京東末位淘汰天天快遞，服務(wù)品質(zhì)將推動(dòng)快遞行業(yè)洗牌？

近日，京東末位淘汰天天快遞的新聞在IT業(yè)界引發(fā)了巨大的轟動(dòng)，據(jù)媒體報(bào)道，京東兩三日前發(fā)布了《關(guān)于平臺(tái)合作快遞調(diào)整通知》，要求平臺(tái)各商家暫停與天天快遞的合作。根本原因在于，根據(jù)京東2017年上半年度的綜合評(píng)比排名，天天快遞服務(wù)品質(zhì)和用戶滿意度在所有快遞企業(yè)中排名倒數(shù)第一，同時(shí)存在部分違反平臺(tái)規(guī)則行為。為了確保商家和用戶獲得優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn)，京東將從7月31日起暫停天天快遞服務(wù)。

對(duì)此，天天快遞反應(yīng)十分激烈，一方面是向國(guó)家郵政局投訴，另一方面，天天官方微博也刊登了《天天快遞關(guān)于京東關(guān)閉服務(wù)接口的聲明》，從聲明內(nèi)容來(lái)看，天天快遞認(rèn)為京東嚴(yán)重侵犯了商戶的選擇權(quán)和天天快遞的良好聲譽(yù)，在強(qiáng)烈譴責(zé)的同時(shí)，天天快遞也希望京東“反躬自省，還市場(chǎng)一個(gè)公平公開的環(huán)境”。那么在這次事件中，京東是否存在不公平不公正的行為？天天快遞的反駁與譴責(zé)又是否站得住腳？這對(duì)快遞行業(yè)又將產(chǎn)生多大觸動(dòng)呢？

京東關(guān)于關(guān)閉天天接口的聲明

一，京東暫停與天天合作，網(wǎng)友為何一邊倒支持？

之所以暫停與天天快遞合作，按照京東的說(shuō)法是天天快遞的服務(wù)不夠好。這一說(shuō)法是否是京東的一面之詞呢？據(jù)國(guó)家郵政局的公開數(shù)據(jù)顯示，2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分，快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通快遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達(dá)快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運(yùn)（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國(guó)通快遞（65.8分）。從這一統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，天天快遞排名僅在國(guó)通快遞之前，低于行業(yè)平均水平。

再者，今年3月出爐的2017年微博行業(yè)消費(fèi)者態(tài)度榜上顯示，天天快遞負(fù)面評(píng)價(jià)達(dá)77.73%。另有媒體查閱了國(guó)家郵政局此前公布的《2016年度快遞市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)告》，其中，天天快遞因延誤、丟失損毀、投遞服務(wù)等存問(wèn)題，以15.77%的有效申訴率，位居統(tǒng)計(jì)在列的27家主要快遞企業(yè)的第五名。反觀，全國(guó)快遞服務(wù)2016年有效申訴率僅為8.40%。可見(jiàn)天天快遞確實(shí)問(wèn)題不少。

因此，此次京東封殺天天快遞獲得了網(wǎng)友幾乎一邊倒的支持，這里我們不妨截取部分微博網(wǎng)友的評(píng)論（截圖來(lái)自微博@梨視頻）。從網(wǎng)友的評(píng)論來(lái)看，很顯然，京東并沒(méi)有冤枉天天快遞。

@梨視頻 微博評(píng)論截圖

@梨視頻 微博評(píng)論截圖

二，京東開放的合作模式不會(huì)變，但服務(wù)品質(zhì)是唯一標(biāo)準(zhǔn)

另一方面，京東和物流企業(yè)之間執(zhí)行的是開放的合作模式，這一點(diǎn)不會(huì)因?yàn)榫〇|暫停和天天快遞合作就發(fā)生任何變化。目前，京東重點(diǎn)合作的快遞公司是菜鳥系企業(yè)，眾所周知，菜鳥系企業(yè)與阿里有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，但京東并未因和阿里的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系就封殺菜鳥系企業(yè)，而且，暫停與天天合作之后，京東向商家推薦的也是申通韻達(dá)等品牌。這充分說(shuō)明京東是以開放的心態(tài)與快遞公司合作。

京東緣何會(huì)堅(jiān)持開放的合作模式？這既符合電商行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，又有助于提升京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)悉，在京東平臺(tái)上，京東自營(yíng)的貨品使用的快遞服務(wù)商是京東快遞，接入的第三方賣家既可以用京東快遞，也可以用第三方快遞服務(wù)商。這種雙管齊下的策略好處不少，一方面，京東快遞可以確保京東自營(yíng)的貨品盡快的送達(dá)用戶，事實(shí)證明，京東快遞無(wú)論在效率還是品質(zhì)上，都有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)；另一方面，對(duì)于分布在不同區(qū)域的商家而言，他們可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要選擇與哪家快遞服務(wù)商合作，具備足夠的選擇權(quán)。

不過(guò)，即便商家有更多的選擇，京東也不會(huì)袖手旁觀。據(jù)了解，為了不斷提升京東商城第三方平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)，京東對(duì)于合作的第三方快遞公司根據(jù)配送時(shí)效、用戶服務(wù)滿意度、平臺(tái)協(xié)同等方面一直都有嚴(yán)格的評(píng)估和打分機(jī)制。說(shuō)明京東對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求極高，既然天天快遞不能達(dá)到京東的要求，被暫停合作也是理所當(dāng)然。

三，服務(wù)品質(zhì)將推動(dòng)快遞行業(yè)深度洗牌？

在筆者看來(lái)，這次京東暫停和天天快遞合作其實(shí)也給整個(gè)快遞行業(yè)敲響了警鐘。眾所周知，近年來(lái)快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)蛋糕越做越大，就算是天天快遞這種服務(wù)品質(zhì)相對(duì)落后的企業(yè)，也可以分得一杯羹。這種“供不應(yīng)求”的市場(chǎng)局面導(dǎo)致天天快遞這類企業(yè)有些不思進(jìn)取，服務(wù)品質(zhì)得不到應(yīng)有的提升。這種局面已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者利益，以及快遞行業(yè)、電商行業(yè)的發(fā)展。

不過(guò)在未來(lái)，隨著行業(yè)的不斷成熟，這種局面有望得到改變。首先，電商行業(yè)的規(guī)模越做越大，要求快遞企業(yè)必須提供更高效的服務(wù)，比如說(shuō)每年的雙十一、雙十二，不少快遞企業(yè)都會(huì)出現(xiàn)“物流癱瘓”的問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)收貨，這凸顯了快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)重要電商節(jié)時(shí)所面臨的瓶頸；其次，如今消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的要求也越來(lái)越高，不僅是效率，還包括安全性和其他層面，這意味著快遞企業(yè)必須提供創(chuàng)新和差異化的服務(wù)，才能從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

在這一問(wèn)題上，我們不妨看看京東是怎么做的------數(shù)據(jù)顯示，目前京東在全國(guó)200多個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了“京準(zhǔn)達(dá)”，最大程度壓縮了消費(fèi)者的收貨時(shí)間。同時(shí)為了保護(hù)消費(fèi)者隱私，京東還在今年全面推開了“微笑面單”，預(yù)計(jì)全年將達(dá)至少10億張，京東快遞的創(chuàng)新模式顯然值得其他物流企業(yè)借鑒。

總的來(lái)說(shuō)，京東不僅在通過(guò)創(chuàng)新的模式去促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展，也在通過(guò)對(duì)外合作等市場(chǎng)化的手段去推動(dòng)快遞行業(yè)洗牌。京東暫停與天天快遞合作后，其他快遞企業(yè)將從中受益，尤其是服務(wù)品質(zhì)優(yōu)秀的快遞企業(yè)，將分得更多的京東訂單?？紤]到京東在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的影響力，快遞行業(yè)的深度洗牌或?qū)⒂纱死_帷幕。當(dāng)然，京東也并沒(méi)有把話說(shuō)死，“后續(xù)我們將持續(xù)與天天快遞保持溝通并希望其能提高服務(wù)質(zhì)量，并會(huì)依據(jù)其提升方案決定是否重啟合作”------京東相關(guān)負(fù)責(zé)人如此透露，這意味著京東和天天快遞之間還是存在重啟合作的可能。

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