玄訊CRM：“回歸商業(yè)本質(zhì)”才是AI CRM的核心價(jià)值

企業(yè)服務(wù)在2016年剛熱起來，人工智能就已經(jīng)成為2017年VC手里的香餑餑，AI技術(shù)在短短的時(shí)間內(nèi)以高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)進(jìn)入人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，成為眼下最大的熱點(diǎn)，也成為各行業(yè)集中突破的方向。根據(jù)Gartner的研究，到2018年，20%商務(wù)內(nèi)容的產(chǎn)生將不需要人類參與，而人工智能和企業(yè)服務(wù)的結(jié)合已經(jīng)在所難免，首當(dāng)其沖的，就是CRM行業(yè)。

從國內(nèi)來看，CRM商業(yè)化應(yīng)用多年，在BI（商務(wù)智能）時(shí)代積累了一定的用戶行為數(shù)據(jù)，其為AI的深度學(xué)習(xí)所提供的樣本相較于法律、人力資源、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等等其它企業(yè)服務(wù)的垂直領(lǐng)域是無可媲美的。在早期AI落地最需要的是標(biāo)準(zhǔn)量化、可復(fù)制，那CRM走在了絕對(duì)的前列。并且，由于行業(yè)業(yè)務(wù)的特殊性，CRM領(lǐng)域的銷售人員在企業(yè)中與業(yè)務(wù)直接相關(guān)，所以在數(shù)據(jù)的積累、業(yè)務(wù)模型的再造等問題上，AI都可以更直觀地與企業(yè)業(yè)績(jī)發(fā)生聯(lián)系、產(chǎn)生作用，這也使得人工智能技術(shù)較早地出現(xiàn)在了CRM領(lǐng)域，AI CRM由此迅速興起，僅僅16、17兩年，CRM在AI技術(shù)方面就已頻頻有大動(dòng)作：

2016年10月，Dreamforce大會(huì)CRM全方位AI平臺(tái)“Einstein”面世；

2017年3月，百會(huì)發(fā)布第四代智能CRM產(chǎn)品；

2017年3月，硅谷人工智能專家加盟銷售易，同月外勤365發(fā)布AI平臺(tái)。

……

玄訊柴曉波：對(duì)AI CRM的最終評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，需回歸商業(yè)本質(zhì)

企業(yè)級(jí)服務(wù)公司和人工智能技術(shù)的結(jié)合，是大勢(shì)所趨。如何利用這種新技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，成為行業(yè)研究的普遍趨勢(shì)。作為一種技術(shù)要素，AI已經(jīng)正式開始了與CRM相互融合的進(jìn)程，也有為數(shù)不少的CRM廠商已初步進(jìn)行了智能化嘗試。面對(duì)AI CRM的如火如荼，玄武科技副總裁兼玄訊事業(yè)部總經(jīng)理柴曉波，則在給予認(rèn)可的同時(shí)，也表達(dá)了其冷靜的理性態(tài)度。

在柴曉波看來，AI技術(shù)對(duì)行業(yè)的革新價(jià)值不言而喻，人工智能的發(fā)展必定會(huì)對(duì)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)革命并帶來巨大而深遠(yuǎn)的影響，企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)在積極利用AI的技術(shù)驅(qū)動(dòng)，開始了對(duì)大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等方面的研究與探索。但是，在追捧AI熱潮的同時(shí)，必須看到的是，現(xiàn)階段AI CRM的集中爆發(fā)，也不乏受到資本過熱的影響，使得AI CRM市場(chǎng)雖然火熱，但就像前兩年被過度熱捧的移動(dòng)CRM市場(chǎng)一樣，經(jīng)過時(shí)間的沉淀也將隨著行業(yè)需求的深度融合而回歸理性。

關(guān)于AI CRM的核心價(jià)值，在如何理解深度融合與理性回歸方面，柴曉波認(rèn)為，“關(guān)鍵還是要回歸到商業(yè)本質(zhì)，我始終認(rèn)為，任何一項(xiàng)技術(shù)、產(chǎn)品的價(jià)值都是要體現(xiàn)在其行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用之上?！?/p>

（數(shù)據(jù)來源：移動(dòng)信息化研究中心）

縱觀整個(gè)CRM市場(chǎng)，雖然大部分移動(dòng)CRM廠商都在趕追AI這一風(fēng)口，但是細(xì)究其用，不難發(fā)現(xiàn)各家提出的所謂AI CRM應(yīng)用，其實(shí)仍舊停留在最前端的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，單純從使用角度出發(fā)，著力于利用技術(shù)創(chuàng)新來提升效率，處于產(chǎn)品應(yīng)用最淺層的階段，尚未考慮到不同行業(yè)在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中呈現(xiàn)的個(gè)性化需求點(diǎn)。

柴曉波認(rèn)為，“人工智能的核心價(jià)值一定要結(jié)合應(yīng)用場(chǎng)景和商業(yè)模式，這就使得AI應(yīng)用要產(chǎn)生更高的價(jià)值就必須有足夠的客戶需求數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，否則最終會(huì)使AI應(yīng)用落不到實(shí)處，成為空談，就像智能家居現(xiàn)在遇到了瓶頸，一方面是沒有解決真實(shí)用戶痛點(diǎn)，另一方面沒有達(dá)到符合用戶預(yù)期的效果，解決方案不完整。因此，對(duì)于具備大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的CRM市場(chǎng)來說，在AI技術(shù)應(yīng)用上就具有先天突出優(yōu)勢(shì)，而從AI到BI，回歸商業(yè)本質(zhì)，針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)及個(gè)性需求的基于云、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)化的數(shù)字化營銷才能真正實(shí)現(xiàn)AI CRM發(fā)展的高價(jià)值輸出。”

玄訊CRM：立足快消，需求為王，AI CRM更應(yīng)是雪中送炭

空談為需，實(shí)踐為真。

玄訊作為國內(nèi)第一批移動(dòng)CRM創(chuàng)領(lǐng)品牌，深耕企業(yè)級(jí)移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)9年，并始終以專業(yè)化作為品牌發(fā)展訴求。此番在AI 浪潮的推動(dòng)下，柴曉波對(duì)AI CRM的這一發(fā)展認(rèn)知，在玄訊的產(chǎn)品戰(zhàn)略上也進(jìn)行了很好的貫穿和實(shí)踐。

柴曉波直言，對(duì)于AI CRM來說，玄訊要做的是“雪中送炭”的工作，而非單純進(jìn)行“錦上添花”式的提能。

他指出，玄訊CRM要打破傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品思路，不僅僅只是單純的幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)鏈條，提升營銷端工作效率，更重要的是結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景和個(gè)性需求，通過大數(shù)據(jù)分析與整合，做到對(duì)整個(gè)營銷區(qū)域布局的智能化預(yù)測(cè)，進(jìn)而幫助企業(yè)在空白新型市場(chǎng)或既有市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)搶占與突圍。換句話而言，AI數(shù)字化營銷，會(huì)是玄訊CRM著力追求的價(jià)值體現(xiàn)。

（玄武科技副總裁兼玄訊事業(yè)部總經(jīng)理柴曉波）

以玄訊優(yōu)勢(shì)的快消行業(yè)舉例來說，玄訊CRM在快消行業(yè)具備多年專業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)，無論從行業(yè)深度需求理解、全渠道營銷解決方案、aPaaS專業(yè)平臺(tái)支撐及國內(nèi)快消行業(yè)標(biāo)桿客戶積累等方面，都是其他CRM廠商無法比擬的。這種深耕優(yōu)勢(shì)，使得玄訊具有足夠的終端數(shù)據(jù)積累，也擁有大量的快消行業(yè)客戶項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)?；谛袠I(yè)背景，玄訊CRM以眾多快消標(biāo)桿客戶和需求數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行分析與建模，一方面基于業(yè)務(wù)層，能夠清晰地看到，對(duì)于快消企業(yè)而言，在AI CRM中終端行為數(shù)據(jù)圖像才是剛需。比如玄訊所屬一調(diào)味品客戶希望能夠在大型KA中借助智能化CRM的圖像識(shí)別自動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品分類、價(jià)格標(biāo)簽、擺放陳列優(yōu)序等精細(xì)化的管理，從而提高管理效率與管控效果，減小人力成本損耗。

另一方面，從快消企業(yè)的行業(yè)復(fù)雜性來看，不同的細(xì)分行業(yè)對(duì)AI業(yè)務(wù)應(yīng)用的需求是沒有共性的，每個(gè)客戶都會(huì)有針對(duì)行業(yè)、針對(duì)業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求，特別是隨著云的拓展，企業(yè)的需求將愈發(fā)精細(xì)化。因而CRM企業(yè)AI產(chǎn)品化的思路不能僅僅局限于提高效率，更應(yīng)追求核心價(jià)值。為此，玄訊CRM在深厚的快消行業(yè)大數(shù)據(jù)積累基礎(chǔ)之上，將著力進(jìn)行AI技術(shù)核心算法與智能研究，利用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能的開發(fā)，對(duì)企業(yè)銷量、門店基數(shù)以及地理位置等因素形成精細(xì)化的預(yù)測(cè)，以幫助企業(yè)決定業(yè)代投放的配比，從而改變簡(jiǎn)單、常規(guī)的投放模式，給予企業(yè)在營銷布局方面更精準(zhǔn)、智能的預(yù)測(cè)及建議，構(gòu)建消費(fèi)者畫像，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)為王，精準(zhǔn)營銷。

而為了讓玄訊產(chǎn)品在AI應(yīng)用中體現(xiàn)行業(yè)特性及專業(yè)價(jià)值，柴曉波透露，玄訊CRM已與企業(yè)、院校等達(dá)成專項(xiàng)課題研究與合作，并已經(jīng)在快消行業(yè)智能物流配送的精準(zhǔn)核心算法方面與企業(yè)達(dá)成專項(xiàng)研究，通過項(xiàng)目實(shí)踐，該企業(yè)的物流成本節(jié)省5%，有效降低了快消企業(yè)在運(yùn)輸路線成本方面的投入。而柴曉波表示，玄訊也將持續(xù)延續(xù)垂直化深耕戰(zhàn)略，立足快消行業(yè)需求，首先把銷售自動(dòng)化SFA這個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)給做透，進(jìn)行針對(duì)此類業(yè)務(wù)場(chǎng)景的研究與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)地基于智能識(shí)別算法，并隨著數(shù)據(jù)模型的建立與深化，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)玄訊AI CRM的價(jià)值落地。

在未來的一段時(shí)間內(nèi)，AI會(huì)逐步發(fā)展成為CRM的一個(gè)標(biāo)配，AI的發(fā)酵也會(huì)為廠商帶來一些額外的品牌價(jià)值的加持，各CRM廠商也必定會(huì)進(jìn)行各種思路的探索。但不論如何，如柴曉波所言，商業(yè)本質(zhì)是衡量技術(shù)、產(chǎn)品價(jià)值的最終標(biāo)準(zhǔn)，這是不變的原則，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

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