解讀京東“拉黑門”：被拐彎的真相

這些天，一則京東封停天天、百世物流的消息甚囂塵上，部分輿論更是指責京東過于“霸權”，一些被封停的物流官微更是在社交媒體上發(fā)起“聲討大字報”，認為京東此舉給其帶來了巨大傷害。而京東在稍后給出的官方解釋說明中，明確闡述了此“封殺”之舉為維護用戶體驗、為用戶構建良好的購物環(huán)境所趨，并不存在因為商業(yè)利益而站隊的問題。

那么，作為吃瓜群眾的我們，究竟應該相信誰？

天天、百世物流被“拉黑”，冤枉嗎？

在這起“拉黑門”事件中，天天、百世物流是首位進入京東物流黑名單的小伙伴——在京東官方開具的解釋書中，這兩個物流品牌均在快遞體驗方面存在不同程度的用戶體驗不佳行為。之后，天天快遞發(fā)布社交媒體反擊京東，認為京東此舉屬于“霸權”。

不過，大多網友對天天快遞發(fā)出的“抗議書”無感，這些網友認為京東此舉并不屬于“霸權”行為，從社交媒體互動內容來看，很多網友幾乎清一色地支持京東此舉。一些深受這些快遞品牌惡劣遭遇的用戶，更是貼出了自己親身經歷這些被“拉黑”快遞的體驗不佳經歷：

從這些普通用戶的反饋內容來看，京東“拉黑”天天、百世物流行為雖然屬于商業(yè)行為，但其關聯(lián)的卻是普通用戶體驗，直接維系著普通用戶最終的購物感受，是基于用戶體驗出發(fā)的正常商業(yè)方式。另外，作為京東維護和優(yōu)化自己平臺體驗的舉措，這些被“拉黑”的快遞企業(yè)確實存在用戶體驗不佳現(xiàn)象（一些現(xiàn)象甚至達到了嚴重級程度）。

因此，這些被拉黑的快遞品牌是否真的“受冤”，它們自己也心知肚明。

與其傲嬌地到處嚷嚷自己“被欺負”了，不如多反思自己為什么做不好的原因。

京東“拉黑門”背后：被拐彎的真相

在商業(yè)市場上，任何一種涉及用戶、商業(yè)合作伙伴的調整和優(yōu)化行為都不會一帆風順，京東此次“拉黑門”亦是如此。

比如很多媒體和行業(yè)人士在談到此次“拉黑”事件時，都無一例外地使用了“封殺”一詞，認為京東此次“拉黑”行為是十足的霸權行為，一些別有用心的輿論更是將京東描繪成了一個直接對非京東系快遞下手的“屠夫”。

但事實上，根據(jù)京東在《【重要通知】關于使用平臺推薦快遞的通知》的公告內容來看，京東此次的“拉黑門”行為并未網絡盛傳之狀況，而是另一種真相。

1、京東給予商家大范圍選擇空間，并未限制商家選擇自由。

根據(jù)京東向賣家發(fā)出的通知內容來看，京東在《【重要通知】關于使用平臺推薦快遞的通知》的公告中并未向商家推薦某一指定物流，而是同時向商家推薦了京東物流、順豐、中通、韻達、申通5家快遞公司。根據(jù)京東官方的解釋，這五家物流是在平臺服務質量排名中位居前五位的企業(yè)，在各個維度方面都具有一流的服務水準。而對于不愿意使用這五家快遞品牌的賣家，京東也允許使用其他快遞物流。

這就是說，京東推薦的5家物流快遞品牌只是供商家參考選擇，其它不在推薦之列的企業(yè)，商家也可以選擇。

2、京東“拉黑”有嚴格的考量評估系統(tǒng)為依據(jù)。

在社交平臺和一些自媒體的撰文中，京東此次“拉黑”一些快遞品牌的緣由是京東想要發(fā)展自駕的京東物流。

但根據(jù)京東發(fā)布的《【重要通知】關于使用平臺推薦快遞的通知》的公告內容來看，不難發(fā)現(xiàn)京東此次“拉黑”并非單方面的主觀需求，而是基于嚴格和客觀的考量評估系統(tǒng)：

“配送時效、消費者評價、配送員服務態(tài)度、商家使用率、平臺協(xié)作配合度（當平臺推進改進措施時的配合度）等按同城、省內、跨省三個維度進行評分，用戶評價和配送員態(tài)度按用戶反饋及投訴率打分，商家使用率按單量打分，平臺協(xié)作配合度根據(jù)快遞企業(yè)配合京東平臺推進改進項目的程度打分”。

根據(jù)京東官方給出的“拉黑”依據(jù)來看，被封殺的快遞品牌均在多個領域方面存在評分較低的情況。

3、京東封殺了一大批快遞企業(yè)？NO！

在網絡盛傳的名單中，京東拉黑了包括國字頭以及一大批“通”字輩的物流品牌，但根據(jù)京東在《【重要通知】關于使用平臺推薦快遞的通知》的公告內容來看，京東并沒有對整個非京東系物流下手，目前僅僅暫停了與天天快遞和百世物流的合作關系。

痛與長痛，“拉黑門”或成快遞行業(yè)轉折點

無論是京東官方還是被“拉黑”的快遞企業(yè)，可能都并未想象到此次的“拉黑”行為會引發(fā)如此巨大的輿論關注。但從當前的輿論陣勢來看，這起源于商業(yè)需求的競爭，一定程度上正反映了中國新零售時代的變革序幕。

首先，此次“拉黑”行為意味著以用戶體驗的競爭正成為新零售行業(yè)發(fā)展的新焦點。

在過去，零售領域行業(yè)一味追求價格、供應鏈、品牌等傳統(tǒng)方式的競爭，雖然帶來了行業(yè)的繁榮，但良莠不齊的物流配送水平卻讓普通消費者飽嘗苦水，這種不佳的用戶體驗在進入新零售領域時代，勢必要遭受時代的選擇和淘汰。此次京東放棄天天和百世快遞，一定程度上正在加劇新零售領域形成新的以用戶體驗為中心的競爭方式。

其次，京東“拉黑門”或將促進整個快遞行業(yè)提升服務水平。

根據(jù)大量用戶在社交平臺發(fā)布的吐槽內容來看，目前被封殺的快遞企業(yè)委實不冤，而在京東此次“拉黑門”之后，其他快遞企業(yè)想必將會認真審視自身的服務能力和體驗水平。對于整個快遞行業(yè)來講，這種方式不失為促進產業(yè)面向積極和更高水平的進修方式，這對于普通用戶而言也意味著更佳的購物體驗。

再次，“拉黑門”對于快遞企業(yè)而言更意味著幫助進步，而絕非阻礙合作。

在社交媒體和搜索引擎上，輸入快遞企業(yè)的名稱均可以找到海量的用戶投訴內容。但遺憾的是，針對這些普通用戶的投訴內容，幾乎沒有一家快遞企業(yè)做到了真正重視、認真解決問題、傾聽用戶需求、優(yōu)化服務原則等維度的細則。

而京東本身就是一家極度重視用戶體驗的公司，在其官方給予的說明文件中，京東得益于對正品行貨和優(yōu)質服務的理念踐行、保護消費者利益為前提、一切的規(guī)則都是為了給消費者提供更優(yōu)質的服務的理念，因而才構建了新型用戶體驗為中心的全新服務原則，因此此次通過末位淘汰、去蕪存菁的方式選擇快遞品牌，反而是對其他用心服務商家和用戶的快遞合作伙伴最大的公平。

對于快遞企業(yè)本身而言，這種行為更應是提升自己服務水平的督促與鞭策方式，而并非封殺。

“拉黑門”：第四次零售革命的變革縮影

在零售領域，京東此次“拉黑門”不會成為孤獨的個案，在未來的產業(yè)發(fā)展過程中，類似的情況也或將會成為產業(yè)常態(tài)。

這是因為在過去十余年的發(fā)展過程中，基于互聯(lián)網的蓬勃發(fā)展和產業(yè)的全面邁進，電子商務顛覆了新的零售方式。而在這個過程中，大量基于零售交易帶來了龐大的零售交易的同時，一些并不被人重視的物流配送等體驗問題，也相繼成為影響產業(yè)發(fā)展的桎梏，此次爆發(fā)的“拉黑門”雖然只是電商平臺與快遞企業(yè)之間的選擇糾紛，但其也折射了第四次零售革命全面來臨的預兆。

和其他時代的零售模式相比，第四次零售革命的變革特征之一更在于服務與體驗。

京東基于自身對物流體驗的重視，以及對物流體系之于零售貿易的前瞻性認識，因而早在數(shù)年前就構建了完善的物流服務體驗，從本質上拉開了與只講究數(shù)量不講究體驗的傳統(tǒng)快遞之間的界限。此次京東推出建議商家選擇快遞企業(yè)的行為，正是基于對用戶體驗與服務的保障而做出的“斷腕”行為，這種行為雖然看似會給一些快遞企業(yè)帶來業(yè)務上的影響，但從從長遠來看卻是對整個行業(yè)在良性發(fā)展秩序方面的大力推進。，

當快遞企業(yè)和競爭對手競相對京東千夫所指之時，并沒有人意識到京東此舉的真實苦心。

在移動互聯(lián)網與物聯(lián)網蓬勃發(fā)展的當下，未來的零售與過去的零售將產生本質的不同，消費體驗作為其中最重要的樞紐部分，將決定著整個零售產業(yè)的發(fā)展動向。在這個不斷更迭過程中，傳統(tǒng)貿易、電子商務、移動購物分別代表著不同階段的零售模式，而新型的第四次零售革命則將在思維與模式方面帶來不同，其中用戶體驗與服務則是其中之重。

這就意味著，直接關系著消費者體驗的物流體系，則不可避免地會與這場新革命發(fā)生沖突。

對于電商和新零售而言，這也是中國經濟在發(fā)展過程中的一個縮影——任何事情在通往成功的過程中，都不可避免地會受到一些阻撓和質疑，但最終的歷史事實也已經證明，只有在歷經短痛之后的變革，才能迎來長久的一勞永逸，京東此次的“拉黑門”事件也無疑將成為行業(yè)提升用戶體驗的典型案例。

京東此舉雖然暫不被一些快遞企業(yè)理解，但其終歸是利于整個產業(yè)的良性發(fā)展勢頭，相信時間會給予答案。

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