構如此，核心銀行系統(tǒng)如此，每個參與金融IT建設的個人也是如此。

銀行與金融科技融合的理想境界是什么？是銀行即服務。

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