隨著政府、市場機(jī)構(gòu)和消費者越來越多地通過數(shù)字渠道進(jìn)行互動，建立雙邊信任關(guān)系成為必然。那么，消費者對于哪些機(jī)構(gòu)的信任度最高？信息服務(wù)公司益博睿近期發(fā)布的《2019年亞太地區(qū)欺詐與身份識別洞察報告》顯示，亞太地區(qū)60%的受訪消費者對銀行和保險公司處理他們的個人數(shù)據(jù)給予高度信任，緊隨其后的是政府機(jī)構(gòu)（57%）和支付服務(wù)提供商（56%）。
報告根據(jù)中國大陸、中國香港、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、新西蘭、新加坡、泰國、越南和澳大利亞的6000名消費者和590多家企業(yè)的見解，研究了在當(dāng)今高頻的數(shù)字化環(huán)境中，消費者信任的構(gòu)建方式以及企業(yè)如何對之加以衡量，并指出可信賴的在線關(guān)系取決于企業(yè)是否能在提供安全環(huán)境的同時提供無縫消費者體驗。
報告顯示，消費者對數(shù)字化體驗有著遠(yuǎn)高于以往的預(yù)期，他們期待更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務(wù)。對于中國大陸的企業(yè)來說，益博睿的《欺詐與身份識別洞察報告》提供了對本地消費者在線體驗中最關(guān)注問題的見解，使企業(yè)可以更好地了解客戶并滿足他們的需求。
“之前，在很大程度上而言，企業(yè)只要通過數(shù)字渠道將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給消費者便可認(rèn)為做好了自己的本職工作，但如今企業(yè)也許是時候開始思考，數(shù)字渠道應(yīng)該如何取信于消費者，以及如何創(chuàng)造更大的價值?！?/strong>益博睿大中華區(qū)CEO黃堅表示，“在欺詐事件日益增多的今天，企業(yè)急需部署先進(jìn)技術(shù)，在保護(hù)消費者信息安全的同時，提升他們的體驗?！?/strong>
相較于數(shù)字化體驗的便捷性，消費者更看重安全性
數(shù)字化渠道的快速發(fā)展改變了企業(yè)與消費者互動的方式，從面對面交易轉(zhuǎn)變?yōu)榻⒃谛湃位A(chǔ)上的匿名關(guān)系。然而，可信賴的數(shù)字化關(guān)系構(gòu)建難度高、耗時長，需要企業(yè)提供安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和便捷的客戶體驗。在數(shù)字化體驗中，亞太地區(qū)的消費者最看重安全性，83%接受調(diào)查的中國大陸消費者認(rèn)同這一點，居亞太首位。
然而，亞太地區(qū)的企業(yè)整體更傾向于首先提供便捷體驗。58%的企業(yè)相信應(yīng)優(yōu)先提供準(zhǔn)入許可，即使這要冒遭遇欺詐交易的風(fēng)險，它們視這類風(fēng)險為開展在線業(yè)務(wù)所必須承擔(dān)的一部分，以創(chuàng)造更便捷的數(shù)字化體驗。相比之下，54%的企業(yè)通過運用消費者信息來創(chuàng)建更為安全的交易環(huán)境。
相較亞太地區(qū)，中國大陸企業(yè)更加重視客戶數(shù)字化體驗中的安全性。在受訪中國大陸企業(yè)中，僅48%的企業(yè)傾向于優(yōu)先提供準(zhǔn)入許可，而57%的企業(yè)通過收集更多個人數(shù)據(jù)來賦予消費者交易更安全的感受。
將網(wǎng)絡(luò)安全性和便捷性視為兩股對立力量的傳統(tǒng)觀念已經(jīng)過時。通過加大投入，企業(yè)可以打擊欺詐行為，同時為消費者提供無縫的在線體驗。只有這樣，企業(yè)和消費者之間才能建立穩(wěn)固的互信關(guān)系。據(jù)悉，益博睿反欺詐和身份認(rèn)證團(tuán)隊在全球范圍內(nèi)有近300名專家級人員, 致力于保護(hù)客戶身份, 有效協(xié)助政府、醫(yī)療、金融服務(wù)、零售/電子商務(wù)、保險、電信等多個領(lǐng)域的客戶打擊欺詐活動。
運用到身份驗證的安全措施可以提高數(shù)字化信任度
報告顯示，盡管消費者對傳統(tǒng)方式仍有信心，但那些接觸過物理或行為生物特征識別、賬戶信息、人工智能及客戶身份鑒定程序的消費者，會比無接觸經(jīng)驗的消費者對此類先進(jìn)方式更加信賴。
消費者目前最常遇見的四種安全驗證方式為：密碼、PIN碼、物理生物特征識別以及安全問題。在整個亞太地區(qū)，3/4的消費者認(rèn)為，如果在網(wǎng)上銀行操作中有引入生物特征識別（無論是物理性還是行為性），均可使其對銀行安全性措施有更強(qiáng)信心。
如今，先進(jìn)的身份驗證方式正在中國大陸迅速施行，甚至領(lǐng)先于發(fā)達(dá)地區(qū)，如新加坡、日本等。報告顯示，至少1/3的中國大陸消費者采用先進(jìn)驗證方式已是常規(guī)操作，同時，80%的受訪中國大陸消費者將生物特征識別列入到了可增進(jìn)其網(wǎng)上銀行體驗的十大功能之中。
消費者如果感覺可從中獲益，便愿意分享其個人數(shù)據(jù)
報告顯示，亞太地區(qū)多數(shù)的消費者愿與組織機(jī)構(gòu)分享財務(wù)、商業(yè)、生物特征數(shù)據(jù)、聯(lián)絡(luò)信息等個人數(shù)據(jù)，以便在未來可以享受更好的數(shù)字化體驗。然而在中國大陸，多數(shù)消費者對分享個人數(shù)據(jù)持猶豫不決的態(tài)度。有37%的受訪中國大陸消費者完全不愿意分享其數(shù)據(jù)，居亞太首位。
在愿意與企業(yè)分享其個人數(shù)據(jù)的中國大陸消費者中，76%的消費者認(rèn)為，愿意分享的原因是可以藉此獲得更佳的使用體驗。因此，如果企業(yè)有機(jī)會提供更安全、更優(yōu)質(zhì)的數(shù)字化體驗，那么消費者可能會更加愿意分享自己的個人數(shù)據(jù)。
透明度是構(gòu)建互信關(guān)系的另一大決定因素
很多消費者已意識到企業(yè)正在收集和使用他們的個人信息，他們對能夠公開透明地使用其信息的企業(yè)更加信賴，在接受調(diào)查的中國大陸消費者中，78%認(rèn)同此觀點。62%的中國大陸企業(yè)正在計劃加大投入以主動提升用戶信息使用的透明度，高于亞太區(qū)的58%。企業(yè)激勵透明度提升的方案主要包括：教育消費者其個人信息會被如何使用，讓消費者感受到對自身信息的掌控權(quán)，以及更簡潔地溝通服務(wù)條款。
政府機(jī)構(gòu)、銀行、保險公司最受信任
報告顯示，亞太地區(qū)60%的受訪消費者對銀行和保險公司處理他們的個人數(shù)據(jù)給予高度信任，緊隨其后的是政府機(jī)構(gòu)（57%）和支付服務(wù)提供商（56%）。
然而中國大陸消費者有所不同，他們對政府機(jī)構(gòu)最為信賴，這一比例高達(dá)66%，居亞太第二位。銀行和保險公司，以及支付系統(tǒng)提供商，分別居中國大陸消費者信任度排名的第二和第三位。值得注意的是，由于支付系統(tǒng)提供商正日漸整合到手機(jī)銀行和電子移動商務(wù)領(lǐng)域，這可能會逐步改變其在中國大陸消費者觀念中的地位。
“智能手機(jī)快速增長的采用率和不斷提升的互聯(lián)網(wǎng)普及率造就了這樣一種生態(tài)體系，身處其中的消費者得以在生活中眾多領(lǐng)域享受數(shù)字技術(shù)帶來的便利。無論對企業(yè)還是消費者，解鎖全新的數(shù)字生活方式都將帶來豐厚回報，但是這一過程也伴隨著挑戰(zhàn)。”黃堅補充道，“作為信息服務(wù)公司，益博睿致力于通過新數(shù)據(jù)和分析工具來幫助企業(yè)打擊欺詐并實現(xiàn)決策自動化，從而成功應(yīng)對日漸激烈的市場競爭，贏得客戶的信任?！?/p>
銀行與金融科技融合的理想境界是什么？是銀行即服務(wù)。
2019年6月14日，億歐智庫研究院將在“2019丨全球新經(jīng)濟(jì)年會·金融科技峰會”上發(fā)布《2019開放銀行與金融科技發(fā)展研究報告》，深度解讀金融科技賦能開放銀行的融合與落地應(yīng)用——上海·虹橋·世貿(mào)展館邀您見證！搶票鏈接：https://www.iyiou.com/post/ad/id/818
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