天天快遞遭京東末位淘汰：倒逼快遞公司服務(wù)升級提速

日前有商家爆料京東發(fā)布《關(guān)于平臺合作快遞調(diào)整通知》，稱在2017年上半年度的綜合評比排名中，天天快遞在服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度方面位于所有快遞中排名倒數(shù)第一，同時存在部分違反平臺規(guī)則行為。為了確保用戶和商家在使用物流服務(wù)當(dāng)中的體驗(yàn)，京東將從7月31日起暫停天天快遞服務(wù)。

京東也沒把話說死，除了給予10余天緩沖期，還表示后續(xù)將持續(xù)與天天快遞保持溝通，希望對方提高服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)其提升方案決定是否重啟合作。

天天快遞則對此反應(yīng)激烈，不僅向國家郵政局投訴，還在其官方微博發(fā)文《天天快遞關(guān)于京東關(guān)閉服務(wù)接口的聲明》炮轟京東，認(rèn)為京東此舉“嚴(yán)重侵犯了商戶的選擇權(quán)和天天快遞的良好聲譽(yù)，強(qiáng)烈譴責(zé)京東擾亂市場秩序的行為，同時希望京東反躬自省，還市場一個公平公開的環(huán)境”。

相似的情節(jié)，不同的結(jié)局

天天快遞懟京東的劇情，頗似1個月多前的順豐大戰(zhàn)菜鳥聯(lián)盟翻版，但結(jié)果卻是大不同。今年6月初，菜鳥物流聲稱順豐不配合其系統(tǒng)升級，導(dǎo)致無法獲取順豐物流數(shù)據(jù)，建議商家暫時改用其他快遞公司發(fā)貨。順豐對此也是激烈反彈，認(rèn)為菜鳥以信息安全為由，實(shí)則有針對性封殺行動。

二者爭端雖在有關(guān)部門調(diào)停下事件很快得到平息，但順豐此舉除了贏得大量用戶力挺，還博得包括騰訊京東網(wǎng)易美團(tuán)等多家重量級企業(yè)聲援。

然而令人大跌眼鏡的是，天天快遞此舉并未起到順豐懟菜鳥聯(lián)盟時相同的悲情效果，不僅沒有眾多大佬和明星企業(yè)支持，反遭大量網(wǎng)友在其官方微博吐槽其服務(wù)水平，并建議反省。

根據(jù)京東物流及順豐的官方微博用戶留言來看，天天快遞長期充斥著大量投訴，筆者摘錄若干認(rèn)證微博網(wǎng)友留言：

@京城興少：用過你們天天快遞兩次，一次件到附近三天不送，投訴無果，另外一次直接丟包，不考慮自己的原因，不完善公司制度，不重視服務(wù)意識和態(tài)度，有何理由垂死掙扎？

@Aning_安寧：你把你嘴閉上！活該，2000的東西給你們摔得粉碎，要求木架、包裝、防撞袋，付了錢都不給，摔壞客服吊炸天！我到今天都是有錄音的，折騰一個月才答應(yīng)賠付，如果后期不是我找你們，這事你們就不準(zhǔn)備管了

@z鄒純義：天天快遞，估計(jì)今晚對于你來說，是一個不眠之夜，但你自己想想你家的速度，服務(wù)質(zhì)量，你想明白了，你就睡得著了

@一大朵包子：哈哈哈，在百姓面前你是爺，跑京東面前強(qiáng)硬不起來了吧，多規(guī)范規(guī)范自己的快遞服務(wù)，給自己的快遞員好好培訓(xùn)培訓(xùn)，不是啥人都能跑快遞，我們用個快遞還得看您們快遞員臉色。

到底誰該反??？

相比順豐，天天快遞的影響力和口碑顯然難以相提并論，京東此番借服務(wù)水平不過關(guān)敲打，也暴露出天天快遞不得不面對的那些尷尬現(xiàn)實(shí)。

據(jù)國家郵政局的公開數(shù)據(jù)顯示，2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分，快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通快遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達(dá)快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運(yùn)（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國通快遞（65.8分）。天天快遞排名僅在國通快遞之前，低于行業(yè)平均水平。

就連天天快遞念茲在茲的蘇寧物流，今年1月以42.5億估值全資收購至今尚未派送其訂單。據(jù)界面新聞報道，一名天天原高管曾表示，蘇寧主要配送家電等高值貨，天天快遞主要是電商小件，而在加盟制快遞公司中，高值貨丟貨時有發(fā)生，如果蘇寧把高值貨交給天天加盟網(wǎng)點(diǎn)來派送，安全問題難以保證。

然而天天快遞在發(fā)給渠道的通稿中稱，“天天不是靠一家平臺發(fā)展起來的，京東的訂單占不到1%，天天有阿里、蘇寧的保障，不在乎京東”?？梢娪辛颂K寧和阿里量大靠山，天天快遞自然不必把所有雞蛋都放在一個籃子里，然而打鐵還需自身硬，口水之爭并非一家成熟企業(yè)的經(jīng)營理念。

與天天快遞“倒數(shù)二名”表現(xiàn)相比，國家郵政局2016年10月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告顯示，每百萬件包裹中京東物流的延誤為0.09件、丟失損毀為0.02件，0.21件受到客戶申訴，這三項(xiàng)指標(biāo)均不到行業(yè)平均水平的十分之一。

為何容不下天天快遞？

京東集團(tuán)CEO劉強(qiáng)東不久前在署名文章《第四次零售革命》一文指出，當(dāng)下物流從自有走向公共服務(wù)，生產(chǎn)和銷售商可以將物流外包出去，自己更加專注于核心價值的創(chuàng)造。在電商物流方面也有同樣的趨勢：亞馬遜推出的FBA（Fulfillment byAmazon）服務(wù)、京東的開放物流都是把專業(yè)的第三方物流服務(wù)覆蓋到客戶端，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和效率提升。

去年12月，京東物流宣布向社會開放三大服務(wù)體系，即倉配一體化的供應(yīng)鏈服務(wù)、京東快遞服務(wù)和京東物流云服務(wù)，同時公布全面邁向“開放化、智能化”的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望借此成為中國整個商業(yè)社會的基礎(chǔ)設(shè)施提供商，不僅京東商城，第三方賣家（電商平臺、企業(yè)等）都可以使用京東提供的個性化定制物流服務(wù)。

此外在京東平臺上，京東自營商品使用京東快遞，第三方賣家既可以用京東快遞，也可以用第三方快遞服務(wù)商。公開信息顯示，京東電商平臺合作的快遞服務(wù)公司有16家左右，除了天天快遞，還有菜鳥聯(lián)盟成員的順豐和“四通一達(dá)?！?/p>

值得一提的是，盡管物流行業(yè)都在大談開放合作，但至今阿里和蘇寧也未把京東物流當(dāng)成合作方，可見阻礙物流行業(yè)開放的壁壘仍然廣泛存在。

既然京東物流要做開放平臺，勢必要搭建各種游戲規(guī)則，考核服務(wù)水平，優(yōu)化快遞服務(wù)商無可厚非，也是對用戶負(fù)責(zé)任，此番天天快遞遭末尾淘汰，倒逼快遞服務(wù)商不斷提升服務(wù)水平。

此番首當(dāng)其沖的天天快遞，應(yīng)積極與京東溝通，按要求切實(shí)改善服務(wù)，爭取重新合作的可能，而不是發(fā)表一些過激言論，除了能收獲一堆無意義的輿論口水，并非解決爭端的最優(yōu)方案。

有人說，京東此舉有些似乎操之過急，按照天天快遞目前的影響力和體量，沒必要發(fā)公告封殺，不如建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，要求第三方商家選定的快遞能夠滿足京東時效和服務(wù)要求，不能滿足條件的公司自然出局。

如此看來，天天快遞應(yīng)好好反思為何唯獨(dú)自己被“淘汰”，而不是其他15家。在當(dāng)下高度市場化的物流行業(yè)，物流之爭靠的不是霸權(quán)和口水，而是不斷提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快捷配送速度，如此才有希望在激烈競爭的市場競爭中贏得尊重，否則去哪都難免被“末位淘汰”。（完）

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